每經記者：塗穎浩 每經編輯：張益銘
1月10日，螞蟻保宣布，将一次送出成功率、時效達成率、結論接納率和賠付滿意度四個名額在平台“安心賠”服務正式應用，向使用者公開每一款産品的理賠評分，理賠服務不再是盲盒，而是有據可依的核心服務。
保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優質高效的服務。目前，中國銀保信每年會公布保險公司的服務品質指數，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個次元下設定案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量名額，通過基礎資料提取、名額得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟形成指數結果，全程實作客觀量化。
中國銀保信曾表示，當期的保險服務品質指數僅表征目前名額體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水準，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水準，也不作為消費者選購保險産品的建議。
此次螞蟻保嘗試量化保險産品的理賠服務評分背後是何邏輯？保險界的“大衆點評”有多大參考價值？螞蟻保理賠科技負責人方勇日前接受了《每日經濟新聞》記者的采訪。
圖檔來源：螞蟻保供圖
通過四個可量化名額客觀呈現資料
“買保險容易，理賠難”讓很多消費者對保險産品望而卻步。雖然保險公司聲稱“應賠盡賠”，但由于在理賠環節資訊不對稱，消費者卻難以得到直覺感受。
在各家公司釋出的理賠年報中，披露理賠時效并作出承諾已經成為常見操作，不少公司還會推行墊付等理賠服務内容。業内人士指出，目前行業内缺乏理賠服務的細化量化名額，無法給消費者指導。以常見的理賠時效名額為例，各家公司資料口徑并不相同，在材料齊全、準确無誤的前提條件下，往往能得到更“高效”的資料結果。
圖檔來源：2023年中郵保險理賠年度報告
能不能給各款保險産品的理賠服務發一份“成績單”，讓消費者在購買保險環節，就對理賠服務有更加清楚的認知呢？作為保險第三方平台，螞蟻保正試圖通過一套可量化的名額提供解決方案。
“這四個名額，是我們和業内40多家保險公司共創的結果。”方勇舉例稱，制定“時效達成率”名額過程中，在參考法定理賠時效基礎上，與各家保險公司進一步細化了不同險種産品的時效标準。如針對門診險，我們與保險公司約定的稽核時效為2個工作日；對于住院醫療險，該時效延長至4個工作日；意外險則為5個工作日；而重疾險由于其複雜性，我們設定了15個工作日的稽核時效。旨在更嚴謹、更公平地衡量不同險種的理賠效率。
圖檔來源：平安人壽2023理賠年報
他進一步解釋稱，采用“時效達成率”，而非簡單的“時效”極值名額，為我們提供了一個全面且連續的評估方法，用以衡量理賠速度的快慢，而非僅僅關注最快或最慢的個案情況。“通過這樣的評估方式，我們能夠更準确地了解并改進理賠流程中的瓶頸問題，進而不斷提升服務品質。”
理賠服務透明或給保險公司帶來壓力
“客觀呈現資料的方式，無疑給保險公司的服務端帶來了一定壓力。”方勇在受訪時坦言，以往，行業内在釋出資料時往往強調極端優異情況，然而我們平台上所展示的，卻是單産品的平均資料，這種透明度極高的做法确實給同台競技的保險公司帶來了壓力。
方勇表示，盡管如此，我們始終不忘初心，緻力于在理賠環節為使用者提供更為明确、合理的預期。我們深知，服務品質總有其成本，這些成本或許會在短期内展現在定價上，或不展現在定價上，但保費與服務水準之間的關聯性是客觀存在的。為了避免使用者付出高昂保費卻得到低于平均水準的服務，我們力求促進行業向更高水準的服務标準看齊，進而不斷提升客戶體驗。
傳統的保險理賠往往是在保險事故發生後，由客戶自行進行報案、申請理賠，由于保險公司處于被動受理客戶賠案的地位，缺少主動服務，同時與客戶存在較大的資訊不對稱，由此造成了時效慢、争議多、手續繁瑣等問題，繼而引發理賠投訴。典型的如健康險賠付，三大痛點分别是客戶不了解拒賠的理由、沒辦法提供保險公司要求的材料，以及時效問題。
近年來，業内紛紛探索“一站式協助理賠服務”等新模式，主動為客戶尋找理賠的理由。以螞蟻保為例，當使用者對理賠結論有異議時，可以先申請幫調解服務，由協賠專家給出專業意見并協助處理。2023年，螞蟻保為10萬使用者提供了一對一的理賠結論咨詢和争議調解服務，結論認可度達到88%。
此外，浙江省銀行業保險業人民調解委員會設立“螞蟻調解工作室”。也就是說，使用者對平台協賠專家給出的理賠結論有異議時，可以進入螞蟻調解工作室，由專業的人民調解員調解。這也意味着，在螞蟻保重點打造理賠服務鍊路的過程中，已經建立起了多元化、人性化的協賠服務機制。
為使用者提供更為明确、合理的預期
将理賠服務用可量化名額衡量，這樣的服務評分機制類似于保險界的“大衆點評”。相對于将一次送出成功率、時效達成率、結論接納率等平台資料，“賠付滿意度”名額收集了客戶回報意見，諸如拒賠客戶的“差評”，對于量化結果的影響到底會如何呢？
對此，方勇告訴《每日經濟新聞》記者，“賠付滿意度”這一名額是和保險公司多番讨論後的結果。按照行業經驗，拒賠使用者即便不是100%、也有高達98%的比例會表示不滿意。這種不滿意可能源于各種因素，是以我們強調的是賠付使用者對理賠服務各環節的滿意度。
“單一的賠付滿意度名額并不足以全面反映所有理賠使用者的實際感受。為了更全面地了解使用者對于理賠的滿意度，我們需要引入第三個名額：理賠結論的接納率。将這兩個名額結合起來觀察，才能更準确地評估使用者對于整體理賠服務的滿意程度。”他稱，如果我們僅針對拒賠使用者進行滿意度統計，那麼這一數值很可能會被片面地拉低，進而使得滿意度的統計意義大打折扣。是以，我們決定從兩個次元出發，通過不同的名額進行更全面、更準确的統計與評估。
“我們也非常注重在引導端為使用者設立正确預期。隻有當使用者對後續服務有了合理預期，他們在理賠過程中的配合度以及對時效性的要求才會更加符合實際情況。”在方勇看來，這樣有望在保險過程中實作投訴率與滿意度的良好平衡，為使用者和行業帶來雙赢的局面。
就同一家公司、同類産品的理賠服務水準是否趨于一緻，方勇告訴記者，大多數情況下基本接近，但也會受到一些因素的影響而存在差異。比如産品的設計，在投保時健康告知等準入要求的寬松程度，決定了在理賠時，具體調查和稽核的用時上可能會存在較大的差異。以及對産品的利潤預期和内部資源比對權重上，決定了系統能力、理賠人力等資源是否充足，會對服務水準産生一定程度的影響。
每日經濟新聞