内需是中國經濟發展的基本動力，在目前大力實施擴大内需戰略的背景下，消費需求無疑是發力重點，而提升消費者體驗、保障消費者權益，是助力消費市場火熱的關鍵一環。
“使用者體驗是抖音電商發展的核心動力”，這是《2024抖音電商消費者體驗報告》中的一句話，該報告于近日在抖音電商舉辦的“使用者體驗開放日”活動上對外釋出。
上述報告從購物體驗、商品品質、内容生态、知識産權保護和資訊安全五個次元，全面呈現過去一年該平台在提升消費者體驗方面的舉措與成果，也顯露出抖音電商專注“以人為本”地創新消費者體驗，并為全行業積極輸出優質服務标準。
圖說：《2024抖音電商消費者體驗報告》
2億次客服服務和10億元資金保障
超10億元，這是為了保障服務品質，抖音電商過去一年在客服體驗保障上投入的真金白銀，專項用于保障使用者體驗。
了解消費者需求、傾聽消費者聲音則是提升消費者體驗的第一步。
過去一年，抖音電商進行了200多萬次的消費者回訪調研，關心他們對内容、商品、服務等各方面的真實需求；内部也會定期舉行“線上聽音”活動，讓每個員工都有機會一線傾聽使用者回報；平台客服積極解決使用者售後問題，客服團隊總共提供了2億次客服服務。
值得注意的是，在客服服務上，抖音電商一方面在努力做到“出動出擊”。報告資料顯示，平台客服在過去一年主動聯系幫助使用者解決了超過700萬次服務需求。
抖音電商售後體驗中心吳天宇透露說，在解決售後問題上，平台希望更主動地為使用者解決問題，“從消費者找服務，做到讓服務找消費者”。當消費者遇到商品品質、物流停滞等問題場景時，平台第一時間識别後會主動介入并為消費者提供退款并承擔運費、催派等服務。
另一方面，抖音電商也在努力減少消費者尋求客服時不必要的“溝通成本”。抖音電商平台治理負責人胡少峰表示，為提高問題解決效率，平台持續完善“平台客服”“商家客服”“達人客服”三個消費者求助管道的服務能力，讓消費者尋求幫助時“隻需聯系一次”。
圖說：抖音電商“使用者體驗開放日”活動現場圖
此外，在物流體驗上，抖音電商加強商戶預售管理，從嚴治理發貨物流異常等違規行為。2023年，該平台48小時内釋出貨訂單比例同比提升10%，平均發貨時長縮短11個小時；在售後體驗上，目前平台極速退覆寫88%的訂單，退款時長平均縮短12小時；在服務權益上，抖音超市次日達時效提供“晚到必賠”服務權益保障，截至2024年3月，該服務已覆寫全國102個城市……
從前端主動與消費者接觸，到後端各類權益加碼，可見抖音電商在消費者體驗的各個環節上搭建形成了全方位的保障體系。
從細節入手創新消費者服務機制
服務在于細，着眼于微小之處。
上述成績與資料，要歸功于抖音電商從内容、商品、服務各環節加強消費者體驗，展現全域興趣電商平台服務創新意識，并形成了一些可複制、可推廣的服務創新機制。
對于内容生态，應看到“好内容”作為連接配接消費者和商品橋梁，抖音電商一直引導創作者，内容“真實可信”才是最佳帶貨技巧。
《2024抖音電商消費者體驗報告》顯示，平台持續加強打擊虛假營銷人設帶貨行為，例如：不允許通過劇情演繹、擺拍炒作等方式，虛構教師、醫生等專業身份誤導消費者；嚴查創作者虛構公益助農、愛心助人、悲慘生活等人設博取消費者信任、同情。2023年，抖音電商累計治理此類違規賬号超8000個，清退賬号超1200個。
對于合作商家，抖音電商鼓勵更多商家主動為消費者提供優質服務，平台明确了優質服務體驗的标準，并對商家履約品質進行實時考核。如遇商家在履約過程中服務不到位的，平台将追蹤治理；對于服務品質出色的商家，平台亦出台推薦、加分等激勵。
在一系列制度保障下，抖音電商湧現了一批自發提供優質服務的活躍商家。
就像抖音電商@果到達的負責人沈陽小夥李金龍，專門研究了一套在東北配送車厘子的方案——在打包箱内，添加保溫棉，相當于為車厘子貼上了“暖寶寶”。李金龍說，通過對品質的強把控，更新物流包裝，他的直播間複購率能達到85%。
小釋是抖音電商茶品新銳品牌@北路茶葉旗艦店的創始人，在茶業電商中，“北路茶葉”也是較早配試喝裝的商家之一。“樣泡包不是一種贈品，而是一種服務。不僅買一百份茶葉有，買一份也有。”這是小釋的理念，他還建議顧客先喝同款試喝裝，滿意的話再喝正裝，不滿意則可直接申請售後。
在客服服務上，抖音電商亦是有暖心之舉。例如：對于“銀發族”人群，抖音電商有專門的服務保障團隊。客服體驗中心胡少鋒說，客服人員在幫助老年人了解網購規則、售後操作時要用盡可能簡單的語言，耐心引導操作，協助解決問題。
對于珠寶玉石等特殊品類，抖音電商成立了珠寶玉石專組客服團隊，除了品類知識庫的積累，也會請專業機構為團隊人員提供系統教育訓練，增強珠寶玉石品類知識。相比其他品類，珠寶玉石的客單價較高，為保障使用者體驗，針對大金額訂單保障，會給到客服更高的資金處理權限，更高效地幫助使用者解決問題。
圖說：抖音電商“使用者體驗開放日”活動現場圖
“以人為本”引領行業探索全新服務生态
對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心2023年10月釋出的《全域興趣電商消費者體驗研究報告》提出，電商行業發展趨勢正在加快從“以貨為憑”延伸到“以人為本”。具體而言，各電商平台從單一次元競争發展到更重視服務體驗創新——在保障商品品質的基礎上，比拼内容和貨品的比對度、發貨速度、商家響應時效等更關注體驗的環節。
《全域興趣電商消費者體驗研究報告》指出，電商平台在服務體驗創新上的比拼與各顯神通說明，在電商行業下半場，平台需要處處以人為本、以消費者為先，通過精細營運、制度建設、技術創新，與商家、達人共建高品質的服務生态，為消費者創造更多更好的價值。
走在趨勢前沿的抖音電商正如此踐行，引領行業探索全新服務生态，并永不止步。
吳天宇在開放日活動現場表示，未來抖音電商會将發力點瞄準兩個方向。一是修煉内功，即提升服務效率、強化主動服務，以及根據消費者的最新需求“實時”更新特色保障和權益，并對異常違規商家、商品、内容“零容忍”，建立更友好順暢的售後鍊路，為消費者省心、為購物體驗“保駕護航”。二是合作共赢，努力促成平台、商家、達人三方攜手，建構一套既有利于消費者體驗又能使得多方獲益的高品質合作模式，驅動商業增長。
對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇号朋認為，電商平台不論規模大小、強于内容還是貨架，若能以“好服務”為追求目标，努力提供優質多樣的商品、便捷的物流服務體驗、良好完善的售後服務，就能更多獲得消費者滿意和好評。
作為全域興趣電商的典型之一，抖音電商正在收獲更多消費者的“信任票”，期待未來平台能繼續當好“守門人”，以自身優質服務标準促進行業生态向好，為電商産業行穩緻遠增添動力。
文/李如