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今天分享的書是"用事實說話"。
馬克·墨菲（Mark Murphy） 馬克·墨菲（Mark Murphy）是全球上司力TOP30專家，也是Leadership IQ的創始人，他為超過10萬名企業家提供咨詢服務，幾乎涵蓋了所有行業和财富500強的一半，《财富》，福布斯，《商業周刊》和《華盛頓郵報》等知名媒體稱他為"員工敬業度專家"。
我不知道我們是什麼時候開始的，我們開始慢慢接受善意謊言的概念。在人際交往中，他們說話卻腦子裡，總會說一些讓别人不開心的話，工作和生活經常受到影響，心情不好，人際關系不好，越來越覺得有時候說謊是一種善意，是一種有效的溝通方式。但謊言就是謊言，永遠不可能是真的，要解決工作和生活的實際問題，你仍然需要用事實說話。本書提出了用事實說話的八個步驟，幫助我們擺脫情緒控制，專注于事實，消除溝通障礙，赢得他人的信任。
<h1 class="pgc-h-arrow-right" data-track="125" >01，回避真相的原因</h1>
承認我們做錯了什麼，或者隻是部分做錯并不容易，即使這樣做對我們有益。當被真理刺痛時，為了保護自己免受痛苦，我們會想辦法中止談話，拒絕傾聽，甚至抗拒真理，但我們所做的并不總是有意識的。
為什麼對話很重要？為什麼談論這個，說話的能力，對每個人都很重要。究其原因，是雖然對話不能起到重新洗牌的作用，但會帶來"新牌"。
當我們玩牌時，你不能重新洗牌，你手裡有這些牌，你不能重新洗牌。但對話可以産生驚喜，對話可以帶來"新卡片"，也可以産生模式的變化。是以，一定要學會說話的能力。那麼，為什麼人們如此拒絕真理呢？這裡真相殺手有四種，人們普遍因為這四個原因不願意接受真相。
1. 無知的自信
馬克吐溫曾經說過："你自然會更加小心你不了解的東西。大多數引起麻煩的事情都是你認為你了解的事情。"
例如，如果你的鋼琴老師要求你伸直雙手，卷曲肩膀（這兩個姿勢都不正确），你自信地認為這是彈鋼琴的最佳姿勢;從國小開始，你的跑步教練就訓練你用腳跟而不是腳底接觸地面，你自然會确信你的動作是正确的。
有時，無知的自信的根源不是缺乏訓練或缺乏資訊回報，而是由于無知而失去元認知或無知，稱為鄧甯- 克魯格效應，康奈爾大學心理學家大衛鄧甯和賈斯汀克魯格發現的現象，這種認知偏見源于人們在某種程度上缺乏能力，但他們無法認識到自己的無能。他們不僅無法認識到自己的無能，而且還錯誤地認為自己有能力，是以感到自信。
2. 對差異的感覺
什麼是感覺差異？大多數古典音樂家認為貝多芬的《第九交響曲》是一部偉大的作品，被譽為西方傳統音樂中最傑出的藝術。但在1842年，這部作品誕生時收到的評論并不都是正面的。維多利亞時代著名的英國評論家約翰·拉斯金（John Ruskin）評論了這部作品："我看着貝多芬就像一袋亂七八糟的釘子，旁邊扔着一把錘子。說這裡的聲音一點也不混亂。還有人評論說，别忘了，貝多芬聽不見。每個人都嗤之以鼻，這叫做知覺差異。
作者做了一個實驗。他拿出一個客人在酒店前台接待客人的視訊，然後給兩組人看，兩組人的評價截然相反。這兩組人都是酒店管理專家，有一組人說，你看他是多麼的放松，他是多麼的愉快，他問候顧客。那是一個晚上，視訊裡大約12點鐘，客人到達前台後，這個人還對客人說了幾句話，聊了聊，然後客人拿到了房卡，正常，送走了。
結果，一群人說很自然，善良，體貼，有幽默感，是以得分很高。另一群人，起初可能皺着眉頭，生氣，太糟糕了。他們想，酒店怎麼能有這樣的員工呢？你沒注意到客人的眉毛皺了嗎？你有沒有注意到客人很累？客人們很累，還在說些什麼。你會發現，當我們說同樣的話時，一旦我們在感覺上有所不同，給出一個完全不同的評價是正常的。
