尋找IT服務的外包之道

IT服務領域專業化的趨勢給成長型企業将其IT業務外包提供了機遇，進而帶來成本、人力、項目周期和戰略規劃方面的收益。

當NSS正式啟動其業務的時候，身為首席營運官的Steve Olenick選擇了将這間擁有42名員工的公司的IT部門全部外包，而這并不意味着NSS不能通過内部力量來駕馭IT業務。作為NOVA工程技術公司在辛辛那提的分部，NSS是一個由諸多技術人員組成的軟體公司。Steve Olenick 表示：“作為一家以工程技術為核心的公司，我們在IT服務方面有着更為強烈的需求”。

NSS在2000年至2004年間，實作了營業額超過170%的提升，員工數量也增長了90%。類似這樣的成長型企業通常會尋求外包IT專業服務。他們尋求外包IT專業服務的因素主要包括：成本、勞動力、項目周期，以及尋求IT技術的戰略性規劃。

中小企業可以在衆多IT服務商中選擇合作夥伴，而實作IT外包（全部IT功能的外包）或任務外包（特殊的某一項或幾項IT服務）。

為什麼要外包？

基于NSS公司對IT經驗和專業技能的需求，Olenick選擇了PCMS IT咨詢公司作為IT外包服務商，它是思科系統公司的SMB核心合作夥伴。“這間公司在我們這個領域内已擁有50家客戶。當它在我們的系統上安裝程式和軟體的時候，他們極可能早已在其它類似的平台上安裝過了，”Olenick說，“你知道在小公司裡，很多事情我們都是第一次嘗試”。

一個IT服務商的經驗在很大程度上影響了其服務的成果，而專業技術則能帶來在IT方面更為長遠的考慮，進而避免新裝置完全替換老化裝置帶來的浪費，比如無謂解除安裝和重複更新。“一個處于成長模式的公司可能并不清楚那些技術子產品如何被應用到解決方案當中，進而使他們的公司實作持續增長，”PCMS IT咨詢公司總監Matt Scherocman這樣認為。

“我們對于讓其他人來管理我們的IT這一點确信不疑。”

－Linda Romano，Nurses PRN公司首席營運官

一些中小企業還通過外包IT服務來實作人力成本的節約。“我們要花大約5萬到6萬美元的薪水才能招來一個具備足夠技能的人來管理我們所有IT事務，”Linda Romano，一家位于佛羅裡達的醫療人力服務提供商Nurses PRN的首席營運官表示。

Nurses PRN公司的29名辦公室職員從事着遍布全美的數千名護士人力的協調與配置工作。Nurses PRN選擇了Onsite Techies，另一家思科SMB核心合作夥伴作為他們的IT服務商。“現在，如果我們辦公室裡發生了任何IT方面的問題或故障，我就可以直接與Onsite Techies聯系，IT故障被解決了，而我僅僅需要支付幾百美元，這比每個月的5000美元可要便宜多了，”Linda Romano這樣解釋道。

選擇“可托管服務”

除了提供技術支援的功能以外，Onsite Techies還幫助Nurses PRN部署了一套IP語音通信系統。在一家思科推薦的可托管服務提供商--Covad Communications的支援下，IP語音通信系統使Nurses PRN的總部、在維吉尼亞的呼叫中心、幾間不同地區的辦公室以及部分家中工作者的通信功能得到了整合。 這樣的支援服務同樣可以使Nurses PRN更加專注在自身專業領域之内的業務。“我們是讓IT管理'走出去'這一理念堅定不移的信任者，”Linda Romano特别補充說明了這一點。

Jims Tyrell，另一家思科推薦的電信營運商--MCI的IP語音通信總監，也認同IP語音通信的支援服務将給中小企業帶來深遠的影響。“它使很多事情都變得簡單了--他們不再需要去費心管理那些各自獨立的、遠距離的資料網絡，因為網絡将會很好地整合起來，進而在不同的應用場合帶來從10%到30%不等的節約。”

如何尋找并選擇服務商？

中小企業需要通過向他們的同行、合作夥伴以及客戶進行咨詢，經他們的推薦尋找合作夥伴。“誰也不會去推薦那些令他們自己都感到頭疼的服務商，”Yankee Group，一家調研機構的中小企業戰略進階分析師Sanjeev Aggarwal這樣認為。他推薦中小企業選擇那些取得了相關供應商資質證明的服務商。“通過對供應商的檢驗，要看它是否具備技術實力并能否勝任”。他還指出，一家代理商還可以為中小企業客戶提供融資支援作為增值服務。

