2024年1月-3月期间，青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）对全市10家连锁经济型酒店开展了NPS口碑推荐调查，4月28日，调查结果公布，为消费者提供酒店消费指引，督促酒店经营者不断提高服务质量，提升住宿行业消费者满意度，营造品质消费环境。
本次调查对象为10家经济型酒店住宿的旅客，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，每家酒店均取有效问卷样本100份，共计样本1000份。调查采用线下一对一现场拦截旅客的形式进行，受访者均在调查员的平板电脑上填写《青岛市连锁经济型酒店NPS口碑推荐调查问卷》，提交后数据自动传输到数据库保存，所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持。本次问卷调查现场执行分为3组，每组有调查员2-3人，市消保委随行督导，共计出动42次，调查数据真实可靠。
本次调查从地理位置、酒店环境、安全管理、消费价格、配套设施、人员服务、客房设施、酒店卫生、品牌、会员服务、预/退订服务等11个方面展开。从调查结果看，10家酒店NPS全部为正值，平均值为34.4，被调查酒店总体拥有较高的推荐度。NPS为正值，说明推荐者的数量大于贬损者的数量，数值越高，代表消费者满意度越高。
目前，市消保委已召集此次调查的10家酒店相关负责人召开了企业约谈会，通报了NPS口碑推荐调查的整体情况，分别给10家酒店发放了建议函，共计发放整改建议40余条，逐一分析每家酒店获得旅客推荐和不推荐的原因，为各酒店下一步提高游客满意度提供参考依据。与会酒店代表们共同签署了《诚信经营，共创舒心消费环境》承诺书。
下一步，青岛市消保委将聚焦消费者关心关注的消费领域，适时开展NPS口碑推荐调查工作，督促经营者不断提高产品和服务质量，切实保护消费者权益，满足消费者更高需求，为我市打造国际消费中心城市作出积极贡献。
注：NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。
一、主要调查结论
消费者的推荐因素从高到低前三名依次为：地理位置、酒店环境和安全管理。
（一）在地理位置推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：全季酒店（86%）、尚客优酒店（85%）、爱尊客酒店（81%）。
消费者选择“地理位置”作为推荐因素的主要原因是公共交通便利，附近有地铁/公交等（79.5%），位置容易找（66.5%）。
（二）在酒店环境推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：汉庭酒店（75%）、全季酒店（72%）和锦江之星酒店（69%）。
消费者选择“酒店环境”作为推荐因素的主要原因为酒店公共区域干净整洁（58.1%）、酒店内通风无异味（52.4%）。
（三）在安全管理推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：全季酒店（76%）、汉庭酒店（68%）、格林豪泰酒店（65%）。
消费者将“安全管理”作为推荐因素的主要原因是，入住酒店期间没有陌生人敲门；酒店主动保护客人信息及隐私、工作人员不随意动用客房内的客人物品；酒店电梯需要刷卡使用和客房内门禁系统门锁安全可靠，以上因素的占比均在60%及以上。
（四）在消费价格推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：7天优品酒店（74%）、格林豪泰酒店（62%）、汉庭酒店（58%）。
消费者选择“消费价格”作为推荐因素的主要原因是，价格适中（64.9%）、价格与酒店设施和服务质量匹配（55.1%）。
（五）在配套设施推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：全季酒店（73%）、格林豪泰酒店（56%）、汉庭酒店（54%）。
消费者选择“配套设施”作为推荐因素的主要原因是，电梯、无障碍通道等硬件设施完善（74.2%）；配备便民配套设施（71.3%）。
（六）在人员服务推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：锦江之星酒店（28%）、桔子水晶酒店（26%）和亚朵酒店（21%）。
消费者选择“人员服务”作为推荐因素的主要原因是，工作人员态度良好，礼貌有耐心（71.7%），工作人员效率高、办理入住/退房手续快（57.1%）和工作人员能及时响应（50.5%）。
