近日，中國連鎖經營協會（CCFA）共愛分析主辦的2021中國購物中心與連鎖品牌發展峰會——數字化成長峰會在上海成功舉辦，峰會由兒童副總裁王總和首席技術官何輝帶我們"數字時代下真正的零售全管道探索與實踐"。
何輝先生專注于兒童王企業資訊化、數字化、智能化、平台生态等不同發展階段的探索與實踐。何輝指出，資訊化服務是企業内部過程管理和控制，走向數字化、智能化階段，最重要的服務對象不再是内部員工，而是企業外部的客戶和會員，強調創造體驗和滿意度。
以下為演講全文實錄：
大家好，我是CTO何輝的孩子王，在這裡我想和大家分享一下孩子王在過去幾年在數字化方面的探索和感受。
首先介紹一下小王，很多同僚對小王來說可能有點陌生，我2015年加入，主要負責技術産品，這兩年小王在數字化發展上的投入是比較大的。
Child Wang成立于2009年，目前在母嬰行業零售鍊中營業額最高，是産業鍊的上司者，全國現有平均面積近500家大型全管道數字門店，占地3000平方米。店面面積比較大，主要為0-3歲母嬰家庭群體，1/3的區域用于經營商品，如快消奶粉、尿布、玩具等品類。
1/3的區域用于建立遊樂場，以及媽媽教室和教室，我們希望寶爸爸，寶媽媽帶寶寶，除了購物，更多的是一個社交場合。操場上有各種各樣的活動，如兒童考拉班、袋鼠班、塗鴉比賽等，還有各種互動活動。剩下的1/3領域是國外資源的整合，比如英語、早教這些機構，在我們的門店裡，孩子成長班、教育班的内容都是一站式商店。
自2009年成立以來，我們一直強調，孩子王是一家以會員制為主的公司，創始人将公司定義為一家經營客戶關系的大資料公司，進店買東西，需要做會員卡，店長從2009年開始知道如何啟動ERP，對消費者會員資料進行抽取分析;店長發短信，很早就是一千人，會分辨出是買惠氏還是買愛他漂亮還是漂亮，不同的人收到短信都不一樣。
在店裡，每當使用者成為新會員時，如果是懷孕到1歲寶寶之間的會員，我們會安排一位全職育兒顧問，過去一段時間是獨生子女家庭，很多人都是新手父母，尤其是對撫養孩子有很多問題，育兒顧問是寶寶媽媽的專屬情感支援， 問題可以通過線上APP，微信，企業微信育兒顧問發現。公司對育兒顧問也有明确的要求，首先要獲得勞動部頒發的事先串通的人所教師資格，還要通過孩子王的内部技能考核，在會員出生、孩子生日等關鍵節點上，育兒顧問才會有明确的主動關懷行動。
每年每家店舉辦近1000場互動活動，我們把店面定義為社交中心，所有店鋪都在營業的商務中心，主要選擇8萬多平方米的商務中心，這是中産階級的焦點，孩子王并沒有尋找越來越多的交易， 我們追求的是單一客戶的産值，即深耕經營會員，這是我們的特色。
小王從一開始就是一家特别注重資料和特别注重客戶關系的公司，經過幾年的數字化發展，如今小王線上訂單占比近50%，後來我們開始談論小王數位做了什麼。
<h1級"pgc-h-右箭頭"資料軌道""25">01企業發展的三個階段</h1>
首先，從CTO的角度來看，技術工作分為幾個階段。
第一階段，資訊階段。
什麼是資訊？主要服務對象是企業内部的組織和部門，是以提高内部工作效率為主要目的，是以更多的展現在内部管理系統中，如ERP、MRS，基于傳統的分工領域，我們特别強調企業在内部管理、經驗、流程方面的分析能力，是以更多的是最好的企業實踐， 通過最好的經營實踐，使管理體系快速擴充，将原有的工作資訊，記錄到電腦上，通過一層總結，對經理的預算和實際比較，讓經理看到實際達成的差異，對應一個部門和當地的行動，這就是資訊化、資訊化，有很多标準的廠家， 這兩年資訊技術的衰落，因為新時代已經到來——數字化。
第二階段，數字化、智能化階段。
主要服務對象不再是内部員工，而是企業外部的客戶和會員，都是會員，以客戶為中心，資訊服務強調内部流程管理和控制，數字化強調體驗和滿意度，是以，最大的數字化公司是當今所有網際網路公司。
比如，今天有休閑娛樂的需求，有人線上上開發一款網絡遊戲供大家玩，今天家裡有需求不想出來買東西，是以就有天貓、有 JD.com、有淘寶。這些系統在做的時候，根本就沒有想到如何核算财務、流程如何設計、做什麼，首先想到的是如何解決使用者的問題，如何購買，如何玩這個東西，然後思考應該有一些東西，這是數字化和資訊技術最大的差別。
當一個企業把一個資訊化團隊變成一個數字化團隊時，如果沒有相應的支援和轉型，團隊就很難适應這種變化。數字化後的所有企業都應該是網際網路企業，而網際網路企業與傳統企業最大的差別在于，是否要用工具和技術來滿足會員和使用者的需求，企業不再強調過程，而是依靠新技術不斷疊代企業傳遞使用者需求的能力， 這也是企業本身的疊代。
