被窝整装升级服务承诺“十心实意”打造理想之家

●长期以来，家装行业一直是消费者投诉的重灾区之一，也是信息不对称的深水区，鱼龙混杂，有没有值得信赖的企业？

●对于消费者来说，在家庭装修中最怕遇到的就是各种“套路”和“陷阱”，如何避免？

●“装修不用盯，被窝全搞定”。被窝整装直击行业痛点，升级“十心实意”安心服务承诺是秉持对消费者好，推动产业提质升级的又一次生动实践。

被窝整装升级“十心实意安心服务承诺”

本报记者 周雪松

“我承诺，我做到。”4月10日，被窝整装团队庄严宣誓，直击装修领域的恶意增项、私下收费以及质量服务等让消费者头疼的重大问题。

这不是一句简单的诺言，而是家装界的一股清流。当天下午，以“品质整装·让家更美好”为主题的被窝整装十心实意安心服务承诺升级发布会在京举行。在业内人士看来，此次宣誓承诺所触及的十大问题的解决，将推动家装行业进一步自律，走向规范和健康发展的轨道，逐步实现风清气正。

会上，被窝整装京北大区总经理王泽坤、被窝整装京南大区总经理陈海军携设计师、客户经理等服务者代表在现场庄严宣誓，将以实际行动为承诺落地保驾护航。

“我们愿意并坦然接受广大消费者的检验与监督，因为我们坚信唯有直面并切实解决消费者的痛点，方能赢得消费者的信心，让服务者更好地获得职业尊严。”贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊在致辞中说道。

全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊在致辞中表示，家装企业需要通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段，提升自身“新质生产力”，关心和尊重消费者，推动行业向高质量发展迈进。

敢承诺，真赔付

当前，很多行业都变得很卷，家装行业也是如此，但同时存在的问题是行业鱼龙混杂，消费者一不小心就可能遭遇不良商家的“套路”或“陷阱”。如何避免“被套路”或落入这类“陷阱”？这也是每一位消费者担心的问题，有没有值得信赖的企业？

梁磊在会上表示，消费者对于居住服务的要求越来越高。“在这个充满不确定的时代，我们经常会问自己一个问题，有我们和没有我们对这个行业的消费者和服务者有什么不同？”

“经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要证明的是自己对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限是我们最根本的价值来源。”梁磊强调，家装行业是一个特别需要品质的产业，住得更好一点将成为中国家庭的居住价值观，客户是否满意将成为全行业思考自身存在的“第一因”。这也是一个特别需要优质服务者的产业，既有能力，更有职业尊严，包括设计师、管家、工长、工人等数百万从业者，希望用心劳动获得职业尊重。

正是基于这些因素和思考，2021年9月，被窝率先发布“十心实意”服务承诺。“两年多以来，我们持续践行对消费者好的理念，建设品质标准，并守住底线，通过一笔笔真金白银的赔付为消费者带来安心的兜底服务，我们真诚面对每一个问题，也真正做到敢承诺，真赔付。”梁磊说。

在本次发布会上，被窝针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级发布。升级发布后的“十心实意”服务，直面行业新的最突出的十大痛点，针对性强，实际上可以帮助消费者，避免“被套路”或落入此类“陷阱”。

为更好地理解“十心实意”安心服务承诺升级内容，贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽进行了现场解读。在此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，对选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝此次推出“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工，实现装修不用盯，确保所见即所得，所得即优质。此次发布会还增加了“30日价保，买贵退差”“设计漏项，退设计费”“响应及时，30124”等新服务承诺。

被窝的底气来自哪里

过去，很多有过家装经历的消费者都感觉这是一件很让人“上头”的问题，遇到的闹心事不少。国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐在发布会上也谈到，家装市场繁荣的背后，家装服务也存在一些问题，不仅影响了消费者的装修体验，也在制约家装行业的持续健康发展。比如，家装市场“坑”多，套路比较多，历来都是消费维权关注的热点和焦点。

面对行业存在的众多乱象，为何被窝有勇气作出大胆改变，坚定地去做难而正确的事情，这种勇气来自于哪里？另外，被窝坚持的对客户好，有怎样的体制机制保障？这也是外界关注的问题。

梁红丽表示，她自己作为链家培养出来的老兵，有幸伴随着贝壳已经走过了22年，见证了北京乃至中国房地产经纪行业是怎么样通过白中介打败黑中介的。“链家发展的第一个3年，我们给自己做了定位，要成为行业的一股清流。今天我们有勇气去探索和想去引领家装行业的改变。一方面，有我们20年来累积的改造房屋中介服务的经验，见证了很多行业的起起伏伏，以及很多客户的不满和心痛。我们的基因是从不满足停止探索和提升客户体验。另一方面，有我们的组织变革给客户带来的保障，服务承诺是向自己开刀，我们给自己提出了更高的要求。”

“为什么要这么做？勇气的背后来自于底气，20多年来，消费者给我们的激励所带来的信心，就是勇气，勇气的背后是正直。从链家到贝壳，再到今天的被窝，我们始终认为，不骗人就可以构建核心竞争力，关键是把难题给解开。”梁红丽说，贝壳也在跟华为这样的一流企业学习，学科学管理，不走捷径，客户满意了，自然贝壳也会得到应有的反馈，这是贝壳20多年来一直持续的竞争策略，也是贝壳职业发展的选择。

梁红丽强调，做这样难而正确的事情，操守怎么解决？实质背后是人的品质，当贝壳的员工不太容易，每年一到两次的考试，什么都考，考专业，考底线。“我们看人核心是两条：一个是专业，给培训者赋能，一个是操守，如果员工触犯了职业道德底线，最严重的是直接开除，永不录用。”

让装修更透明、更省心

李桐在发布会上表示，被窝推出“十心实意”，安心服务，让市场各方都深感振奋，备受鼓舞。特别期待这次服务承诺的升级，不仅仅是贝壳提升品质战略的一部分，也是家装市场实现质量转型升级的一次重大机遇。

他强调，家装市场存在的问题有以下特点：第一，由于缺乏统一、明确的标准体系，导致行业服务质量不稳定。第二，价格体系不透明。第三，家装服务售后体系有待进一步完善。“提升家装服务水平，保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性工程。”

运用新技术、新方式、新手段，健全家装服务行业纠纷的解决机制已被提上了议事日程，梁磊也强调：“无论是通过科技，还是通过管理，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升全行业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。”

在业界看来，家装企业只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。被窝整装升级“十心实意”安心服务承诺是秉持对消费者好，推动产业提质升级的又一次生动实践，可助力家装消费升级，让装修更透明、更省心。