（七）在客房设施推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：亚朵酒店（28%）、桔子水晶酒店（19%）、锦江之星酒店（18%）。
消费者选择“客房设施”作为推荐因素的主要原因为客房内空调温度适宜（49.7%）、客房内卫浴设备良好（49.1%）和客房内网络稳定、速度快（49.1%）。
（八）在酒店卫生推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：亚朵酒店（23%）、全季酒店（21%）和锦江之星酒店（20%）。
消费者选择“酒店卫生”作为推荐因素的主要原因是，酒店卫生间干净、无异味（59.9%），客房通风无异味（50.7%）和客房内床品干净卫生（50.7%）。
（九）在酒店品牌推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：全季酒店（24%）、桔子水晶酒店（17%）、亚朵酒店（15%）和如家酒店（15%）。
消费者选择“酒店品牌”作为推荐因素的主要原因是，在青岛的分店数量多（47.6%）、身边推荐的人多（46%）。
（十）在会员服务推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：全季酒店（12%）、汉庭酒店（11%）和如家酒店（7%）。
消费者选择“会员服务”作为推荐因素的主要原因是，会员权益在该品牌门店均通用（55.2%）、会员权益有吸引力（41.4%）。
（十一）在预/退订服务推荐因素中，推荐比例排名前三的酒店分别为：全季酒店（9%）、桔子水晶酒店（7%）和亚朵酒店（6%）。
消费者选择“预/退订服务”作为推荐因素的主要原因为预订操作方便（51.5%）、预订政策灵活（42.4%）。
二、消费行为分析
（一） 入住频次和日均消费。受访者入住频次以5-6次/年、3-4次/年居多，占比分别为45.7%和23.7%。受访者入住酒店日均消费区间是200-299元和300-399元，占比分别为54.5%和23.3%。
（二）入住感受。从消费者在入住酒店期间是否受到困扰的占比来看，98.80%的消费者表示没有受到困扰。
对于部分受到困扰的消费者，困扰的因素主要集中于酒店的环境卫生有待提升（50.0%）。
（三）消费决策。“性价比高”是消费者选择连锁经济型酒店的首要影响因素，占比为66.5%。其他占比超过50%的因素分别为“品牌经营”（57.4%）、“价格亲民”（56.2%）和“位置合适”（54.3%）；在消费者“理性消费”的趋势下，连锁经济型酒店除了保持价格亲民及性价比高的优势因素外，仍需要不断提升服务质量、品牌形象和客户体验，以在市场中获得竞争优势。
（四）预订渠道及满意程度。“旅游出行类平台”是消费者获取酒店信息的首选渠道，尤其酒店官方渠道或线上主流APP是预订的主要途径。
本次调查中，消费者获取酒店信息前两类渠道分别是：“旅游出行类平台”（67.2%）、“酒店品牌官方网站/APP”（49.4%）。消费者预订酒店的渠道主要集中在“华住会APP”（30.0%）、“携程”（29.0%）和“美团”（25.7%）。
数据显示，受访者总体上对酒店预订平台感到满意，占比97.7%，其中35.6%的受访者表示非常满意，62.1%受访者表示比较满意。部分受访者对酒店预订平台不满的原因主要集中在“出现问题后酒店与平台之间互相推诿”（45%）。
青岛市消保委提醒消费者入住酒店四注意
一、注意确认信息。消费者在进行酒店预订时，要及时查看酒店的房型、价格、入住以及离店时间要求等信息，并与入住酒店确认是否有免费取消政策。同时，也要注意酒店的预订条款，如：是否需要提前支付房费、是否需要提供信用卡担保等。消费者在办理入住手续时，要及时确认现场信息是否与预订一致。
二、注意保管好个人财物。消费者入住酒店后，尽量不要将贵重物品随意放置在房间内，如有必要，可将现金、证件等物品存放在酒店提供的保险箱中，以免遗失或被盗。
三、注意入住规章制度。消费者到达客房，先检查客房卫生及设施情况，确认设施是否完好，遵守酒店的规定和制度，如禁止吸烟、禁止在房间内进行赌博等行为。入住期间，应节约用水用电，减少浪费。同时要注意不影响其他客人的休息和安宁。
四、注意留存证据。消费者退房前，应仔细检查个人物品是否遗漏；消费过程中，注意保留发票、收据、支付记录、合同协议等消费凭证，一旦遇到消费纠纷，可先与酒店、预订平台沟通协商，如双方无法协商一致，可向经营者所在地的消费者组织或相关行政部门进行投诉举报。
青岛广播电视台全媒体广播中心记者王振