每经记者：涂颖浩 每经编辑：张益铭
1月10日，蚂蚁保宣布，将一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度四个指标在平台“安心赔”服务正式应用，向用户公开每一款产品的理赔评分，理赔服务不再是盲盒，而是有据可依的核心服务。
保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务。目前，中国银保信每年会公布保险公司的服务质量指数，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤形成指数结果，全程实现客观量化。
中国银保信曾表示，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。
此次蚂蚁保尝试量化保险产品的理赔服务评分背后是何逻辑？保险界的“大众点评”有多大参考价值？蚂蚁保理赔科技负责人方勇日前接受了《每日经济新闻》记者的采访。
图片来源：蚂蚁保供图
通过四个可量化指标客观呈现数据
“买保险容易，理赔难”让很多消费者对保险产品望而却步。虽然保险公司声称“应赔尽赔”，但由于在理赔环节信息不对称，消费者却难以得到直观感受。
在各家公司发布的理赔年报中，披露理赔时效并作出承诺已经成为常见操作，不少公司还会推行垫付等理赔服务内容。业内人士指出，目前行业内缺乏理赔服务的细化量化指标，无法给消费者指导。以常见的理赔时效指标为例，各家公司数据口径并不相同，在材料齐全、准确无误的前提条件下，往往能得到更“高效”的数据结果。
图片来源：2023年中邮保险理赔年度报告
能不能给各款保险产品的理赔服务发一份“成绩单”，让消费者在购买保险环节，就对理赔服务有更加清楚的认知呢？作为保险第三方平台，蚂蚁保正试图通过一套可量化的指标提供解决方案。
“这四个指标，是我们和业内40多家保险公司共创的结果。”方勇举例称，制定“时效达成率”指标过程中，在参考法定理赔时效基础上，与各家保险公司进一步细化了不同险种产品的时效标准。如针对门诊险，我们与保险公司约定的审核时效为2个工作日；对于住院医疗险，该时效延长至4个工作日；意外险则为5个工作日；而重疾险由于其复杂性，我们设定了15个工作日的审核时效。旨在更严谨、更公平地衡量不同险种的理赔效率。
图片来源：平安人寿2023理赔年报
他进一步解释称，采用“时效达成率”，而非简单的“时效”极值指标，为我们提供了一个全面且连续的评估方法，用以衡量理赔速度的快慢，而非仅仅关注最快或最慢的个案情况。“通过这样的评估方式，我们能够更准确地了解并改进理赔流程中的瓶颈问题，从而不断提升服务质量。”
理赔服务透明或给保险公司带来压力
“客观呈现数据的方式，无疑给保险公司的服务端带来了一定压力。”方勇在受访时坦言，以往，行业内在发布数据时往往强调极端优异情况，然而我们平台上所展示的，却是单产品的平均数据，这种透明度极高的做法确实给同台竞技的保险公司带来了压力。
方勇表示，尽管如此，我们始终不忘初心，致力于在理赔环节为用户提供更为明确、合理的预期。我们深知，服务质量总有其成本，这些成本或许会在短期内体现在定价上，或不体现在定价上，但保费与服务水平之间的关联性是客观存在的。为了避免用户付出高昂保费却得到低于平均水平的服务，我们力求促进行业向更高水平的服务标准看齐，进而不断提升客户体验。
传统的保险理赔往往是在保险事故发生后，由客户自行进行报案、申请理赔，由于保险公司处于被动受理客户赔案的地位，缺少主动服务，同时与客户存在较大的信息不对称，由此造成了时效慢、争议多、手续繁琐等问题，继而引发理赔投诉。典型的如健康险赔付，三大痛点分别是客户不理解拒赔的理由、没办法提供保险公司要求的材料，以及时效问题。
近年来，业内纷纷探索“一站式协助理赔服务”等新模式，主动为客户寻找理赔的理由。以蚂蚁保为例，当用户对理赔结论有异议时，可以先申请帮调解服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。2023年，蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%。
此外，浙江省银行业保险业人民调解委员会设立“蚂蚁调解工作室”。也就是说，用户对平台协赔专家给出的理赔结论有异议时，可以进入蚂蚁调解工作室，由专业的人民调解员调解。这也意味着，在蚂蚁保重点打造理赔服务链路的过程中，已经建立起了多元化、人性化的协赔服务机制。
为用户提供更为明确、合理的预期
将理赔服务用可量化指标衡量，这样的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”。相对于将一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率等平台数据，“赔付满意度”指标收集了客户反馈意见，诸如拒赔客户的“差评”，对于量化结果的影响到底会如何呢？
对此，方勇告诉《每日经济新闻》记者，“赔付满意度”这一指标是和保险公司多番讨论后的结果。按照行业经验，拒赔用户即便不是100%、也有高达98%的比例会表示不满意。这种不满意可能源于各种因素，因此我们强调的是赔付用户对理赔服务各环节的满意度。
“单一的赔付满意度指标并不足以全面反映所有理赔用户的实际感受。为了更全面地了解用户对于理赔的满意度，我们需要引入第三个指标：理赔结论的接纳率。将这两个指标结合起来观察，才能更准确地评估用户对于整体理赔服务的满意程度。”他称，如果我们仅针对拒赔用户进行满意度统计，那么这一数值很可能会被片面地拉低，从而使得满意度的统计意义大打折扣。因此，我们决定从两个维度出发，通过不同的指标进行更全面、更准确的统计与评估。
“我们也非常注重在引导端为用户设立正确预期。只有当用户对后续服务有了合理预期，他们在理赔过程中的配合度以及对时效性的要求才会更加符合实际情况。”在方勇看来，这样有望在保险过程中实现投诉率与满意度的良好平衡，为用户和行业带来双赢的局面。
就同一家公司、同类产品的理赔服务水平是否趋于一致，方勇告诉记者，大多数情况下基本接近，但也会受到一些因素的影响而存在差异。比如产品的设计，在投保时健康告知等准入要求的宽松程度，决定了在理赔时，具体调查和审核的用时上可能会存在较大的差异。以及对产品的利润预期和内部资源匹配权重上，决定了系统能力、理赔人力等资源是否充足，会对服务水平产生一定程度的影响。
每日经济新闻