2024年1月-3月期間，青島市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）對全市10家連鎖經濟型酒店開展了NPS口碑推薦調查，4月28日，調查結果公布，為消費者提供酒店消費指引，督促酒店經營者不斷提高服務品質，提升住宿行業消費者滿意度，營造品質消費環境。
本次調查對象為10家經濟型酒店住宿的旅客，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷後，每家酒店均取有效問卷樣本100份，共計樣本1000份。調查采用線下一對一現場攔截旅客的形式進行，受訪者均在調查員的平闆電腦上填寫《青島市連鎖經濟型酒店NPS口碑推薦調查問卷》，送出後資料自動傳輸到資料庫儲存，所有答題過程均有電腦定位和錄音資料支援。本次問卷調查現場執行分為3組，每組有調查員2-3人，市消保委随行督導，共計出動42次，調查資料真實可靠。
本次調查從地理位置、酒店環境、安全管理、消費價格、配套設施、人員服務、客房設施、酒店衛生、品牌、會員服務、預/退訂服務等11個方面展開。從調查結果看，10家酒店NPS全部為正值，平均值為34.4，被調查酒店總體擁有較高的推薦度。NPS為正值，說明推薦者的數量大于貶損者的數量，數值越高，代表消費者滿意度越高。
目前，市消保委已召集此次調查的10家酒店相關負責人召開了企業約談會，通報了NPS口碑推薦調查的整體情況，分别給10家酒店發放了建議函，共計發放整改建議40餘條，逐一分析每家酒店獲得旅客推薦和不推薦的原因，為各酒店下一步提高遊客滿意度提供參考依據。與會酒店代表們共同簽署了《誠信經營，共創舒心消費環境》承諾書。
下一步，青島市消保委将聚焦消費者關心關注的消費領域，适時開展NPS口碑推薦調查工作，督促經營者不斷提高産品和服務品質，切實保護消費者權益，滿足消費者更高需求，為我市打造國際消費中心城市作出積極貢獻。
注：NPS（Net Promoter Score消費者推薦度指數）是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要名額，也是衡量顧客忠誠度的關鍵名額。NPS的研究成果對于幫助企業最終擴大市場占有率、增加銷售，預測企業未來成長的可能性有着重要的價值。
一、主要調查結論
消費者的推薦因素從高到低前三名依次為：地理位置、酒店環境和安全管理。
（一）在地理位置推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：全季酒店（86%）、尚客優酒店（85%）、愛尊客酒店（81%）。
消費者選擇“地理位置”作為推薦因素的主要原因是公共交通便利，附近有地鐵/公交等（79.5%），位置容易找（66.5%）。
（二）在酒店環境推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：漢庭酒店（75%）、全季酒店（72%）和錦江之星酒店（69%）。
消費者選擇“酒店環境”作為推薦因素的主要原因為酒店公共區域幹淨整潔（58.1%）、酒店内通風無異味（52.4%）。
（三）在安全管理推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：全季酒店（76%）、漢庭酒店（68%）、格林豪泰酒店（65%）。
消費者将“安全管理”作為推薦因素的主要原因是，入住酒店期間沒有陌生人敲門；酒店主動保護客人資訊及隐私、從業人員不随意動用客房内的客人物品；酒店電梯需要刷卡使用和客房内門禁系統門鎖安全可靠，以上因素的占比均在60%及以上。
（四）在消費價格推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：7天優品酒店（74%）、格林豪泰酒店（62%）、漢庭酒店（58%）。
消費者選擇“消費價格”作為推薦因素的主要原因是，價格适中（64.9%）、價格與酒店設施和服務品質比對（55.1%）。
（五）在配套設施推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：全季酒店（73%）、格林豪泰酒店（56%）、漢庭酒店（54%）。
消費者選擇“配套設施”作為推薦因素的主要原因是，電梯、無障礙通道等硬體設施完善（74.2%）；配備便民配套設施（71.3%）。
（六）在人員服務推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：錦江之星酒店（28%）、桔子水晶酒店（26%）和亞朵酒店（21%）。
消費者選擇“人員服務”作為推薦因素的主要原因是，從業人員态度良好，禮貌有耐心（71.7%），從業人員效率高、辦理入住/退房手續快（57.1%）和從業人員能及時響應（50.5%）。
