4月23日，星期二，一個普通工作日的淩晨。位于甯波餘姚的韻達甯波分撥中心，燈火通明，一派繁忙。一輛輛貨車按照車道指引，快速駛向裝卸貨物的專用垛口。随後，來自四面八方的包裹從車上卸下，通過縱橫交錯的自動傳送帶，進入快件進行中心。
從一鍵下單到準時抵達，一個小包裹的背後，是一條長長的物流鍊、一套龐大的物流網。國家郵政局資料顯示，2015年,全國快遞服務企業業務量累計完成206.7億件，2023年，全國快遞業務量達1320.72億件，8年間，快遞業務量增長超過500%。面對迅猛增長的快遞量和消費者對快遞服務品質的要求越來越高，如何應對？韻達的答案是：向科技要效率。
智能分揀提質增效
登入線上購物平台，查詢已購物品物流資訊，你可能會看到它更新為“已到達某分揀中心”，一段時間後又顯示發往下一站，這就是快遞運輸過程中的關鍵一步——分揀轉運。
“滴、滴、滴......”位于甯波餘姚的韻達甯波分撥中心内，一件件包裹先在“六面掃描器”上掃描進行“身份識别”，讀取包裹資訊後，系統會根據面單上的資訊為它們繪制一張“路線圖”，包裹就會順着設定好的路徑流轉，大小包裹智能分離，最後流向對應末端。
“我們分撥中心有3套自動化分揀裝置，最大操作能力可達數百萬票/日。”韻達甬台公司負責人介紹。依托智能化裝備，韻達甯波分撥中心讓包裹快速、準确地“由集到散、由散到集”。
該負責人說，甯波分撥中心進港小件分揀區域有數十個格口，對應韻達在甯波的各個網點。“包裹進入傳送帶經動态掃描器識别，自動分揀至指定區域後快速準确地落入相應格口和網點倉位。”
無人車“上崗”配送
近日，安徽合肥市親湖苑小區驿站負責人小王收到了一輛“小黃車”派送的幾大包包裹。這輛四四方方、小巧可愛的車正是韻達合肥融創樂園網點首次試點投運的五台無人快遞車之一，該車擁有自動駕駛技術，能夠在招商誠園小區、公園天下小區、豐華苑小區等10多個驿站實作自動配送。
“上個月，我們開始投入無人車，有效解決了網點與驿站之間的快件運輸問題，讓客戶充分感受到科技帶來的便捷。”韻達安徽合肥融創樂園網點相關負責人說。
無人快遞車有1個主雷達和6個攝像頭，能夠按照預設的路線行駛，還可以通過手機App或者遙控器控制行駛路線及停車位置，車輛行駛時速設定為最高40公裡，滿電可行駛120公裡。在行駛過程中會自動識别紅綠燈和斑馬線，主動給車輛和行人讓行。
據了解，一台無人快遞車一天能送5趟快遞，每次可以運500件—700件貨，送貨量相當于5輛快遞三輪車。“用無人快遞車，現在下午3時就可以把貨送完，相比以往，我們工作時間縮短，人也輕松多了。”親湖苑小區驿站負責人小王說道。
資料“大腦”全面提速
“有5輛16米9的廂式貨車1小時後抵達，通知杭州分撥中心加快分揀速度。”站在營運系統顯示屏前的韻達浙江公司營運負責人發出了指令。在他身後，韻達浙江公司的内部營運系統内實時顯示進出港車輛的運作位置、行駛速度、回班時間等關鍵資訊。同時，每輛運輸車的出入站、待卸貨情況也在系統内及時呈現。
面對高速增長的業務量、越來越高的快遞時效需求，韻達積極擁抱大資料、雲計算等技術，實作資源提前調配，保障傳遞時效和寄遞品質。
韻達建立的資料中台，宛如一個資料駕駛艙，不僅可以輕松處理海量資料，更實作了運輸管理全流程的數字化、可視化和智能化。中台所彙聚的海量資料，使韻達能更加精确地預測需求、規劃路線，實時監控車輛狀況，以最優方案完成每一份運單。同時，亦為客戶提供實時的物流跟蹤服務，大幅提升了使用者體驗。
智能客服線上服務
“由于采用了‘小達’智能客服，雖然網點發貨量增加超過20%，但網點客服在沒有增加的情況下依舊保持了服務的效率。”近日，韻達山東新泰網點客服負責人表示。
韻達新泰網點客服負責人所說的“小達”智能客服是近年韻達自主研發的智能客戶助手，用于催件、下單、咨詢、查件等多場景服務。“小達”具備多方言重口音語音識别、多領域場景對話互動、場景化多風格人聲合成、複雜場景上下文語意識别等能力。
自引入“小達”後，韻達在多個方面取得了顯著的業務價值：接待能力全面提升，實作了客戶及内部員工就快遞問題咨詢場景的7*24h無間斷接待，為客戶提供更加便捷的服務體驗；提升了咨詢問題的準确率，“小達”的使用，有效提升了客戶滿意度。
“客戶管家”提升售後效率
“韻達的服務很貼心，數字化工具也很厲害，對售後效率的提升幫助很大，韻達服務旺季發貨很有一套。”
自去年開始，主營服飾的韻達杭州臨平星橋網點客戶李小姐和營運團隊開始使用韻達的“客戶管家”。“軟體界面、功能非常清晰，上手很友好。”而在進一步使用過後，李小姐和團隊越發覺得離不開韻達“客戶管家”。
“‘客戶管家’裡的智能客服可24小時處理工單，這一點我感觸最深。”李小姐說，以前快遞公司的客服下班了，所有問題件都隻能等到第二天才能處理，比如攔截等操作，再着急也隻能幹等，如今有了智能客服，很多售後服務即刻解決，非常節約店鋪營運的成本和時間。
“此外，旺季打單再忙，我們也不會手忙腳亂，因為在‘客戶管家’裡可以自助充單。”李小姐對過往旺季的營運仍曆曆在目，“之前我們好幾次在打單過程中因面單額度不足暫停發貨，這時候再通過微信、電話找快遞公司充值面單非常影響效率。現在不僅可以通過‘客戶管家’自助充單，還可以實時檢視單号餘額，完全不慌。”
自動分揀、無人配送、資料中台、智能客服......在大資料、人工智能、物聯網等加持下，韻達收、轉、運、派、售後等各環節的科技力量無處不在，助力快件越“跑”越快，在人們的日常期待中加速奔赴千家萬戶。