近日，中国连锁经营协会（CCFA）共爱分析主办的2021中国购物中心与连锁品牌发展峰会——数字化成长峰会在上海成功举办，峰会由儿童副总裁王总和首席技术官何辉带我们"数字时代下真正的零售全渠道探索与实践"。
何辉先生专注于儿童王企业信息化、数字化、智能化、平台生态等不同发展阶段的探索与实践。何辉指出，信息化服务是企业内部过程管理和控制，走向数字化、智能化阶段，最重要的服务对象不再是内部员工，而是企业外部的客户和会员，强调创造体验和满意度。
以下为演讲全文实录：
大家好，我是CTO何辉的孩子王，在这里我想和大家分享一下孩子王在过去几年在数字化方面的探索和感受。
首先介绍一下小王，很多同事对小王来说可能有点陌生，我2015年加入，主要负责技术产品，这两年小王在数字化发展上的投入是比较大的。
Child Wang成立于2009年，目前在母婴行业零售链中营业额最高，是产业链的领导者，全国现有平均面积近500家大型全渠道数字门店，占地3000平方米。店面面积比较大，主要为0-3岁母婴家庭群体，1/3的区域用于经营商品，如快消奶粉、尿布、玩具等品类。
1/3的区域用于建立游乐场，以及妈妈教室和教室，我们希望宝爸爸，宝妈妈带宝宝，除了购物，更多的是一个社交场合。操场上有各种各样的活动，如儿童考拉班、袋鼠班、涂鸦比赛等，还有各种互动活动。剩下的1/3领域是国外资源的整合，比如英语、早教这些机构，在我们的门店里，孩子成长班、教育班的内容都是一站式商店。
自2009年成立以来，我们一直强调，孩子王是一家以会员制为主的公司，创始人将公司定义为一家经营客户关系的大数据公司，进店买东西，需要做会员卡，店长从2009年开始知道如何启动ERP，对消费者会员数据进行抽取分析;店长发短信，很早就是一千人，会分辨出是买惠氏还是买爱他漂亮还是漂亮，不同的人收到短信都不一样。
在店里，每当用户成为新会员时，如果是怀孕到1岁宝宝之间的会员，我们会安排一位全职育儿顾问，过去一段时间是独生子女家庭，很多人都是新手父母，尤其是对抚养孩子有很多问题，育儿顾问是宝宝妈妈的专属情感支持， 问题可以通过在线APP，微信，企业微信育儿顾问发现。公司对育儿顾问也有明确的要求，首先要获得劳动部颁发的托儿所教师资格，还要通过孩子王的内部技能考核，在会员出生、孩子生日等关键节点上，育儿顾问才会有明确的主动关怀行动。
每年每家店举办近1000场互动活动，我们把店面定义为社交中心，所有店铺都在营业的商务中心，主要选择8万多平方米的商务中心，这是中产阶级的焦点，孩子王并没有寻找越来越多的交易， 我们追求的是单一客户的产值，即深耕经营会员，这是我们的特色。
小王从一开始就是一家特别注重数据和特别注重客户关系的公司，经过几年的数字化发展，如今小王在线订单占比近50%，后来我们开始谈论小王数码做了什么。
<h1级"pgc-h-右箭头"数据轨道""25">01企业发展的三个阶段</h1>
首先，从CTO的角度来看，技术工作分为几个阶段。
第一阶段，信息阶段。
什么是信息？主要服务对象是企业内部的组织和部门，是以提高内部工作效率为主要目的，所以更多的体现在内部管理系统中，如ERP、MRS，基于传统的分工领域，我们特别强调企业在内部管理、经验、流程方面的分析能力，所以更多的是最好的企业实践， 通过最好的经营实践，使管理体系快速扩展，将原有的工作信息，记录到电脑上，通过一层总结，对经理的预算和实际比较，让经理看到实际达成的差异，对应一个部门和当地的行动，这就是信息化、信息化，有很多标准的厂家， 这两年信息技术的衰落，因为新时代已经到来——数字化。
第二阶段，数字化、智能化阶段。
主要服务对象不再是内部员工，而是企业外部的客户和会员，都是会员，以客户为中心，信息服务强调内部流程管理和控制，数字化强调体验和满意度，所以，最大的数字化公司是当今所有互联网公司。
比如，今天有休闲娱乐的需求，有人在线上开发一款网络游戏供大家玩，今天家里有需求不想出来买东西，所以就有天猫、有 JD.com、有淘宝。这些系统在做的时候，根本就没有想到如何核算财务、流程如何设计、做什么，首先想到的是如何解决用户的问题，如何购买，如何玩这个东西，然后思考应该有一些东西，这是数字化和信息技术最大的区别。
当一个企业把一个信息化团队变成一个数字化团队时，如果没有相应的支持和转型，团队就很难适应这种变化。数字化后的所有企业都应该是互联网企业，而互联网企业与传统企业最大的区别在于，是否要用工具和技术来满足会员和用户的需求，企业不再强调过程，而是依靠新技术不断迭代企业传递用户需求的能力， 这也是企业本身的迭代。
