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今天分享的书是"用事实说话"。
马克·墨菲（Mark Murphy） 马克·墨菲（Mark Murphy）是全球领导力TOP30专家，也是Leadership IQ的创始人，他为超过10万名企业家提供咨询服务，几乎涵盖了所有行业和财富500强的一半，《财富》，福布斯，《商业周刊》和《华盛顿邮报》等知名媒体称他为"员工敬业度专家"。
我不知道我们是什么时候开始的，我们开始慢慢接受善意谎言的概念。在人际交往中，他们说话却脑子里，总会说一些让别人不开心的话，工作和生活经常受到影响，心情不好，人际关系不好，越来越觉得有时候说谎是一种善意，是一种有效的沟通方式。但谎言就是谎言，永远不可能是真的，要解决工作和生活的实际问题，你仍然需要用事实说话。本书提出了用事实说话的八个步骤，帮助我们摆脱情绪控制，专注于事实，消除沟通障碍，赢得他人的信任。
<h1 class="pgc-h-arrow-right" data-track="125" >01，回避真相的原因</h1>
承认我们做错了什么，或者只是部分做错并不容易，即使这样做对我们有益。当被真理刺痛时，为了保护自己免受痛苦，我们会想办法中止谈话，拒绝倾听，甚至抗拒真理，但我们所做的并不总是有意识的。
为什么对话很重要？为什么谈论这个，说话的能力，对每个人都很重要。究其原因，是虽然对话不能起到重新洗牌的作用，但会带来"新牌"。
当我们玩牌时，你不能重新洗牌，你手里有这些牌，你不能重新洗牌。但对话可以产生惊喜，对话可以带来"新卡片"，也可以产生模式的变化。所以，一定要学会说话的能力。那么，为什么人们如此拒绝真理呢？这里真相杀手有四种，人们普遍因为这四个原因不愿意接受真相。
1. 无知的自信
马克吐温曾经说过："你自然会更加小心你不理解的东西。大多数引起麻烦的事情都是你认为你理解的事情。"
例如，如果你的钢琴老师要求你伸直双手，卷曲肩膀（这两个姿势都不正确），你自信地认为这是弹钢琴的最佳姿势;从小学开始，你的跑步教练就训练你用脚跟而不是脚底接触地面，你自然会确信你的动作是正确的。
有时，无知的自信的根源不是缺乏训练或缺乏信息反馈，而是由于无知而失去元认知或无知，称为邓宁- 克鲁格效应，康奈尔大学心理学家大卫邓宁和贾斯汀克鲁格发现的现象，这种认知偏见源于人们在某种程度上缺乏能力，但他们无法认识到自己的无能。他们不仅无法认识到自己的无能，而且还错误地认为自己有能力，因此感到自信。
2. 对差异的感知
什么是感知差异？大多数古典音乐家认为贝多芬的《第九交响曲》是一部伟大的作品，被誉为西方传统音乐中最杰出的艺术。但在1842年，这部作品诞生时收到的评论并不都是正面的。维多利亚时代著名的英国评论家约翰·拉斯金（John Ruskin）评论了这部作品："我看着贝多芬就像一袋乱七八糟的钉子，旁边扔着一把锤子。说这里的声音一点也不混乱。还有人评论说，别忘了，贝多芬听不见。每个人都嗤之以鼻，这叫做知觉差异。
作者做了一个实验。他拿出一个客人在酒店前台接待客人的视频，然后给两组人看，两组人的评价截然相反。这两组人都是酒店管理专家，有一组人说，你看他是多么的放松，他是多么的愉快，他问候顾客。那是一个晚上，视频里大约12点钟，客人到达前台后，这个人还对客人说了几句话，聊了聊，然后客人拿到了房卡，正常，送走了。
结果，一群人说很自然，善良，体贴，有幽默感，所以得分很高。另一群人，起初可能皱着眉头，生气，太糟糕了。他们想，酒店怎么能有这样的员工呢？你没注意到客人的眉毛皱了吗？你有没有注意到客人很累？客人们很累，还在说些什么。你会发现，当我们说同样的话时，一旦我们在感知上有所不同，给出一个完全不同的评价是正常的。
