被窩整裝更新服務承諾“十心實意”打造理想之家

●長期以來，家裝行業一直是消費者投訴的重災區之一，也是資訊不對稱的深水區，魚龍混雜，有沒有值得信賴的企業？

●對于消費者來說，在家庭裝修中最怕遇到的就是各種“套路”和“陷阱”，如何避免？

●“裝修不用盯，被窩全搞定”。被窩整裝直擊行業痛點，更新“十心實意”安心服務承諾是秉持對消費者好，推動産業提質更新的又一次生動實踐。

被窩整裝更新“十心實意安心服務承諾”

本報記者 周雪松

“我承諾，我做到。”4月10日，被窩整裝團隊莊嚴宣誓，直擊裝修領域的惡意增項、私下收費以及品質服務等讓消費者頭疼的重大問題。

這不是一句簡單的諾言，而是家裝界的一股清流。當天下午，以“品質整裝·讓家更美好”為主題的被窩整裝十心實意安心服務承諾更新釋出會在京舉行。在業内人士看來，此次宣誓承諾所觸及的十大問題的解決，将推動家裝行業進一步自律，走向規範和健康發展的軌道，逐漸實作風清氣正。

會上，被窩整裝京北大區總經理王澤坤、被窩整裝京南大區總經理陳海軍攜設計師、客戶經理等服務者代表在現場莊嚴宣誓，将以實際行動為承諾落地保駕護航。

“我們願意并坦然接受廣大消費者的檢驗與監督，因為我們堅信唯有直面并切實解決消費者的痛點，方能赢得消費者的信心，讓服務者更好地獲得職業尊嚴。”貝殼整裝家居京滬首席營運官、被窩總經理梁磊在緻辭中說道。

全國工商聯家具裝飾業商會副秘書長鄭珊珊在緻辭中表示，家裝企業需要通過新技術、新模式、新管理方法、新組織架構等手段，提升自身“新質生産力”，關心和尊重消費者，推動行業向高品質發展邁進。

敢承諾，真賠付

目前，很多行業都變得很卷，家裝行業也是如此，但同時存在的問題是行業魚龍混雜，消費者一不小心就可能遭遇不良商家的“套路”或“陷阱”。如何避免“被套路”或落入這類“陷阱”？這也是每一位消費者擔心的問題，有沒有值得信賴的企業？

梁磊在會上表示，消費者對于居住服務的要求越來越高。“在這個充滿不确定的時代，我們經常會問自己一個問題，有我們和沒有我們對這個行業的消費者和服務者有什麼不同？”

“經過這些年的沉澱與實踐，我們發現唯一要證明的是自己對消費者的價值和服務者的支援，不斷探索和提升品質服務上限是我們最根本的價值來源。”梁磊強調，家裝行業是一個特别需要品質的産業，住得更好一點将成為中國家庭的居住價值觀，客戶是否滿意将成為全行業思考自身存在的“第一因”。這也是一個特别需要優質服務者的産業，既有能力，更有職業尊嚴，包括設計師、管家、工長、勞工等數百萬從業者，希望用心勞動獲得職業尊重。

正是基于這些因素和思考，2021年9月，被窩率先釋出“十心實意”服務承諾。“兩年多以來，我們持續踐行對消費者好的理念，建設品質标準，并守住底線，通過一筆筆真金白銀的賠付為消費者帶來安心的兜底服務，我們真誠面對每一個問題，也真正做到敢承諾，真賠付。”梁磊說。

在本次釋出會上，被窩針對裝修品質不過關、家裝服務延遲、售後保障不到位等頻次高、風險大的核心痛點對原承諾進行更新釋出。更新釋出後的“十心實意”服務，直面行業新的最突出的十大痛點，針對性強，實際上可以幫助消費者，避免“被套路”或落入此類“陷阱”。

為更好地了解“十心實意”安心服務承諾更新内容，貝殼整裝事業線品質管理中心負責人梁紅麗進行了現場解讀。在此次服務承諾更新中，有更新疊代的部分，也有新增部分。如圍繞價格不透明的現象，“惡意增項，雙倍返還”服務承諾覆寫範圍更廣，除整裝套餐外，對選購的個性化服務如全屋定制、電器、暖氣等産生的收費也作出保證。此外，圍繞裝修品質不過關的痛點，從原“品質20項，砸掉重做”擴充到“品質30項，砸掉重做”，承諾若出現被窩《品質施工30項》中的品質問題，則無條件整改、砸掉重做。