（七）在客房設施推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：亞朵酒店（28%）、桔子水晶酒店（19%）、錦江之星酒店（18%）。
消費者選擇“客房設施”作為推薦因素的主要原因為客房内空調溫度适宜（49.7%）、客房内衛浴裝置良好（49.1%）和客房内網絡穩定、速度快（49.1%）。
（八）在酒店衛生推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：亞朵酒店（23%）、全季酒店（21%）和錦江之星酒店（20%）。
消費者選擇“酒店衛生”作為推薦因素的主要原因是，酒店衛生間幹淨、無異味（59.9%），客房通風無異味（50.7%）和客房内床品幹淨衛生（50.7%）。
（九）在酒店品牌推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：全季酒店（24%）、桔子水晶酒店（17%）、亞朵酒店（15%）和如家酒店（15%）。
消費者選擇“酒店品牌”作為推薦因素的主要原因是，在青島的分店數量多（47.6%）、身邊推薦的人多（46%）。
（十）在會員服務推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：全季酒店（12%）、漢庭酒店（11%）和如家酒店（7%）。
消費者選擇“會員服務”作為推薦因素的主要原因是，會員權益在該品牌門店均通用（55.2%）、會員權益有吸引力（41.4%）。
（十一）在預/退訂服務推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分别為：全季酒店（9%）、桔子水晶酒店（7%）和亞朵酒店（6%）。
消費者選擇“預/退訂服務”作為推薦因素的主要原因為預訂操作友善（51.5%）、預訂政策靈活（42.4%）。
二、消費行為分析
（一） 入住頻次和日均消費。受訪者入住頻次以5-6次/年、3-4次/年居多，占比分别為45.7%和23.7%。受訪者入住酒店日均消費區間是200-299元和300-399元，占比分别為54.5%和23.3%。
（二）入住感受。從消費者在入住酒店期間是否受到困擾的占比來看，98.80%的消費者表示沒有受到困擾。
對于部分受到困擾的消費者，困擾的因素主要集中于酒店的環境衛生有待提升（50.0%）。
（三）消費決策。“成本效益高”是消費者選擇連鎖經濟型酒店的首要影響因素，占比為66.5%。其他占比超過50%的因素分别為“品牌經營”（57.4%）、“價格親民”（56.2%）和“位置合适”（54.3%）；在消費者“理性消費”的趨勢下，連鎖經濟型酒店除了保持價格親民及成本效益高的優勢因素外，仍需要不斷提升服務品質、品牌形象和客戶體驗，以在市場中獲得競争優勢。
（四）預訂管道及滿意程度。“旅遊出行類平台”是消費者擷取酒店資訊的首選管道，尤其酒店官方管道或線上主流APP是預訂的主要途徑。
本次調查中，消費者擷取酒店資訊前兩類管道分别是：“旅遊出行類平台”（67.2%）、“酒店品牌官方網站/APP”（49.4%）。消費者預訂酒店的管道主要集中在“華住會APP”（30.0%）、“攜程”（29.0%）和“美團”（25.7%）。
資料顯示，受訪者總體上對酒店預訂平台感到滿意，占比97.7%，其中35.6%的受訪者表示非常滿意，62.1%受訪者表示比較滿意。部分受訪者對酒店預訂平台不滿的原因主要集中在“出現問題後酒店與平台之間互相推诿”（45%）。
青島市消保委提醒消費者入住酒店四注意
一、注意确認資訊。消費者在進行酒店預訂時，要及時檢視酒店的房型、價格、入住以及離店時間要求等資訊，并與入住酒店确認是否有免費取消政策。同時，也要注意酒店的預訂條款，如：是否需要提前支付房費、是否需要提供信用卡擔保等。消費者在辦理入住手續時，要及時确認現場資訊是否與預訂一緻。
二、注意保管好個人财物。消費者入住酒店後，盡量不要将貴重物品随意放置在房間内，如有必要，可将現金、證件等物品存放在酒店提供的保險箱中，以免遺失或被盜。
三、注意入住規章制度。消費者到達客房，先檢查客房衛生及設施情況，确認設施是否完好，遵守酒店的規定和制度，如禁止吸煙、禁止在房間内進行賭博等行為。入住期間，應節約用水用電，減少浪費。同時要注意不影響其他客人的休息和安甯。
四、注意留存證據。消費者退房前，應仔細檢查個人物品是否遺漏；消費過程中，注意保留發票、收據、支付記錄、合同協定等消費憑證，一旦遇到消費糾紛，可先與酒店、預訂平台溝通協商，如雙方無法協商一緻，可向經營者所在地的消費者組織或相關行政部門進行投訴舉報。
青島廣播電視台全媒體廣播中心記者王振