3. 心理抵抗
什么是心理阻力？也就是说，这个人可能已经发现自己把事情搞砸了，但在这种情况下，承认错误会损害自尊心，所以他会对自己的错误给出合理的解释，争辩说他没有犯错误，然后努力把事情做得更好。这种真相杀手被称为心理抵抗。
杰克·尼科尔森在军事法庭剧《正义之海之风》中饰演内森。R.杰西普上校，他有一句名言："你不能处理真相。"出于某种原因，很多人无法应对真相，特别是当剖析真相需要有人承认自己的错误时，比如搞砸工作，不照顾别人，或者当我们发现自己不像我们想象的那么聪明时。当一个人心中有两种不同的信念时，心理阻力就会产生，这可能导致不愉快的心理紧张，即认知失调。
例如，如果我相信我有良好的意图并愿意给予，那么当我采取行动或听到与我的信仰不同的事实时会发生什么？如果我的邻居告诉我，我是社区中唯一一个不给她食物的人，这导致她无家可归，她的话让我感到不愉快的紧张。我堅信我有慈善意識，但我聽到人們說我做了不慈善的事情。这种认知失调损害了我的大脑，促使我采取行动减少这种不愉快。
4. 利益冲突
什么是利益冲突？为什么巴里·马歇尔（Barry Marshall）在发现幽门螺杆菌后花了23年时间才解决这个问题？因为在他这样做之前，已经有大量的制药公司生产了大量的治疗胃溃疡的药物，而那些治疗胃溃疡的药物是完全无效的。因为我根本不了解胃溃疡的机制，但是我花了那么多钱，铺了那么多渠道，生产了那么多药。因此，这些销售药物的制药公司和开出这些药物的医生绝不能允许你说你说的是对的，这叫做利益冲突。
所以一旦出现利益冲突，你会发现，如果想说服他，那真的不是心理层面可以解决的问题。有时这是一场生死攸关的斗争。
<h1类="pgc-h-arrow-right"数据轨道="49">02，如何面对真相</h1>
他不愿意接受事实，他不愿意面对真相，那么我们应该如何应对人们心中的这四股对立力量呢？
1. 关注事实
什么是关注事实？有一个模型可以使用，称为FIRE模型，F-I-R-E。FIRE的每个字母都代表一个步骤，一个事实，一个解释，一个反应和一个结果。为什么？
例如，有一位名叫凯西的员工，他早上迟到了5分钟，迟到5分钟是事实，但由于我的大脑是一台口译机，我会立即赋予这个事实以意义。如果我过去和凯西一起过一些假期，这影响了我的大脑对凯西迟到的解释，我会对凯西的迟到做出负面解读，比如"迟到5分钟"作为"凯西是一个自私懒惰的人，她不考虑团队的其他成员，她懒得设置闹钟。
基于这种解读，情绪反应是我很生气。我期望的结果是，每天早上在离开家之前，自私的懒人都会给我发短信，这样她就可以每天准时上班。
在上述情況下，我的情緒被高度動員，這使得我不太可能與凱西坐下來，基於我"遲到5分鐘"的事實進行平靜，冷靜和基於真相的對話。当我的解释、反应和期望的结果起作用时，它会产生一个动态的场景，导致反应过度和毫无意义的对抗。赋予事实意义可能会有其他问题，这是我们个人偏见的结果。
事实上，凯西上班迟到了5分钟，在这种情况下，我认为她迟到的原因是负面的，就像她因为没有设置闹钟而迟到一样。但是，如果她在停车场遇到她的老板并交谈，她说她喜欢和我一起工作，我是团队的中坚力量，等等，我该如何解释她的迟到？我心情好吗，却忽略了事实本身？凯西迟到证明，我们的解释将导致我们自己的IRE模型产生一个不真实的故事。
所以，作者说，你必须在纸上画一个十字准线，你必须拆开事实的记录，解释，反应和结果。当对方和你说话时，他说的是事实，写在事实栏里;他说的是他的解释，这是解释，写在解释专栏中;你的想法，也就是反应，放在反应柱里;你打算做什么，这是结果，放在结果列中。