如今，很多传统企业已经数字化，而且做得非常好，随着技术的发展和大量的发展，我们可以瞄准一个新的阶段——智能化，这是随着数字化的阶段，JD.co，天猫线下商场还是APP，我们缺少了什么？天猫还是京东一登录APP就知道是谁来了，背后是围绕用户计算的大数据，所以数字核心背后是根据用户的需求思考的能力，让你焦虑，这是下一阶段数字化做的重要方向。
第三阶段，平台，生态。
今天，我们的重点不仅仅是一个企业，我们想要全渠道，全供应链，全平台。如何把更好的产品从用户需求中发生，从源头到交付给用户，即使用户没有需求，它预测了用户的需求，也会满足需求的产品与用户相匹配，这是零售连锁行业未来的发展方向。未来的企业还是第三阶段应该是平台化、生态化，如何突破一个企业的边界，即提供价值链上的价值服务，将企业和价值组合提供商整合在一起，更好地满足用户需求，形成一个生态，企业本身就是SaaS平台和服务，所有企业和行业从业者整合在一起，成为一个共生体， 再生组织。
< h1级"pgc-h-arrow-right-"数据轨道""49">02子王发展历程</h1>
Child Wang是一家非常注重数据化的公司，2009-2015年是信息化阶段，我们购买了大量的商用软件，每年的IT投入非常大，2015年面临着重大挑战，2014年和2015年整个互联网行业实现了PC端向移动端的转型，京东、天猫也都完成了移动端的转型。
公司经营者感到压力很大，因为小猫王的用户也发生了变化，他们与世界的接触不仅仅是在物理渠道上，比如我们出来吃饭就会看到公众的评论，购物会看到 JD.com，天猫、母婴也开始出现蜜芽和宝贝，这是一个非常大的挑战， 我们需要在互联网空间与用户联系，打造一个新的数字联系人，那么我们把APP理解为一个APP，而做APP最大的挑战就是信息技术向数字化转型的挑战，以前都是传统系统，都是以线下门店为基础，当有70、80家门店时，每家店都有ERP的门店，总部总有ERP， 是一种集中式的传统结构，部署ERP来解决分布式需求。
当我们做线上APP的时候，原有的商品系统、库存系统，需要接收APP上来，我们已经建起了一个比较大的互联网团队，ERP系统分裂，技术团队很大，作为一个CTO，管理就是技术的复杂性，如何解决这种复杂性？
商品、库存、订单非常复杂，我们可以将一个复杂的系统切成不同的独立系统，通过接口的方式进行系统和系统的对话，即淘宝、腾讯采用的是分布式互联网系统，与原有的ERP技术系统完全不同，但管理方法和模式也完全不同。我们组建了一支200人的团队，原来的团队要彻底升级，之前我们用了很多商业软件，包括世界级的知名软件做APP也非常困难，小王也加大了这方面的投入，我们构建了分布式系统，在公司里有一个用户库存下单系统，店铺POS机和APP一样系统， 所以当我们把店铺POS机理解为APP加购物车一样的动作时，我们就有了所谓的互联网，而这两年不断迭代这个中间表。
当有这样一个中国台湾时，我们做了很多实践，2015年线上APP，可以在网上卖货，当我们既在网上购买，又在网上会员叫全渠道会员，这些会员的产值是纯线下会员产值的4倍，是纯线上会员价值的7倍， 为什么会有这样的数据？因为没有线上渠道，会员不能去专卖店，会把交易给竞争对手，比如天猫、京东。当我们有APP时，会员打开APP，部分业务留给我们。将数字联系人植入会员的生活场景，在会员需要时找到您，满足他的需求，是企业数字化的重要起点和理念。
在2016年，我们认为商店是一个APP，因为去商店就像登录一个APP，我们想知道谁来了，我们知道谁来了，我们可以通知育儿顾问，我们可以推荐他在商店里最好的促销，以及与他相关的产品。2016年做了一个完整的线上和线下接入，整个店铺都理解为一个APP，到店里，会员在店里看到商品，也可以使用自己的APP添加到自己的购物车中，加入购物车后使用互联网分布式系统有了新的组合，可以通过手机支付， 也可以离线取货，也可以在2小时后要求货物到停车场，也可以通过第三方快递货物到会员家。这就是数字技术改变了店铺顾客在场景中的体验。
这相当于店长同时经营2家门店，我们已经把店内所有的生产要素都搬到了线上，会员不能去店里，可以通过APP找到这家店，你可以在网上找到店长注册互动活动，可以订一个游乐场， 可以在线购买商品，也可以通过第三方快递购买或到商店取货。小孩旺店数字化已扩展到上门服务，提供更准确、更及时的商品到家服务。