3. 心理抵抗
什麼是心理阻力？也就是說，這個人可能已經發現自己把事情搞砸了，但在這種情況下，承認錯誤會損害自尊心，是以他會對自己的錯誤給出合理的解釋，争辯說他沒有犯錯誤，然後努力把事情做得更好。這種真相殺手被稱為心理抵抗。
傑克·尼科爾森在軍事法庭劇《正義之海之風》中飾演内森。R.傑西普上校，他有一句名言："你不能處理真相。"出于某種原因，很多人無法應對真相，特别是當剖析真相需要有人承認自己的錯誤時，比如搞砸工作，不照顧别人，或者當我們發現自己不像我們想象的那麼聰明時。當一個人心中有兩種不同的信念時，心理阻力就會産生，這可能導緻不愉快的心理緊張，即認知失調。
例如，如果我相信我有良好的意圖并願意給予，那麼當我采取行動或聽到與我的信仰不同的事實時會發生什麼？如果我的鄰居告訴我，我是社群中唯一一個不給她食物的人，這導緻她無家可歸，她的話讓我感到不愉快的緊張。我堅信我有慈善意識，但我聽到人們說我做了不慈善的事情。這種認知失調損害了我的大腦，促使我采取行動減少這種不愉快。
4. 利益沖突
什麼是利益沖突？為什麼巴裡·馬歇爾（Barry Marshall）在發現幽門螺杆菌後花了23年時間才解決這個問題？因為在他這樣做之前，已經有大量的制藥公司生産了大量的治療胃潰瘍的藥物，而那些治療胃潰瘍的藥物是完全無效的。因為我根本不了解胃潰瘍的機制，但是我花了那麼多錢，鋪了那麼多管道，生産了那麼多藥。是以，這些銷售藥物的制藥公司和開出這些藥物的醫生絕不能允許你說你說的是對的，這叫做利益沖突。
是以一旦出現利益沖突，你會發現，如果想說服他，那真的不是心理層面可以解決的問題。有時這是一場生死攸關的鬥争。
<h1類="pgc-h-arrow-right"資料軌道="49">02，如何面對真相</h1>
他不願意接受事實，他不願意面對真相，那麼我們應該如何應對人們心中的這四股對立力量呢？
1. 關注事實
什麼是關注事實？有一個模型可以使用，稱為FIRE模型，F-I-R-E。FIRE的每個字母都代表一個步驟，一個事實，一個解釋，一個反應和一個結果。為什麼？
例如，有一位名叫凱西的員工，他早上遲到了5分鐘，遲到5分鐘是事實，但由于我的大腦是一台口譯機，我會立即賦予這個事實以意義。如果我過去和凱西一起過一些假期，這影響了我的大腦對凱西遲到的解釋，我會對凱西的遲到做出負面解讀，比如"遲到5分鐘"作為"凱西是一個自私懶惰的人，她不考慮團隊的其他成員，她懶得設定鬧鐘。
基于這種解讀，情緒反應是我很生氣。我期望的結果是，每天早上在離開家之前，自私的懶人都會給我發短信，這樣她就可以每天準時上班。
在上述情況下，我的情緒被高度動員，這使得我不太可能與凱西坐下來，基於我"遲到5分鐘"的事實進行平靜，冷靜和基於真相的對話。當我的解釋、反應和期望的結果起作用時，它會産生一個動态的場景，導緻反應過度和毫無意義的對抗。賦予事實意義可能會有其他問題，這是我們個人偏見的結果。
事實上，凱西上班遲到了5分鐘，在這種情況下，我認為她遲到的原因是負面的，就像她因為沒有設定鬧鐘而遲到一樣。但是，如果她在停車場遇到她的老闆并交談，她說她喜歡和我一起工作，我是團隊的中堅力量，等等，我該如何解釋她的遲到？我心情好嗎，卻忽略了事實本身？凱西遲到證明，我們的解釋将導緻我們自己的IRE模型産生一個不真實的故事。
是以，作者說，你必須在紙上畫一個十字準線，你必須拆開事實的記錄，解釋，反應和結果。當對方和你說話時，他說的是事實，寫在事實欄裡;他說的是他的解釋，這是解釋，寫在解釋專欄中;你的想法，也就是反應，放在反應柱裡;你打算做什麼，這是結果，放在結果列中。
