“手機掃一掃，鞋子上門收”“68元洗4雙”……家裡的鞋髒了，你隻需像點外賣一樣在平台下單，第三方快遞員就會上門取件，洗好後再送貨上門。
近年來，随着“懶人經濟”的興起，手機下單、上門取送的網際網路洗鞋服務，憑借價格實惠、友善快捷等賣點受到了越來越多年輕消費者的青睐。不過，看似繁榮的背後，消費者投訴不少。近日，有消費者向上海法治報反映稱，其在得物APP上下單球鞋洗護服務，一款目前市價為3000多元的耐克球鞋被洗壞了，多次維權依然無法就賠償金額達成一緻。
花68元洗4雙鞋
11月15日，看到滿屏的推送和優惠，姜先生在得物APP上按照“67.9元洗4雙鞋”的價格下單了“煥然洗護”服務。姜先生下單後，很快，鞋子就被第三方快遞員拿走了。根據訂單物流資訊顯示，不久後，鞋子到達廣州的專業洗護工廠。
過了幾天，姜先生便收到快遞。打開一看，發現其中一雙耐克“Air Force 1 HING中國年煙花”系列高幫鞋竟開線了，開口大約3-4厘米。“價值3000多元的鞋子，寄出去的時候好好的，寄回來的時候變成這樣。鞋子我剛買不久，沒穿過幾次，很愛惜，怕自己洗護不好，才送去專業的店洗護。”姜先生懊惱地說。
姜先生立馬聯系客服，客服表示可以提供返廠免費修複。過了幾天，客服打來電話，表示無法修複，隻能走賠付流程。客服說，當時下單姜先生實際支付是67.88元，每雙約為17元的洗護價格，是以，三倍洗護賠付費用為50元。“50元的賠付費用我不認可。我當時還購買了該平台月度會員，得到了優惠券以及免郵券，才能享受到‘68元4雙’的洗護價格。我去問了這邊的師傅，因為帆布的線斷了，需要斷線編織技術，修起來還比較麻煩，想要無痕修複可能費用較高。像這樣的開線如果不修好的話，我不敢再穿，這個地方開口容易越變越大。”
記者了解到，随着球鞋文化的蓬勃發展，各類球鞋價格不菲。一些玩家出于對球鞋的愛護，會找專門的洗鞋店洗鞋。記者查詢到，上述鞋款2018年發售價為1499元，目前在得物APP上，44碼的鞋款售價已高達3599元。
多貴的鞋都是一個賠付标準？
記者發現，線上寄送式洗護服務操作流程如網購一般，商家以友善快捷、服務專業、進度可見等為賣點吸引消費者下單，對可能風險、賠付标準等提示不足，高檔物品更沒有同消費者簽訂合同，導緻一旦出現問題，賠償責任難以明确，沖突糾紛頻發。在黑貓投訴上，有關洗鞋的投訴達到8600餘條，其中投訴内容大部分為“洗壞、丢失、付款後無法退款”。
近日，記者就此事聯系得物煥然客服，客服發來了進廠時該雙球鞋的照片，經過與出廠圖檔核對，姜先生送洗的這雙鞋子确實有因洗護損壞的情況。但目前這個損壞狀态，隻能按照三倍的洗護費來賠付。記者在客服發來的“洗壞必賠”條款裡看到：平台承諾洗護過程中鞋子損壞，将按照實際物損情況進行賠付。使用者提供訂單号、進出廠拍攝圖及收到的實物圖檔回報至客服處，客服根據實際物損情況和洗壞标準賠付卡進行判定。
賠付分為“影響穿着，可維修”以及“無法維修”兩種情況。其中損壞情況為鞋面大面積染色掉色（3-5cm）、開膠（3-5cm）、布面/皮面1cm-3cm破洞時，可提供返廠免費修複服務或三倍洗護費用補償。若使用者自行維修，在不超過300元以内，可以依憑證報帳。也就是說，在鞋子“可維修”的情況下，賠付最高不超過300元。
記者問：“不管多貴的鞋子都是這個賠付标準嗎？”客服表示，賠付标準依據的是損壞程度。如果鞋子“無法維修”，消費者将商品寄回，經平台鑒定并留下商品後，可補償消費者10倍的洗護費用。姜先生的球鞋目前損壞程度來看，屬于“可維修”的範圍，是以賠付金額為三倍洗護費用。至于姜先生所說的會員優惠價，客服表示，買了會員隻是免郵，洗護價格并無差别。12月7日，記者打開得物APP，進入“煥然洗護”頻道後看到，目前洗護一雙球鞋的價格為39.9元，而4雙球鞋的打包洗護價為67.9元。
記者查詢到，根據《上海洗染行業消費争議處理意見》第十二條：衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經營者應以修補為主，退還洗衣費并根據修補的情況給予洗衣費1至10倍賠償（皮衣清洗除外）；衣、物損壞，喪失穿、用功能及遺失，應退還洗衣費并根據購衣原始憑證所标注的時間、價格實行折價賠償；簽訂《高檔衣物精洗服務合同》的衣、物損傷、損壞、遺失均按合同約定賠償，沒有簽訂《高檔衣物精洗服務合同》的按普通衣物洗滌、賠償處理，最高賠償不超過2000元。
對此，消保委曾呼籲，應參照線下相關洗衣服務流程，推行書面約定清晰的貴重衣物“保價洗滌”服務。在洗滌服務提供前，雙方應書面明确并勾選确認衣物價值、清洗費用、服務内容、理賠金額等内容。
律師：消費者可選擇賠付方案
上海翰鴻律師事務所合夥人金玮律師表示，對于商家對客戶提出的補償方案，消費者可以予以拒絕，按照商家公示的賠付标準，三倍清洗費用的補償隻是其中一種賠付标準，消費者可以選擇自己所能接受且對自身有利的标準，要求商家予以賠付。
金玮律師分析認為，商家應按照約定賠付消費者的損失。“就消費者姜先生的遭遇而言，不論姜先生的洗護費用是否享受過優惠，在商家有明确許諾‘洗壞必賠’的情形下，商家應按照約定履行義務，對姜先生作出賠付。”
金玮律師表示，依據《上海市消費者權益保護條例》第十九條的規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照有關法律法規的規定履行義務。經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律法規的規定。
金玮律師指出，消費者可以要求商家将該“洗壞必賠”許諾作為約定的内容，并要求商家履行約定義務，如若商家拒不履行的，則消費者可以通過向行政主管部門或消費者權益保護委員會投訴、向法院提起訴訟等方式維護自身合法權益。(上海法治報）