如今，很多傳統企業已經數字化，而且做得非常好，随着技術的發展和大量的發展，我們可以瞄準一個新的階段——智能化，這是随着數字化的階段，JD.co，天貓線下商場還是APP，我們缺少了什麼？天貓還是京東一登入APP就知道是誰來了，背後是圍繞使用者計算的大資料，是以數字核心背後是根據使用者的需求思考的能力，讓你焦慮，這是下一階段數字化做的重要方向。
第三階段，平台，生态。
今天，我們的重點不僅僅是一個企業，我們想要全管道，全供應鍊，全平台。如何把更好的産品從使用者需求中發生，從源頭到傳遞給使用者，即使使用者沒有需求，它預測了使用者的需求，也會滿足需求的産品與使用者相比對，這是零售連鎖行業未來的發展方向。未來的企業還是第三階段應該是平台化、生态化，如何突破一個企業的邊界，即提供價值鍊上的價值服務，将企業和價值組合提供商整合在一起，更好地滿足使用者需求，形成一個生态，企業本身就是SaaS平台和服務，所有企業和行業從業者整合在一起，成為一個共生體， 再生組織。
< h1級"pgc-h-arrow-right-"資料軌道""49">02子王發展曆程</h1>
Child Wang是一家非常注重資料化的公司，2009-2015年是資訊化階段，我們購買了大量的商用軟體，每年的IT投入非常大，2015年面臨着重大挑戰，2014年和2015年整個網際網路行業實作了PC端向移動端的轉型，京東、天貓也都完成了移動端的轉型。
公司經營者感到壓力很大，因為小貓王的使用者也發生了變化，他們與世界的接觸不僅僅是在實體管道上，比如我們出來吃飯就會看到公衆的評論，購物會看到 JD.com，天貓、母嬰也開始出現蜜芽和寶貝，這是一個非常大的挑戰， 我們需要在網際網路空間與使用者聯系，打造一個新的數字聯系人，那麼我們把APP了解為一個APP，而做APP最大的挑戰就是資訊技術向數字化轉型的挑戰，以前都是傳統系統，都是以線下門店為基礎，當有70、80家門店時，每家店都有ERP的門店，總部總有ERP， 是一種集中式的傳統結構，部署ERP來解決分布式需求。
當我們做線上APP的時候，原有的商品系統、庫存系統，需要接收APP上來，我們已經建起了一個比較大的網際網路團隊，ERP系統分裂，技術團隊很大，作為一個CTO，管理就是技術的複雜性，如何解決這種複雜性？
商品、庫存、訂單非常複雜，我們可以将一個複雜的系統切成不同的獨立系統，通過接口的方式進行系統和系統的對話，即淘寶、騰訊采用的是分布式網際網路系統，與原有的ERP技術系統完全不同，但管理方法和模式也完全不同。我們組建了一支200人的團隊，原來的團隊要徹底更新，之前我們用了很多商業軟體，包括世界級的知名軟體做APP也非常困難，小王也加大了這方面的投入，我們建構了分布式系統，在公司裡有一個使用者庫存下單系統，店鋪POS機和APP一樣系統， 是以當我們把店鋪POS機了解為APP加購物車一樣的動作時，我們就有了所謂的網際網路，而這兩年不斷疊代這個中間表。
當有這樣一個中國台灣時，我們做了很多實踐，2015年線上APP，可以在網上賣貨，當我們既在網上購買，又在網上會員叫全管道會員，這些會員的産值是純線下會員産值的4倍，是純線上會員價值的7倍， 為什麼會有這樣的資料？因為沒有線上管道，會員不能去專賣店，會把交易給競争對手，比如天貓、京東。當我們有APP時，會員打開APP，部分業務留給我們。将數字聯系人植入會員的生活場景，在會員需要時找到您，滿足他的需求，是企業數字化的重要起點和理念。
在2016年，我們認為商店是一個APP，因為去商店就像登入一個APP，我們想知道誰來了，我們知道誰來了，我們可以通知育兒顧問，我們可以推薦他在商店裡最好的促銷，以及與他相關的産品。2016年做了一個完整的線上和線下接入，整個店鋪都了解為一個APP，到店裡，會員在店裡看到商品，也可以使用自己的APP添加到自己的購物車中，加入購物車後使用網際網路分布式系統有了新的組合，可以通過手機支付， 也可以離線取貨，也可以在2小時後要求貨物到停車場，也可以通過第三方快遞貨物到會員家。這就是數字技術改變了店鋪顧客在場景中的體驗。
這相當于店長同時經營2家門店，我們已經把店内所有的生産要素都搬到了線上，會員不能去店裡，可以通過APP找到這家店，你可以在網上找到店長注冊互動活動，可以訂一個遊樂場， 可以線上購買商品，也可以通過第三方快遞購買或到商店取貨。小孩旺店數字化已擴充到上門服務，提供更準确、更及時的商品到家服務。