隻有以這種結構化的方式繪畫和表達，我們才能真正關注F，即關注事實。什麼是事實？事實必須具有以下特點：具體、公正、客觀、非情緒化、及時性。我們想說的是及時的、不帶感情色彩的、客觀的、公正的、具體的，這就是所謂的事實。
2. 移情思維
什麼是同理心？有一些酗酒治療師，酗酒者必須做酒精測試并做很多問卷調查。這樣做之後，治療師說你喝了90%以上的人，是以你現在需要接受酒精治療。通常，當與酗酒者談論它時，這些人無法接受它。他說："真的嗎？我不覺得我覺得我喝得不夠。"
當你找到一個酒精治療師時，有兩種不同的反應。一種反應是說實驗不會說謊，你喝了多少酒不算在你的心裡？！當你看着這種人時，他們根本不在乎對方的感受。另一群人，隻需要說一些類似的話，"我知道結果讓你感到驚訝，我認為這可能不是你所期望的"，隻需加上這句話。隻加上這句話後，你會發現尋求後一組接受酒精治療的人數明顯增加。這句話叫做同理心。
什麼是同理心？同理心不是一種情緒化的東西，它并不意味着對方抑郁了，你必須抑郁，對方很難過，你必須悲傷。你不必被他帶走，這不是這種情緒的轉換，同理心是情感共鳴的認知活動，是了解他人感受的心理活動。
當你能夠感同身受時，你的人際關系和對話就會困難得多。有些人說，"然後我學會了在同理心中思考，我整天說這樣的話是為了安撫别人的心，那麼如果他不這樣對我怎麼辦？""這是很多人心裡的想法。
筆者說，你不需要強迫别人，隻要一方能做到移情，談話就會沒事。這是為了更好的談話，這不是一個失去和利用的問題，當你把對方看作一個模糊的群體時，用名字稱呼對方的最好方法，為什麼？這減少了對群體的刻闆印象。
就像那個人，那個人，那個人，那些人，那些人。當你用這個稱呼一個人時，沒有一個具體的名字，對抗心理就已經出現了。你根本無法同情他，因為你創造了關于他的刻闆印象，你認為他是那種人，如果你叫他的名字會更好。
為什麼？而是當他是一個男人時，你更容易關心他，而當他是一個群體時，你更容易忽視他的感受。這就是我們的意思，即能夠用他們的名字互相稱呼，減少刻闆印象。最後要提醒大家的是同理心，并不意味着原諒不良行為，同理心并不意味着原諒，并不意味着沒有界限，并不意味着它不能談判。
3. 設定有效的目标
學會在說話時設定有效的目标。那麼，我們首先将無效目标稱為什麼呢？有三種最典型的無效目标類别。第一個無效的目标是說我需要道歉，而很多人與某人交談的目的是需要道歉。第二，我希望你承認你錯了，談話的目的是證明對方是錯的，是以它最終成為一個争論。第三，我要讓你對自己的所作所為感到難過。
是以争吵、報複、要求對方道歉，諸如此類的事情都是真相談判中無效的目标，而你對這些事情的追求是情緒宣洩，這對如何推動這件事情幾乎沒有影響。
那麼，如何設定有效的目标呢？這裡有一個原則，叫做六個月後原則。六個月後的原則是什麼？也就是說，當你設定一個目标時，你必須開始時間距離，也就是說，如果我們開始，時間距離的概念。你會發現，我們的壓力感和負面情緒會急劇下降。
如果是在當下，你此刻要道歉，你要承認自己錯了，因為此時你生氣了，你沒有時間距離。但仔細想想，你和辦公室裡的一位同僚發生了争吵，六個月後，你希望你們倆有什麼樣的關系？你的想法立即變得不同。因為你需要一個長期的計劃，你需要我們兩個人能夠平靜地生活，最好是我們兩個人可以互相幫助，我們都可以認識到現實，我們怎麼能做到。此時，你設定的目标更加科學和建設性。是以，在設定目标時，您必須了解我們的對話在難度方面是不同的。
4. 對話而非對抗
許多人在面對艱難的對話和面對需要說實話時，都有對抗性的情緒。對抗不會給你帶來有效的目标。我們應該找到一種方法來邀請對方進入對話的氣氛。那麼如何做到呢？有一個工具叫做IDEAS模型，I-D-E-A-S，5個步驟。第一步是邀請邀請，邀請其他人參與對話。你想和我談談什麼嗎？你想和我談談什麼嗎？