一个数字商店就是我们的服务会员场景，背后整个小王的操作系统，每个场景都通过数字场景布局很多游戏和体验点，让会员到店体验更加方便。
2017年，我们在店里增加了很多大屏幕，大屏幕可以与会员互动，互动的过程就是我们服务会员的过程，这就是抢红包、云货架等等。
2018年我们发现了新的趋势，我们在微信上花费的时间越来越多，2018年我们在微信生态上都做了小程序，在裂变小程序上玩，帮助商店增加会员，包括降价，群购社区分享。
2019年小王数码在很多场景中都已经落地，接下来的迭代方向是通过数据手段，通过智能手段更好地满足客户需求，所以在后端小王有了移动工具，把人叫到一起，我们做了很多工具，一个工具就是用来管理客户的，比如去店里， 育儿顾问可以随时直接使用该工具向会员发放优惠券。
大数据系统每天给员工管理层会员最有机会向员工推荐会员，员工可以通过企业微信，通过各种方式操作这些会员，比如邀请进入门店，然后向会员推荐合适的产品。
今年我们开始将这些工具迁移到微信上，企业微信解决的一个痛点就是可以直接与微信客户对话，包括店长的操作工具、信用授权等。我们总结了数字化中业务的四大要素——场景、关系、内容、数字化。
第一个元素是场景，我们从会员开始，有多少场景需要我们的服务，在场景中最重要的是与会员建立联系和关系，这种关系要有服务给他的内容，最终数字化就是载体，所以我们拆分了很多会员场景，一个是周末带孩子逛逛， 有3000平米的购物中心店面迎接他这个场景，小王会有育儿顾问和店铺服务人员服务，当会员到店里时，会员会通过店铺的操场和教室提供内容，最终数字化会让用户体验更好。
当会员不购物时，我们会有APP、小程序、社区内的各种活动，与会员接触，通过PUSH会员，让会员产生需求打开APP，APP会推荐会员最需要的商品，满足要求，这些内容会不断增加，数字化这里就是一个载体，这是数字化的简单总结。
<H1级"pgc-h-右箭头"数据轨道""88">03儿童构建智慧新生态</h1>
过去，企业数字化本来是被理解为技术工作，但现在在用户主导的时代，企业的作用是什么？是身边用户提供满足他需求的能力，今天生存的企业谁能更好地满足用户的需求，谁就能长期生存。数字化驱动，企业不断调整和变革，让企业建立满足用户需求的能力，用户体验越来越好，企业效率越来越高，这可能是企业的根本，我们不再谈论一个企业数字化工作，而是一个数字化企业如何更好地满足用户需求， 这应该是包括零售连锁店在内的企业的重要起点。
小王这样的企业一直在不断满足用户的需求，也清楚地感受到了开始的瓶颈，实体零售行业正在不断被互联网企业收割，比如一位会员来我店体验了互动活动，玩过我的游乐场，和我的育儿顾问也交流过，也非常满意， 看了看架子上某种奶粉，没买，回家在京东或者天猫买了。
用户体验是在店里，但交易是线上的，用户体验和用户交易是可以分开的，因为用户对品牌有感知，品牌停留在零售渠道中就是商品价格的差异，所有的零售渠道都面临着这样的挑战，所有的零售渠道都是品牌营销的第一位置， 而我们的渠道对于品牌来说，在整个平台层面，在生态上重新定义了规则。零售连锁也面临着升级，不仅限于服务会员扛箱的角色，我们要成为渠道、平台、生态。
这几年，童王一直在探索，除了对现有母婴产品的需求外，还有很多新的家居用品，比如厨房、水果、生鲜等，可以在网上卖给他们。除了实物商品外，儿童之王登月、早教等服务都推荐给会员。
此外，B端商家的服务应该不断提升，包括品牌商家在内，过去在儿童王企业业务中有很多因素需要人把控，现在这些因素也在不断开放，让所有商家对孩子王的业务变得非常简单，通过在线平台可以签订合同， 遵守规则，货架上的商品，可以去孩子王平台进行会员管理，有很多会员管理工具支持，也可以通过商学院学习操作，让孩子王不再是卖家，而是一个服务平台，满足一群人的平台。让更多的商家和有服务能力的个体经营者参与到平台中来，更好地服务会员，孩子王的数字化工作就成了如何推广和实现这样一个平台和生态。
孩子王在过去三个终端上建了一个平台，有PC，有移动，有公共平台。
未来的零售企业是一个平台，平台的底层是数字化的，一端是会员，平台满足会员的不同场景的各种需求，另一端是好的品牌、商家和行业相关从业者，如育儿顾问、母婴技师等的聚集，让他们在平台上有效地为会员服务。然后通过平台制定标准，高效的规则体系，最终打破个体界限，形成未来母子智慧的新生态。
童王是科技的力量和人类的服务，让每一个童年都变得更好，谢谢！