2017年，配合第十三屆中國藥業安民集團龍牡丹杯"十佳店長"和"十佳店員"評選活動，中國藥店官方微信推出了全國連鎖藥店"董事長/總經理訪談"活動，面對面交流，享受董事長/總經理風采，用文字記錄企業發展，用活動見證員工的成長。
本次活動由《中國藥學雜志》主辦，健民集團協辦。本期我司采訪的是山東燕西塘藥鍊有限公司董事長餘志剛。
通常，我們對商業領袖的判斷是基于了解，觀察這個人多年來所做的事情，觀察他對自己企業和員工的責任的态度，他或她對成就的承諾，他的執行能力和可靠性，他或她在發生利益沖突時的反應方式， 以及他或她對弱勢對手和合作夥伴的态度，當他或她有優勢時。由此，我們得到了對個人性格和能力的判斷，這決定了我們是否應該相信它。
作為山東燕西塘藥鍊有限公司董事長，無論是從企業多年的發展中已經顯示出優異的成績，還是從行業圈的口碑評價來看，我們都可以得出這樣的結論，這是他的員工，他的企業值得信賴的人。正因為如此，面對這波陌生的行業市場，嚴希堂才能在他的帶領下，經過多年的不斷積累、成長和完善，最終成為一塊依然老舊的閃亮的百年金招牌。
燕西塘是山東為數不多的古漢字之一，始建于清朝，已有150多年的曆史。這家百年老店從成立之日到1998年再經營，再到2009年"四合一"從山東延西塘藥鍊有限公司，可以說經曆了無數的風風雨雨，最終成為山東醫藥零售行業的标志性旗幟。
理性思考擴張
在中國，大小大小不同規模的藥品零售藥店數量高達40多萬家，如萬花筒般的每個都有自己的規模，每個都有自己的特點。每個企業都是一塊萬花筒，極力釋放自己的光芒，也反映出别人的光芒，從這個意義上說，這是一個競争相當激烈的市場。
山東省作為我國人口大國省份和經濟強省，自然是你争奪的醫藥強省——人口高密度和嚴重的老齡化現象使人們在醫療費用上的支出逐年迅速增加，未來市場需求空間非常大，發展潛力很大。這意味着，在山東，醫藥零售行業的競争極其激烈，經過幾年的收購兼并，山東醫藥零售市場由三寡頭壟斷的銷售局面持續多年，舒宇民、燕西塘和立堅藥業"三條腿站起來"，各有一勝不負。燕西塘目前共有門店570多家，預計到年底将達到600家，主要在威海、煙台和濰坊等地，其中威海300多家，占當地市場的一半以上。顔西塘作為百年老牌，在威海地區擁有良好的市場和品牌基礎，同時遠離濟南等更具競争力的地區，是以在該地區可以說是擁有絕對的壟斷地位。
威海位于山東省最東端，也是中國領土的最東端，對于嚴西塘來說，宜安的地理位置為他隔離了一批區域鍊條強強的進入，也在一定程度上阻礙了其擴張。近年來，由于資本的參與，鍊間并購和整合的步伐每年都在加快，這意味着機遇也意味着挑戰。餘志剛介紹，多年來燕西塘一直一路向西擴張，目前在煙台擁有200多家門店，濰坊市場正在逐漸開放，但由于交通不是特别友善，地理位置越偏遠還是影響其外向發展。
"作為全省最大的連鎖企業，蜀宇民上市程序正在加速，立堅在獲得資金青睐後也在加緊收購行動，這對山東市場來說是一個很大的變化，俞燕西塘是一個很大的挑戰。情況每天都在變化，大戲每天都在上演，但在志剛看來，嚴西塘不能落後别人，不能盲目跟随，按照發展的步伐适合嚴希堂的生存。"總體而言，燕西堂近年來并沒有發生多少次延伸并購，主要得益于自身新店的開張，以及内部工作的加強，專業藥店的建立，服務型發展水準的提高。
無論山東各地鍊條的發展情況如何，是你這邊的歌唱還是我們的面貌，燕西塘并沒有那麼亂，外敵都很強大，但隻有練好内功，才能讓自己的"百毒不入侵"才能真正保衛千裡之外的敵人。
善待每一位員工和客戶
尊重和仁慈每一位員工和客戶是嚴希堂的核心價值觀，延伸意義是關注員工成長，創造客戶價值，即以客戶為中心，以員工為本——這樣的信條，始終為企業中每一位員工點亮起，提醒前方的道路，獲得最高。
注重每個員工管理企業的方式，其實就是"控制人"的方式，要想讓企業強起來，就必須讓員工"強"起來。所謂"員工為本"，就是要把員工照顧好，讓他們有穩定的收入，穩定的工作環境，穩定的心态。企業在要求員工的忠誠、敬業精神和進取精神的同時，也要為他們提供穩定的崗位和收入，不能安逸，就是不穩定、不确定，工作自然做得不好。