第二，電梯。我不想指責你什麼，我想和你讨論一下我們對此的看法，并用這種方法解除對方的警惕。
第三種叫做消除，消除責備。如果我們倆對此事有不同的看法，我們可以讨論一下。
第四種稱為承認對方的權利。給對方選擇權，承認對方的權利，最後定一個時間。你想現在談談還是我們中午吃完飯後？這五句話在30秒内說出來，我們需要在30秒内說出這一段話。說出來後，為對方營造一個邀請對方加入對話的氛圍。
如果這件事真的很嚴重，他說他不想談論它，那麼他現在該怎麼辦？你可以補充一句話：那我能問為什麼嗎？你為什麼不想和我說話？這時，對話其實已經開始了，是以用這種IDEA方法，在30秒内把對方拉進對話場景，如果搞砸了怎麼辦？如果對方真的生氣了，或者對方的話惹惱了你怎麼辦？以一秒鐘的方式暫停，給自己一秒鐘的時間，然後暫停片刻。想想看，我能不能做一些補救措施等等，是以叫它一秒鐘的停頓來調動你的同情心。
5. 建立文本圖檔
書中有一個案例，一個賭場的荷官被老闆叫來說話，老闆覺得賭場的荷官服務态度不好。他給這個名叫弗蘭德的人打了電話，打來電話後，他說："弗蘭德，今年的年終評估，我給你的年終評估結果符合預期，你的許可技巧非常好，但你的客戶服務水準還有待提高。"
弗蘭德困惑地看着這位上司人，說："你說的達到期望是什麼意思？"我是整個賭場裡最好的荷官。這位上司說："我不這麼看，弗蘭德，我的意思是你的客戶服務水準需要提高，特别是如果你對客戶不夠禮貌，你必須知道禮貌的款待是重中之重。"
弗蘭德說："這是什麼意思？"上司說："你必須更有禮貌，這不是一個複雜的概念。弗蘭德諷刺地說："我應該讓他們每次都赢，對吧？"讓客戶能感受到我們有多看重他們？在賭場裡，讓顧客每次都赢錢，真是笑話。"
上司很生氣，說："弗蘭德，如果你不了解這個簡單的概念，那麼我就把你的評估降級到預期。"
是以，他們開始進入威脅和對抗。這裡的痛苦點在哪裡？所謂的良好服務沒有定義。沒有關于良好服務的确切定義，那麼是什麼讓弗蘭德認為良好的服務是我可以很好地給卡片？你還希望我和他們每個人都微笑嗎？你還指望我讓他們都赢嗎？沒有定義，是以在這個時候，學習這個工具非常重要，稱為建立文本圖檔。
什麼是建立文本圖檔？也就是說，至少你必須給出三個要素，什麼是糟糕的服務，什麼是好的服務，什麼是好的服務。當你能夠完全描述這三個要素時，你就可以真正定義什麼是好的服務。
首先，我們必須确認什麼是糟糕的服務，例如，員工對客戶說不，或者我們不能這樣做;當客人來到牌桌前時，服務人員視而不見，或者隻是向顧客打招呼，打招呼;而且對憤怒的客戶沒有同情心，這也是一種糟糕的服務;對賠錢的客人不屑一顧，就說：賭博就是這樣，或者技巧不如人，這種話，這是服務差。
然後，我們必須首先定義壞服務，在定義完成後，我們将定義什麼是好的服務。我們認為你不應該對你的客人說不，你應該說這樣的話：當然，你可以這樣做，或者我不知道，但我絕對可以為你解決問題;用一個完整的句子微笑迎接客人，例如，你今天在這裡玩得開心嗎？我的名字是弗蘭德，很高興認識你，然後當客人賠錢生氣時，你至少應該說我對你的經曆深感遺憾。這是很好的服務。
那麼什麼是優質服務呢？如果你要定義好的服務，好的服務比好的服務更進一步，比如對客人說："我不知道，但我絕對可以為你解決問題，然後讓賭場的其他部門參與進來。"這讓你在10分鐘内為你的客戶找到解決方案，好的客戶服務不僅僅停留在對客戶說一句完整的話上，還讓客戶參與到對話中，比如邀請客戶坐在我們的桌子旁邊等等。當你能用語言和文字呈現這幅圖畫時，我們将對什麼是好的，什麼是壞的，什麼是優秀的有一個具體，清晰和一緻的了解。