只有以这种结构化的方式绘画和表达，我们才能真正关注F，即关注事实。什么是事实？事实必须具有以下特点：具体、公正、客观、非情绪化、及时性。我们想说的是及时的、不带感情色彩的、客观的、公正的、具体的，这就是所谓的事实。
2. 移情思维
什么是同理心？有一些酗酒治疗师，酗酒者必须做酒精测试并做很多问卷调查。这样做之后，治疗师说你喝了90%以上的人，所以你现在需要接受酒精治疗。通常，当与酗酒者谈论它时，这些人无法接受它。他说："真的吗？我不觉得我觉得我喝得不够。"
当你找到一个酒精治疗师时，有两种不同的反应。一种反应是说实验不会说谎，你喝了多少酒不算在你的心里？！当你看着这种人时，他们根本不在乎对方的感受。另一群人，只需要说一些类似的话，"我知道结果让你感到惊讶，我认为这可能不是你所期望的"，只需加上这句话。只加上这句话后，你会发现寻求后一组接受酒精治疗的人数明显增加。这句话叫做同理心。
什么是同理心？同理心不是一种情绪化的东西，它并不意味着对方抑郁了，你必须抑郁，对方很难过，你必须悲伤。你不必被他带走，这不是这种情绪的转换，同理心是情感共鸣的认知活动，是理解他人感受的心理活动。
当你能够感同身受时，你的人际关系和对话就会困难得多。有些人说，"然后我学会了在同理心中思考，我整天说这样的话是为了安抚别人的心，那么如果他不这样对我怎么办？""这是很多人心里的想法。
笔者说，你不需要强迫别人，只要一方能做到移情，谈话就会没事。这是为了更好的谈话，这不是一个失去和利用的问题，当你把对方看作一个模糊的群体时，用名字称呼对方的最好方法，为什么？这减少了对群体的刻板印象。
就像那个人，那个人，那个人，那些人，那些人。当你用这个称呼一个人时，没有一个具体的名字，对抗心理就已经出现了。你根本无法同情他，因为你创造了关于他的刻板印象，你认为他是那种人，如果你叫他的名字会更好。
为什么？而是当他是一个男人时，你更容易关心他，而当他是一个群体时，你更容易忽视他的感受。这就是我们的意思，即能够用他们的名字互相称呼，减少刻板印象。最后要提醒大家的是同理心，并不意味着原谅不良行为，同理心并不意味着原谅，并不意味着没有界限，并不意味着它不能谈判。
3. 设定有效的目标
学会在说话时设定有效的目标。那么，我们首先将无效目标称为什么呢？有三种最典型的无效目标类别。第一个无效的目标是说我需要道歉，而很多人与某人交谈的目的是需要道歉。第二，我希望你承认你错了，谈话的目的是证明对方是错的，所以它最终成为一个争论。第三，我要让你对自己的所作所为感到难过。
所以争吵、报复、要求对方道歉，诸如此类的事情都是真相谈判中无效的目标，而你对这些事情的追求是情绪宣泄，这对如何推动这件事情几乎没有影响。
那么，如何设定有效的目标呢？这里有一个原则，叫做六个月后原则。六个月后的原则是什么？也就是说，当你设定一个目标时，你必须开始时间距离，也就是说，如果我们开始，时间距离的概念。你会发现，我们的压力感和负面情绪会急剧下降。
如果是在当下，你此刻要道歉，你要承认自己错了，因为此时你生气了，你没有时间距离。但仔细想想，你和办公室里的一位同事发生了争吵，六个月后，你希望你们俩有什么样的关系？你的想法立即变得不同。因為你需要一個長期的計劃，你需要我們兩個人能夠平靜地生活，最好是我們兩個人可以互相幫助，我們都可以認識到現實，我們怎麼能做到。此时，你设定的目标更加科学和建设性。因此，在设定目标时，您必须了解我们的对话在难度方面是不同的。
4. 对话而非对抗
许多人在面对艰难的对话和面对需要说实话时，都有对抗性的情绪。对抗不会给你带来有效的目标。我们应该找到一种方法来邀请对方进入对话的气氛。那么如何做到呢？有一个工具叫做IDEAS模型，I-D-E-A-S，5个步骤。第一步是邀请邀请，邀请其他人参与对话。你想和我谈谈什么吗？你想和我谈谈什么吗？
