2020年至2022年是很艱難的三年，全球經濟受到沉重打擊，大陸也不例外。再加上人口紅利的削弱，作為體驗領域排頭兵的網際網路行業已經從巅峰狀态回落下來，行業光環幾乎消失。随之而來的是，國内各個大廠先後開始“降本增效”，很多在網際網路企業從事體驗設計工作的設計師紛紛“畢業”。大家也許會發現，體驗設計師成為受傷最重的群體之一。
很多時候，體驗設計師所做的工作在企業看來屬于“錦上添花”的，并不能展現核心商業價值，是以當企業在其經營狀态不佳、營收不斷下滑的下行時期，進行降本增效往往會優先考慮砍掉屬于“錦上添花”性質的團隊和崗位。
是以，如果體驗設計的崗位價值在企業的價值傳遞鍊中一直處于中下遊，類似的”畢業”仍然會經常發生。
很多設計師也意識到這樣的問題，一些大廠的體驗設計團隊也給出了解決方案，比如開始在團隊内部孵化産品，希望通過産品的對外銷售提升團隊在企業中的商業價值；還有的團隊開始提出全棧設計師的理念，試圖把互動設計師、UI 視覺設計師，甚至使用者研究專員的職責，集合在體驗設計師崗位職責上，通過提升工作效率來提升設計崗位的商業價值。
但是，這些方法都是治标不治本的，沒有從根本上解決體驗設計崗位遠離企業核心商業價值的現狀。如圖所示，不同企業對于體驗的關注點是不一樣的。
作為體驗領域設計領域的從業者，我們該怎麼辦？
隻有轉型進入企業級體驗領域才能化解這一危機。
01
為什麼轉型進入企業級體驗領域是正确的選擇
我想先給大家講一個故事——股神巴菲特關于價值投資的故事。
可口可樂公司是全球最大的飲料公司，擁有全球 48% 的市場占有率，巴菲特充分認可其公司的在碳酸飲料市場的巨大價值，由此可口可樂公司成為巴菲特首選的投資目标企業。
從1977年到2003年，26年間，巴菲特持有可口可樂股票從未動搖，投資收益率高達681.37%。盡管這期間可口可樂公司也一度出現過業績下滑，但巴菲特堅持對其長期競争優勢的信任而絕不把股價的一時跌漲作為持有或賣出的标準。1997年，可口可樂公司的股票資産回報率為56.6%，1998年下滑到42%，1999年更跌至35%。許多投資者紛紛抛售可口可樂公司的股票，但巴菲特不為所動。
他堅決持有可口可樂公司股票，并與董事會一起解雇了可口可樂公司原CEO艾維斯特，聘任達夫為新的CEO。不久之後，可口可樂公司重振雄風，為巴菲特繼續創造高額投資回報。
可口可樂公司的百年輝煌業績，使它成為一個不敗的股票傳奇。巴菲特曾表示自己“打死也不賣”這隻股票。
為什麼巴菲特能成為股神，并不是他具有多麼高明的炒股手段，主要是因為他的核心理念——價值投資，不會因為短期的波動而随波逐流。
我們選擇職業方向也是一樣的，要從價值投資的角度來看待。
我們從事的企業級體驗工作就是與人的欲望打交道，隻要有人存在就會有各種欲望，也就需要各類企業提供産品 / 服務來滿足人的各種欲望，當然也包括未來占比會越來越大的體驗需求。
是以，企業級體驗領域是為了滿足人們不斷更新的體驗需求而存在的，而這将是一個永恒的話題，永遠不會被時代所抛棄。足見，進入企業級體驗領域是一種價值投資。
說到這裡，你還對轉型進入企業級體驗領域這個決定有什麼質疑嗎？不要質疑，這一定是個正确的選擇。
02
你做好準備了嗎
有些設計師通過上面的介紹，可能已經對進入企業級體驗領域摩拳擦掌、躍躍欲試了。但是作為初學者或轉型者，你有沒有從道、法、術、器四個層面做好準備呢?