多元的選擇

對于大多數中小企業而言，綜合的内部IT資源幾乎是一種可望不可求的奢侈。但随着業務流程和傳播通信的技術日益發達，中小企業也開始尋找他們的技術變革之道。 幸運的是，現在有很多資源都可以幫助中小企業實作他們的需求。但很多IT專業服務提供商卻并不滿足于他們目前的“專業化”印記，他們希望在以下方面有所作為： 咨詢機構提供對于裝置、軟體的推薦與咨詢，包括戰略建議，而不出賣裝置。

供應商負責生産和制造産品，包括提供專業IT服務，但不一定能将他們直接提供給那些小型客戶。其實在很多情況下，服務商可以提供技術支援和輔助服務，包括行業最佳實施、案例研究和其他有效的資源。

增值服務提供商（VAR）提供IT專業技術咨詢和服務，包括銷售來自于不同供應商的硬體和軟體産品。增值服務提供商（VAR）通常具有本地化的特征并為中小企業自身所擁有，進而幫助它們從整體上了解中小企業的需求，并對獨特的、個體的商業環境有所洞察。

可托管服務提供商提供網際網路聯接以及相關的如支援IP語音電話、安全、連接配接中心等相關管理服務，而不提供客戶基礎設施層面的裝置服務。這類企業通常包括類似于一些如德國電信類的大型電信公司，和其它的中小企業，他們通常與增值服務提供商一起提供先後關聯的客戶項目服務。

IT咨詢服務的成本在不同市場、不同服務商之間，甚至是不同客戶之間都存在着相當大的差異。Onsite Techies的客戶服務副總裁Rob Murphy采取把不同的工作差別報價的方法。他說，“我們向每一個客戶提供服務，而它們的價格和報價都是各自獨立而不同的”。

據Scherocman介紹，PCMS IT咨詢公司提供大量系統前端的免費咨詢服務，并在小時價格上“進行了相當多的磋商”。他表示，價格在很大程度上取決于來自于客戶的因素，比如他們的預算，以及工作的複雜程度等。

對于中小企業而言，似乎服務商的比對度比價格因素顯得更為重要。“如果一間小企業的總裁知道他打電話給我們公司的總裁，就可以解決他想解決的問題，那麼我們在這個市場上就相當有分量了，”Jeff Nyland說。他是一家思科SMB核心合作夥伴及進階認證合作夥伴--Total Communication公司的多服務網絡業務總監。“我們的公司文化基于一個理念，即為客戶提供一站式服務。”

“我們的公司文化基于一個理念，即為客戶提供一站式服務。” －Jeff Nyland，Total Communications 公司多服務網絡業務總監

Front＆Sullivan研究公司的企業通信解決方案項目經理Ronald Gruia建議，與任何一家服務商的合同都需要明确的價格、政策，保證客戶響應的時間，并確定服務商具有勝任的資格。

雙方建立合同關系需要有以下的共識：客戶需要在計劃上具有一定的靈活性、按時支付費用，不要等小的問題發展為大的漏洞才認為需要服務商的更好服務。“當客戶對我們做出了某項承諾時，我就可以制訂一個資源調配計劃來控制我的成本，”Scherocman表示，“這種做法得到了客戶的認可。”

關于NSS的外包工作，“我可以按小時來購買他們的服務，這看起來太有吸引力了。”Olenick認為：“我們確定PCMS IT咨詢公司每個月有大約30個小時為我們工作，而他們大概需要為我們工作兩次。”Olenick對于服務商工作給予很高的評價，他認為相當不錯：“他們所帶來的相當豐富的經驗和專業能力使我甚至找不出另一個适合這個崗位的人選，如果我非要通過招聘來選擇的話。”

來自思科--選擇正确的合作夥伴

思科授權的管道銷售夥伴已經證明了它們可以滿足客戶對于産品知識、支援能力、客戶服務以及其它方面的需求。為了幫助您選擇正确的合作夥伴，思科提供了一系列的授權證明：

思科注冊合作夥伴：這些公司符合了與思科建立關系的基本要求。注冊合作夥伴同時還可以成為SMB核心合作夥伴，或擷取某項一般性認證或專業化認證。

思科SMB核心合作夥伴：專門為中小企業提供市場專業技術、産品及服務的注冊合作夥伴。

思科專業化認證合作夥伴：在具體的技術領域，諸如IP通信、無線LAN網、安全、整體系統解決方案，以及全球商務等領域被證明具備專業知識和技能的注冊合作夥伴。

思科認證合作夥伴：被證明具備整合特殊技術的專業能力和提供高端服務能力的專業合作夥伴。并通過銅牌、銀牌和金牌三個不同級别來展現不同合作夥伴在員工教育訓練、專業技能數量、支援服務以及客戶滿意度方面的層次。

“思科支援網絡計劃成員”：在網絡中以端到端的形式采用思科裝置和技術，并符合思科網絡支援标準的電信營運商。這類公司支援或管理諸如聯系中心、×××、安全以及IP語音通信等一系列網絡服務。