結合在家裝科技及數字化方面的優勢，被窩此次推出“工地直播，停一賠百”承諾，利用自研的360°燈式攝像頭，施工時段每日工地全景直播，業主可在手機端進行監工，實作裝修不用盯，確定所見即所得，所得即優質。此次釋出會還增加了“30日價保，買貴退差”“設計漏項，退設計費”“響應及時，30124”等新服務承諾。

被窩的底氣來自哪裡

過去，很多有過家裝經曆的消費者都感覺這是一件很讓人“上頭”的問題，遇到的鬧心事不少。國家市場監管總局發展研究中心網際網路研究部副主任李桐在釋出會上也談到，家裝市場繁榮的背後，家裝服務也存在一些問題，不僅影響了消費者的裝修體驗，也在制約家裝行業的持續健康發展。比如，家裝市場“坑”多，套路比較多，曆來都是消費維權關注的熱點和焦點。

面對行業存在的衆多亂象，為何被窩有勇氣作出大膽改變，堅定地去做難而正确的事情，這種勇氣來自于哪裡？另外，被窩堅持的對客戶好，有怎樣的體制機制保障？這也是外界關注的問題。

梁紅麗表示，她自己作為鍊家培養出來的老兵，有幸伴随着貝殼已經走過了22年，見證了北京乃至中國房地産經紀行業是怎麼樣通過白中介打敗黑中介的。“鍊家發展的第一個3年，我們給自己做了定位，要成為行業的一股清流。今天我們有勇氣去探索和想去引領家裝行業的改變。一方面，有我們20年來累積的改造房屋中介服務的經驗，見證了很多行業的起起伏伏，以及很多客戶的不滿和心痛。我們的基因是從不滿足停止探索和提升客戶體驗。另一方面，有我們的組織變革給客戶帶來的保障，服務承諾是向自己開刀，我們給自己提出了更高的要求。”

“為什麼要這麼做？勇氣的背後來自于底氣，20多年來，消費者給我們的激勵所帶來的信心，就是勇氣，勇氣的背後是正直。從鍊家到貝殼，再到今天的被窩，我們始終認為，不騙人就可以建構核心競争力，關鍵是把難題給解開。”梁紅麗說，貝殼也在跟華為這樣的一流企業學習，學科學管理，不走捷徑，客戶滿意了，自然貝殼也會得到應有的回報，這是貝殼20多年來一直持續的競争政策，也是貝殼職業發展的選擇。

梁紅麗強調，做這樣難而正确的事情，操守怎麼解決？實質背後是人的品質，當貝殼的員工不太容易，每年一到兩次的考試，什麼都考，考專業，考底線。“我們看人核心是兩條：一個是專業，給教育訓練者賦能，一個是操守，如果員工觸犯了職業道德底線，最嚴重的是直接開除，永不錄用。”

讓裝修更透明、更省心

李桐在釋出會上表示，被窩推出“十心實意”，安心服務，讓市場各方都深感振奮，備受鼓舞。特别期待這次服務承諾的更新，不僅僅是貝殼提升品質戰略的一部分，也是家裝市場實作品質轉型更新的一次重大機遇。

他強調，家裝市場存在的問題有以下特點：第一，由于缺乏統一、明确的标準體系，導緻行業服務品質不穩定。第二，價格體系不透明。第三，家裝服務售後體系有待進一步完善。“提升家裝服務水準，保障家裝消費品質應該是一項長期性、系統性工程。”

運用新技術、新方式、新手段，健全家裝服務行業糾紛的解決機制已被提上了議事日程，梁磊也強調：“無論是通過科技，還是通過管理，都需要有一套機制能夠讓标準可以落地，才能不斷提升全行業的專業能力，給客戶提供更多的确定性，完成一個美好的家。”

在業界看來，家裝企業隻有走品質之路，才能形成最牢固的“護城河”。被窩整裝更新“十心實意”安心服務承諾是秉持對消費者好，推動産業提質更新的又一次生動實踐，可助力家裝消費更新，讓裝修更透明、更省心。