"這一代年輕人選擇的工作不僅僅是賺錢，也是為了被認可，被尊重，一個展示才華、反映人生價值的平台。于志剛認為，員工是企業的内部客戶，隻有讓他們真正感到快樂，感到舒适，他們才能為客戶提供最好的服務，員工的幸福決定着客戶的滿意度。是以，如何為員工創造良好的工作環境尤為重要，這種工作環境不僅包括辦公環境、物流供應等"硬環境"，還包括薪酬水準、不斷上升的管道等"軟環境"。
近年來，嚴西堂的内部員工晉升管道一直處于完善狀态，人才儲備和梯隊建設一直是企業關注的焦點。過去兩年中一個特别重大的變化是設立了"副職"。過去，闫西塘的所有管理崗位都沒有副職，比如總經理是下面助理，沒有副總經理，現在每個崗位改革後都設立了副崗位，下面的總經理是副總經理，副總經理是主任， 然後是進階經理，經理等等。這樣，完美的職位更加豐富，進一步拓寬了員工的晉升管道，使他們的工作目标變得更強，更有動力和動力。
此外，嚴西塘的内部員工晉升方式也非常多樣化，從管理崗位上針對善于管理的員工，到針對在"技術"崗位上具有較強專業知識的員工。員工可以根據自己的實際情況做出不同的職業規劃，未來會有很多職位可供選擇。總之，無論員工的類型是什麼，無論是内部晉升教育訓練還是外部介紹，嚴西堂總會為其人才提供一個平台。同時，隻有真正适應了顔西塘的文化，适應了顔西塘的員工工作制度，才能跟上公司的變化，才能真正成為燕西廳的人。
尊重每一位客戶 在延西塘，客戶滿意度始終是每個員工盡職盡責的基本考核标準。"客戶"一詞不僅代表來商店消費的客戶，還包括為企業提供源源不斷的幫助和支援的上遊供應商。
"魏海地地處偏僻，供應商來這裡一次并不容易，如果燕溪塘沒有得到很好的接待和照顧，那麼以後就沒人來了。既然沒有地理優勢，那麼就要用"人的優勢"來彌補，是以燕西塘特别關注上遊供應商對其接待人員的态度是否滿意的回報：他們在這裡是否一直熱情款待，能否在輕松愉快的環境中完成合作和談判， 給嚴西塘是否體驗到家的感覺。
"客戶和供應商就是我們的客戶，我們盡最大努力確定他們在鹽溪塘得到最滿意的服務。"于志剛說。
嚴西堂的"專業精神"
現在，"網上藥店"和"網際網路+"的概念已經一目了然，有很多傳言說實體店即将倒下，但對于零售藥店來說，這似乎是誇大其詞——全國市場如此之大，地域差異尤為顯著，實體藥店帶給顧客的獨特體驗總是不可替代的。與其他領域相比，零售藥業非常特殊，需要從業人員有較強的專業性為客戶提供面對面的溝通和服務，"就像患者去醫院一樣，在特殊情況下看醫生穿白大褂，他們會有信任感，是以醫生提供的健康建議和用藥指導就會被說服。同樣，實體店相對于線上藥店的最大優勢是體驗的差異。"要給顧客帶來全方位的體驗，讓他們真正對藥店、員工有信任和信賴，最重要的是要提高藥店人員的專業服務水準，用專業精神打動每一位顧客走進門店，這樣的企業有着強大的發展勢頭和活力——熱情思維"專業"，這是零售藥店高層次的本能。
"所謂服務，更重要的是專業的服務，為了能夠為客戶提供更專業的藥用服務，我們特别注重員工的素質和技能教育訓練，通過多種方式為他們提供源源不斷的後續支援。于志剛解釋說，為了把嚴西堂建設成為一家專業的藥房，為客戶提供高水準的服務，企業建立了一套完整的員工教育訓練體系。
為了協調各部門、各層次員工的教育訓練，闫西堂五年前成立了一所内部商學院，通過提高員工教育訓練品質，努力提高員工的專業水準和技能。據餘先生介紹，嚴西塘商學院的主要職能是協調和監督公司所有員工教育訓練課程的推廣。"教育訓練課程要多樣化，這是一套拳煉、内部教育訓練加外部教育訓練相結合的集合，按需教育訓練、按需教育訓練可以對員工企業水準的提升起到真正的作用。
在延西塘，無論是内部教育訓練師或外部講師的教育訓練課程，還是廠家提供的教育訓練内容，始終按照嚴格明确的等級劃分進行：新員工職前教育訓練、新老員工在職教育訓練、城鄉不同服務水準也提供差異化教育訓練課程。就是所謂藝術行業已經專業化，教學根據教材，"差别待遇"才能真正做到有教學班，共同成長。
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