陆金所首席产品官雷鸣：客户运营是第三方财富管理平台的核心竞争力

南方财经媒体记者宋伟轩9月17日在上海报道，由《21世纪经济报告》主办、上海浦东发展银行协办的2021年中国资产管理年会已经召开。卢进首席产品官雷磊在下午的理财主题论坛上，从客户的角度和产品方的角度，就理财行业如何做好业务这一话题分享了宝贵的经验。

首先，雷霆从客户的角度来分析，雷霆认为，嘉宾、现场乘客和来访者都面临着挑战。

在客户访问方面，场景化是场景服务客户能力的体现，不仅需要我们比客户更了解自己，更需要我们比资产经理更了解产品。而这两点决定了现场运营能否把服务卖好，实现更好的推荐，给更合适的产品，合适的时间给合适的客户。

从客户的角度来看，如何将低频交易转化为高频互动，带来客户粘性，建立良好的客户关系，这一点非常重要。

从客户的角度来看，越来越多的客户成为客户经理的私人客户，一旦客户经理离开，他们往往会把客户带走，这是许多组织面临的问题。雷霆认为，这本质上是机构服务能力的缺失，如果一个组织能够给客户经理足够的工具，足够好的服务平台，足够好的支持，足够好的产品，客户经理自然希望留在平台上，所以平台的价值非常重要。

然后从产品端分析雷声。

监管要求和市场变化使得与客户沟通的成本更高，客户转化率更低，一方面需要更复杂的投资结构，如量化、指针、CTA等，有很多产品供投资者引导和更多的投资。另一方面，也会有更多样化的配置需求，即不同的客户需求。如何为客户量身定制综合金融产品？这对产品方面来说也是一个挑战。

为了应对这一挑战，雷霆推出了"A-T-O"的技术支持个人金融服务平台模式，并共享了三大能力：

一种是系统的销售工具，包括数据支持工具系统，包括销售建议、销售建议等，是支持销售的基础。一是利用大数据使客户行为和肖像清晰。最后一个是客户偏好变更管理工具，它将投资者的适宜性管理转变为动态的多时间迭代管理，这一过程伴随着客户偏好的变化，家庭状态的变化以及客户环境的变化，包括最终将成为与客户最紧密联系的产品变化。

雷霆表示，净产品总会波动，客户不需要告诉他什么时候产品能有正净值，他需要的是居然的陪伴，就是能够让他安心，让他了解市场波动与产品波动的关系。

因此，一个完整的客户运营模式贯穿于整个服务客户系统内的各个环节，从客户的O2O模式，到投资者的引导、识别、产品推广，再到投后监控。Thunder认为，将产品监控转化为运营客户之间交互的过程必须是低成本，智能和基于温度的。

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