第二，电梯。我不想指责你什么，我想和你讨论一下我们对此的看法，并用这种方法解除对方的警惕。
第三种叫做消除，消除责备。如果我们俩对此事有不同的看法，我们可以讨论一下。
第四种称为承认对方的权利。给对方选择权，承认对方的权利，最后定一个时间。你想现在谈谈还是我们中午吃完饭后？这五句话在30秒内说出来，我们需要在30秒内说出这一段话。说出来后，为对方营造一个邀请对方加入对话的氛围。
如果这件事真的很严重，他说他不想谈论它，那么他现在该怎么办？你可以补充一句话：那我能问为什么吗？你为什么不想和我说话？这时，对话其实已经开始了，所以用这种IDEA方法，在30秒内把对方拉进对话场景，如果搞砸了怎么办？如果对方真的生气了，或者对方的话惹恼了你怎么办？以一秒钟的方式暂停，给自己一秒钟的时间，然后暂停片刻。想想看，我能不能做一些补救措施等等，所以叫它一秒钟的停顿来调动你的同情心。
5. 创建文本图片
书中有一个案例，一个赌场的荷官被老板叫来说话，老板觉得赌场的荷官服务态度不好。他给这个名叫弗兰德的人打了电话，打来电话后，他说："弗兰德，今年的年终评估，我给你的年终评估结果符合预期，你的许可技巧非常好，但你的客户服务水平还有待提高。"
弗兰德困惑地看着这位领导人，说："你说的达到期望是什么意思？"我是整个赌场里最好的荷官。这位领导说："我不这么看，弗兰德，我的意思是你的客户服务水平需要提高，特别是如果你对客户不够礼貌，你必须知道礼貌的款待是重中之重。"
弗兰德说："这是什么意思？"领导说："你必须更有礼貌，这不是一个复杂的概念。弗兰德讽刺地说："我应该让他们每次都赢，对吧？"让客户能感受到我们有多看重他们？在赌场里，让顾客每次都赢钱，真是笑话。"
领导很生气，说："弗兰德，如果你不理解这个简单的概念，那么我就把你的评估降级到预期。"
因此，他们开始进入威胁和对抗。这里的痛苦点在哪里？所谓的良好服务没有定义。没有关于良好服务的确切定义，那么是什么让弗兰德认为良好的服务是我可以很好地给卡片？你还希望我和他们每个人都微笑吗？你还指望我让他们都赢吗？没有定义，所以在这个时候，学习这个工具非常重要，称为创建文本图片。
什么是创建文本图片？也就是说，至少你必须给出三个要素，什么是糟糕的服务，什么是好的服务，什么是好的服务。当你能够完全描述这三个要素时，你就可以真正定义什么是好的服务。
首先，我们必须确认什么是糟糕的服务，例如，员工对客户说不，或者我们不能这样做;当客人来到牌桌前时，服务人员视而不见，或者只是向顾客打招呼，打招呼;而且对愤怒的客户没有同情心，这也是一种糟糕的服务;对赔钱的客人不屑一顾，就说：赌博就是这样，或者技巧不如人，这种话，这是服务差。
然后，我们必须首先定义坏服务，在定义完成后，我们将定义什么是好的服务。我们认为你不应该对你的客人说不，你应该说这样的话：当然，你可以这样做，或者我不知道，但我绝对可以为你解决问题;用一个完整的句子微笑迎接客人，例如，你今天在这里玩得开心吗？我的名字是弗兰德，很高兴认识你，然后当客人赔钱生气时，你至少应该说我对你的经历深感遗憾。这是很好的服务。
那么什么是优质服务呢？如果你要定义好的服务，好的服务比好的服务更进一步，比如对客人说："我不知道，但我绝对可以为你解决问题，然后让赌场的其他部门参与进来。"这让你在10分钟内为你的客户找到解决方案，好的客户服务不仅仅停留在对客户说一句完整的话上，还让客户参与到对话中，比如邀请客户坐在我们的桌子旁边等等。当你能用语言和文字呈现这幅图画时，我们将对什么是好的，什么是坏的，什么是优秀的有一个具体，清晰和一致的理解。