一個數字商店就是我們的服務會員場景，背後整個小王的作業系統，每個場景都通過數字場景布局很多遊戲和體驗點，讓會員到店體驗更加友善。
2017年，我們在店裡增加了很多大螢幕，大螢幕可以與會員互動，互動的過程就是我們服務會員的過程，這就是搶紅包、雲貨架等等。
2018年我們發現了新的趨勢，我們在微信上花費的時間越來越多，2018年我們在微信生态上都做了小程式，在裂變小程式上玩，幫助商店增加會員，包括降價，群購社群分享。
2019年小王數位在很多場景中都已經落地，接下來的疊代方向是通過資料手段，通過智能手段更好地滿足客戶需求，是以在後端小王有了移動工具，把人叫到一起，我們做了很多工具，一個工具就是用來管理客戶的，比如去店裡， 育兒顧問可以随時直接使用該工具向會員發放優惠券。
大資料系統每天給員工管理層會員最有機會向員工推薦會員，員工可以通過企業微信，通過各種方式操作這些會員，比如邀請進入門店，然後向會員推薦合适的産品。
今年我們開始将這些工具遷移到微信上，企業微信解決的一個痛點就是可以直接與微信客戶對話，包括店長的操作工具、信用授權等。我們總結了數字化中業務的四大要素——場景、關系、内容、數字化。
第一個元素是場景，我們從會員開始，有多少場景需要我們的服務，在場景中最重要的是與會員建立聯系和關系，這種關系要有服務給他的内容，最終數字化就是載體，是以我們拆分了很多會員場景，一個是周末帶孩子逛逛， 有3000平米的購物中心店面迎接他這個場景，小王會有育兒顧問和店鋪服務人員服務，當會員到店裡時，會員會通過店鋪的操場和教室提供内容，最終數字化會讓使用者體驗更好。
當會員不購物時，我們會有APP、小程式、社群内的各種活動，與會員接觸，通過PUSH會員，讓會員産生需求打開APP，APP會推薦會員最需要的商品，滿足要求，這些内容會不斷增加，數字化這裡就是一個載體，這是數字化的簡單總結。
<H1級"pgc-h-右箭頭"資料軌道""88">03兒童建構智慧新生态</h1>
過去，企業數字化本來是被了解為技術工作，但現在在使用者主導的時代，企業的作用是什麼？是身邊使用者提供滿足他需求的能力，今天生存的企業誰能更好地滿足使用者的需求，誰就能長期生存。數字化驅動，企業不斷調整和變革，讓企業建立滿足使用者需求的能力，使用者體驗越來越好，企業效率越來越高，這可能是企業的根本，我們不再談論一個企業數字化工作，而是一個數字化企業如何更好地滿足使用者需求， 這應該是包括零售連鎖店在内的企業的重要起點。
小王這樣的企業一直在不斷滿足使用者的需求，也清楚地感受到了開始的瓶頸，實體零售行業正在不斷被網際網路企業收割，比如一位會員來我店體驗了互動活動，玩過我的遊樂場，和我的育兒顧問也交流過，也非常滿意， 看了看架子上某種奶粉，沒買，回家在京東或者天貓買了。
使用者體驗是在店裡，但交易是線上的，使用者體驗和使用者交易是可以分開的，因為使用者對品牌有感覺，品牌停留在零售管道中就是商品價格的差異，所有的零售管道都面臨着這樣的挑戰，所有的零售管道都是品牌營銷的第一位置， 而我們的管道對于品牌來說，在整個平台層面，在生态上重新定義了規則。零售連鎖也面臨着更新，不僅限于服務會員扛箱的角色，我們要成為管道、平台、生态。
這幾年，童王一直在探索，除了對現有母嬰産品的需求外，還有很多新的家居用品，比如廚房、水果、生鮮等，可以在網上賣給他們。除了實物商品外，兒童之王登月、早教等服務都推薦給會員。
此外，B端商家的服務應該不斷提升，包括品牌商家在内，過去在兒童王企業業務中有很多因素需要人把控，現在這些因素也在不斷開放，讓所有商家對孩子王的業務變得非常簡單，通過線上平台可以簽訂合同， 遵守規則，貨架上的商品，可以去孩子王平台進行會員管理，有很多會員管理工具支援，也可以通過商學院學習操作，讓孩子王不再是賣家，而是一個服務平台，滿足一群人的平台。讓更多的商家和有服務能力的個體經營者參與到平台中來，更好地服務會員，孩子王的數字化工作就成了如何推廣和實作這樣一個平台和生态。
孩子王在過去三個終端上建了一個平台，有PC，有移動，有公共平台。
未來的零售企業是一個平台，平台的底層是數字化的，一端是會員，平台滿足會員的不同場景的各種需求，另一端是好的品牌、商家和行業相關從業者，如育兒顧問、母嬰技師等的聚集，讓他們在平台上有效地為會員服務。然後通過平台制定标準，高效的規則體系，最終打破個體界限，形成未來母子智慧的新生态。
童王是科技的力量和人類的服務，讓每一個童年都變得更好，謝謝！