- “道”就是“原理、規律、本質”。要進入企業級體驗領域，要先把基本原理和來龍去脈搞清楚：自己是否對企業級體驗理論有着深入的認識，有沒有一套底層的方法論做支撐，對于企業級體驗能給企業帶來什麼樣的商業價值是否認知清晰？
- “法”就是“戰略、計策”，轉型進入企業級體驗領域，你有沒有想好方法？ 比如，進入企業級體驗領域，可以“冷啟動”也可以“熱啟動”。“冷啟動”就是從零開始學習企業級體驗管理的體系、方法、工具等。“熱啟動”就是利用自身現有的領域知識直接進入企業級體驗領域。
- “術”是“戰術、技巧”，即具體可以實施的步驟，在這裡就是你有沒有為職業轉型确立行動指南，首先做什麼，接着做什麼。比如作為體驗設計師要進行轉型，第一步可以先擴大自己的工作範圍，在做好設計的前提下做一下體驗滿意度問卷。第二步則通過第一步中收集到的體驗資料，鍛煉自己的資料處理和分析能力，進而嘗試搭建體驗名額體系。
- “器”是“工具、技術”。要想進入企業級體驗領域，需要掌握專業技能，了解該領域經常使用哪些工具，比如培養旅程管理能力、體驗創新設計能力等，以及需要熟練掌握旅程繪制工具——體驗旅程圖的使用。
隻有在道、法、術、器這四個層面想清楚了，你才能準備進入企業級體驗領域。
03
行動永遠比想重要
記得在股市中有一個說法，當買菜的大爺大媽都知道要投資股票賺錢的時候，股票基本上要大跌了。因為機會永遠留給那些先行動的人。
目前企業級體驗領域還處于萌發階段，也沒有特别成熟和被一緻認可的理論與方法，是以這個行業還在野蠻生長，隻有多多實踐才知道如何把企業級體驗工作落實在實際中。
隻有實踐才能讓企業認識到企業級體驗的價值，産生更多的相關崗位，讓企業級體驗理論發展壯大。
是以，目前的企業級體驗領域還有很多值得期待的機會。
隻要認清了企業級體驗的底層邏輯和核心價值，就不要猶豫，撸起袖子加油幹，機會是不會等你的。
04
AI對于企業級體驗的重塑
技術的進步深刻影響着人類社會的發展，從蒸汽機時代到電力時代再到資訊時代，每個時代都見證了科技為商業和社會關系帶來的根本性變化。
目前AI技術依然火熱，未來社交必然會從資訊時代過渡到智能化時代，最終從經濟、文化、生活等各個層面全方位影響人類文明的程序，企業級體驗領域也不會例外。
最近，由美國人工智能實驗室OpenAI釋出的對話式大型語言模型 ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer，聊天生成型預訓練轉換器）在各大中外媒體平台掀起了一陣狂熱之風。短短4天時間，其使用者量到達百萬級，注冊使用者之多導緻伺服器一度崩潰。
它能夠通過了解和學習人類的語言來與人進行對話，還能根據聊天的上下文與人互動，真正像人類一樣與人聊天交流，甚至能完成撰寫論文、郵件、視訊腳本、文案，翻譯，編寫代碼等任務。它也能夠回答“企業級體驗是什麼”。
繼AI繪畫之後，ChatGPT的橫空出世讓其成了新的流量收割機，寫代碼、寫論文、寫小說、做題……它什麼都會！連馬斯克都認為“ChatGPT的功能太強大了，我們距離強大而危險的AI已經不遠了”。
以ChatGPT為代表的AI技術自誕生以來，已經獲得了巨大的進步。AI從最初的一個理論概念，發展到現如今，已經深刻影響到人類社會的方方面面，無時無刻不在改變着我們的生活和工作方式。
05
企業級體驗的未來必然與AI深度融合
AI技術具有巨大的影響力，其影響力也将持續而深遠地影響着企業級體驗領域未來的發展。
2022年，麻省理工學院的《客戶體驗的未來工作》報告中展示了對800名高管和一系列專家進行訪談的結果，在涉及正在使用或未來即将使用哪些工具與技術來改善企業級體驗的統計資料中，我們發現與 AI 技術相關的霸榜前三名，分别是 AI 教育訓練與輔導（占比93%）、AI 績效監控與評估（占比92%）、AI 聊天機器人與語音機器人（占比90%）
從上面的統計中可以看出AI技術未來将賦予企業級體驗領域的巨大價值。我認為，AI技術未來将在以下三個方面和企業級體驗進行深度融合。
1．在體驗觸點上互相促進
企業級體驗來自企業所服務的目标人群與企業的互動，是以在觸點上有很多體驗痛點亟待解決。例如我們在打電話給客服中心的時候，經常遇到“踢皮球”現象，而有了AI技術後，可以基于問題内容的聚合與智能分析進行電話路徑自動分發，将客戶與最适合處理該問題的客服座席比對起來，有效解決“踢皮球”問題。
同樣地，AI技術的發展能讓企業針對目标人群提供更加有深度的定制化體驗服務，做到“千人千面”，是以，未來會有越來越多的企業使用諸如ChatGPT等各種AI技術，這樣目标人群對于定制化體驗的需求将日益高漲，反過來也能推動AI技術的不斷發展，為AI技術找到更多的商業落地場景。
2．AI技術可以很好地賦能企業級體驗，提升傳遞效率
企業向目标人群傳遞的體驗必然是高度定制化的，是以其中涉及的工具和工作流程必然和傳統的标準化産品 / 服務有很大差别。AI 的人機協同和融合的技術特點讓企業級體驗領域的工作方式和實踐有了更多的可能，必然會提升體驗傳遞的效率。
3．AI 技術讓企業級體驗的傳遞方式發生巨大的變化
在目前的企業實踐中，體驗傳遞是需要通過企業所提供的産品 / 服務這個載體來實作的，是以我們更多時候要關注産品 / 服務本身的品質，但是因為 AI 技術的出現，體驗傳遞的方式有了更多的可能。我們利用 AI 技術，通過分析目标人群背後的體驗行為和體驗态度，了解其體驗意圖，可以為其傳遞卓越體驗，把傳遞的注意力更多地放在資料和體驗本身。
是以，我們不要怕ChatGPT等新技術的到來會沖擊體驗設計行業。
AI對于企業級體驗的重塑，以及與企業級體驗的審讀融合，會為“企業級體驗”領域帶來很多新的機會。投身“企業級體驗”領域，随時都不晚！
想了解更多關于企業級體驗的内容，歡迎閱讀《赢在體驗：企業級體驗從入行到精通》一書。