陸金所首席産品官雷鳴：客戶營運是第三方财富管理平台的核心競争力

南方财經媒體記者宋偉軒9月17日在上海報道，由《21世紀經濟報告》主辦、上海浦東發展銀行協辦的2021年中國資産管理年會已經召開。盧進首席産品官雷磊在下午的理财主題論壇上，從客戶的角度和産品方的角度，就理财行業如何做好業務這一話題分享了寶貴的經驗。

首先，雷霆從客戶的角度來分析，雷霆認為，嘉賓、現場乘客和來訪者都面臨着挑戰。

在客戶通路方面，場景化是場景服務客戶能力的展現，不僅需要我們比客戶更了解自己，更需要我們比資産經理更了解産品。而這兩點決定了現場營運能否把服務賣好，實作更好的推薦，給更合适的産品，合适的時間給合适的客戶。

從客戶的角度來看，如何将低頻交易轉化為高頻互動，帶來客戶粘性，建立良好的客戶關系，這一點非常重要。

從客戶的角度來看，越來越多的客戶成為客戶經理的私人客戶，一旦客戶經理離開，他們往往會把客戶帶走，這是許多組織面臨的問題。雷霆認為，這本質上是機構服務能力的缺失，如果一個組織能夠給客戶經理足夠的工具，足夠好的服務平台，足夠好的支援，足夠好的産品，客戶經理自然希望留在平台上，是以平台的價值非常重要。

然後從産品端分析雷聲。

監管要求和市場變化使得與客戶溝通的成本更高，客戶轉化率更低，一方面需要更複雜的投資結構，如量化、指針、CTA等，有很多産品供投資者引導和更多的投資。另一方面，也會有更多樣化的配置需求，即不同的客戶需求。如何為客戶量身定制綜合金融産品？這對産品方面來說也是一個挑戰。

為了應對這一挑戰，雷霆推出了"A-T-O"的技術支援個人金融服務平台模式，并共享了三大能力：

一種是系統的銷售工具，包括資料支援工具系統，包括銷售建議、銷售建議等，是支援銷售的基礎。一是利用大資料使客戶行為和肖像清晰。最後一個是客戶偏好變更管理工具，它将投資者的适宜性管理轉變為動态的多時間疊代管理，這一過程伴随着客戶偏好的變化，家庭狀态的變化以及客戶環境的變化，包括最終将成為與客戶最緊密聯系的産品變化。

雷霆表示，淨産品總會波動，客戶不需要告訴他什麼時候産品能有正淨值，他需要的是居然的陪伴，就是能夠讓他安心，讓他了解市場波動與産品波動的關系。

是以，一個完整的客戶營運模式貫穿于整個服務客戶系統内的各個環節，從客戶的O2O模式，到投資者的引導、識别、産品推廣，再到投後監控。Thunder認為，将産品監控轉化為營運客戶之間互動的過程必須是低成本，智能和基于溫度的。

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