如何建立有效的CRM(客戶關系管理)系統

CRM系統可以有效地把各個管道傳來的客戶資訊集中在一個資料庫裡。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料資料庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過産品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些資料，讓這個顧客得到整體的關懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉變觀念，沒有建立起“成果共享”的團隊意識。

　　同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了使用者滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發，讓客戶在購買之後才發現服務和産品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期内即使可以赢得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系。是以“客戶服務”并不僅僅隻 在口頭。

　

　CRM系統的功能表現在以下幾個方面：

　

　銷售

　　CRM能提供的功能有銷售力量自動化(Sales Force Automation, SFA)。SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。它的功能一般包括月曆和日程安排、聯系和賬戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞管道管理、銷售預測、建議的産生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。

　　

營銷

　　CRM還提供營銷自動化子產品，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動(包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動)計劃的編制和執行、計劃結果的分析;清單的産生和管理;預算和預測;營銷資料管理(關于産品、定價、競争資訊等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 營銷自動化子產品與SFA子產品的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目标也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時提供給銷售專業人員。

　

　客戶服務與支援

　　在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優質的服務，客戶隻需輕點滑鼠或一個電話就可以轉向公司的競争者，是以，客戶服務和支援對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準确性和效率都令人滿意。客戶服務與支援的典型應用包括：客戶關懷;訂單跟蹤;現場服務;問題及其解決方法的資料庫;維修行為安排和排程;服務協定和合同;服務請求管理。

　　

CRM管道：多管道的客戶互動

　　公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、網際網路、通過合作夥伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多管道的客戶溝通提供一緻的資料和客戶資訊。客戶經常根據自己的偏好和溝通管道的友善與否，掌握溝通管道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，公司可從多管道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重複的資訊，而統一的管道方法則從各管道間收集資料，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

　　依然有許多公司認為根本沒必要建設CRM系統，認為目前的管理手段完全适用，但如果公司想要發展，那麼建立有效的CRM是很有必要的。當然要建立一個完善的CRM系統并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不隻是口頭文章，同時公司各部門需要積極的、共同的配合，因為客戶關系管理并不隻是一個部門某幾個人的工作。為了您的事業成功請建立一個有效的CRM系統吧!!