本書由道格拉斯•斯通與聞名世界的“哈佛談判小組”成員經過15年的潛心研究，做了大量的調研和咨詢，為書中的觀點提供了豐富且真實的資料基礎，提煉出了系統性的溝通提升方法，并采用大量生活化的情景案例，通過理論跟實踐的結合，錘煉出破解頂級溝通難題的有力武器—— “高難度談話”的哈佛談話術。
在本書中，作者探讨是什麼将談話引入僵局，為何我們必須消除談話中的僵局，以及為何當我們想打破僵局時，結果卻往往隻會讓局面進一步惡化。本書涉及的恰好是人際交流中至關重要的一個環節。它将告訴我們如何才能更加有效地與身邊形形色色的人進行溝通，讓你明白高難度談話的三層結構是什麼？以及如何在高難度談話中成為話題主導者。
在面對随時可能産生沖突的高難度談話環境，我們該如何化解沖突，實作有效溝通？在正式闡述今天的内容之前，我們每個人思考一下，在你過往的工作跟生活中，有沒有遇到過哪些高難度談話的場景，是如何解決的呢？我們都知道人與人之間的溝通是很複雜的，在我們的生活跟工作中，總會遇到形形色色的人，會碰到各種各樣的談話場景，而不同的談話場景它的難易程度是不一樣的。是以我們需要應對的方式也是不一樣的。
比如像這樣一些談話場景，在家庭婚姻中，丈夫應酬比較晚，回家說說話不當，導緻妻子出現了各種猜忌跟争吵。直男程式員因為表達過于耿直，導緻女友誤會生氣。再比如産品經理因為無數遍跟開發人員溝通修改需求，讓程式員産生敵對心理。項目經理在合同簽訂之後，因為項目過程中成本增加，需要跟客戶溝通，增加預算等等。那像這樣的一些談話場景，不免得都會讓自己感覺到緊張，可能一不注意自己的言辭就會産生沖突，甚至還會破壞彼此的關系，讓談話難以再繼續下去。那這種談話就屬于高難度談話。在高難度談話中，我們說應對技巧很重要，而能否識别出處于這樣一個場景也很重要。可以想一想，如果我們是處于低難度談話中，很輕松沒有沖突，關系融洽。那其實有些話直接說随口說是沒有關系的。比方說在職場中，上司稱贊下屬，做事情勤快這類的表揚就沒有什麼負擔。那其實直接說是沒有什麼問題的。包括在生活中，我們跟好友之間的家常聊天等，這些都屬于比較輕松沒有什麼沖突的談話場景。但是如果處于高難度談話中，可能我們就需要提前做好準備，甚至是在談話前就做好草稿跟預演，才能夠讓談話更加順利。
而很多人在平常的談話中其實常犯的一個問題是什麼呢？可能是缺少這樣一種識别談話場景的意識，不知道自己面對的是高難度談話還是低難度談話，這裡面最怕的又是什麼呢？是沒有意識到自己處在一個高難度談話的場景中，沒有提前做好準備，并且用正确的方式去處理。那在這樣的場景中，對方可能會随時因為我們的語言産生極大的情緒，或因為談話不當演變為吵架甚至是打架鬥毆，嚴重的甚至會殺害别人的地步。在今日頭條上有這麼一篇文章，講的是一個火鍋店的從業人員跟同僚發生了口角，因為處理不當進而演變成了鬥毆。最後有一位被打斷了兩根肋骨，而另外一個人則被行政拘留。如果說從業人員能在談話之前就有這樣一種辨識的意識，可能就會知道跟同僚的談話沖突其實是屬于一種高難度談話，應該更加謹慎并且地做好準備去應對。那可能就不會出現這後面的一幕了。那當我們具備了這樣一種能夠識别出高難度談話場景的意識之後，又應該如何去看待和應對呢？這就是《高難度談話》涵蓋的内容。這本書已經被翻譯成 25 種語言，在全球多個國家暢銷，還成為美國很多公司做員工教育訓練的教材，包括一些大學商學院也在用這本書作為教材。為何這本書能夠在全世界引起這麼大的反響，主要還是因為它教授了内容不僅僅是簡單的談話技巧，還是從更加底層的心理層面去講。産生高難度談話的原因包括它有哪三層結構，幫助我們去了解談話背後的困境是什麼，以及如何破除這種談話困境。談話的重要性大到能處理好國家的談判危機，企業的公關危機，小到能解決夫妻之間的日常瑣事、男女朋友之間的日常對話。
是以對于每一個人來說，掌握高難度談話的精髓，學會從傳遞資訊轉變為學習型談話，也能夠進一步提升我們的談話能力。
本書有三位作者，主要作者是道格拉斯斯通，他是美國知名的溝通專家，擔任哈佛談判項目小組的副主任，還曾經深入參與 1980 年美國伊拉克人質沖突談判、結束南非種族隔離談判等等。第二位是布魯斯佩頓，他同時也是暢銷書談判例的作者之一。第三位希拉漢既是三一咨詢集團的合夥人，又是哈佛法學院的一名法學講師，同時她也是哈佛經理人教育系列課程的講授教師，為律師及各大公司的行政主管教授相關的課程。
在這本書中，作者跟我們講到了高難度談話，其實是有三層結構的，當我們能在談話中辨識出這三層結構，将會讓我們的談話更加的順暢。首先是了解高難度談話的三層結構 第一層結構：事實的對話，學習如何關注真正的事實。其次是高難度談話的第二層：結構情緒的對話， 來掌握管理情緒的技巧。最後是挖掘高難度談話的第三層結構：認知的對話，來看如何調整自我認知的方式。無論是在生活還是在工作中溝通談話都是一項必備的技能。
導圖大綱
一、談話“三層次”
第一層：事實的對話，關注談話背後的真相
前面我們說了，在正式談話之前，其實最重要的是我們要先對談話場景有一個辨識，能夠區分出是屬于高難度談話還是低難度談話。那我們就拿情侶關系這件事情來說，大家知道男女朋友之間的關系處理其實也是一門學問，溝通如果不順暢的話，那兩個人的關系也就容易鬧僵。有很多 it理工男都比較直接，敏感度也不是很高。對于談話場景，有的時候也不容易識别出來。比方女生鬧情緒、誤會吵架等等，這些其實都屬于高難度談話的場景。像很多女生一吵架總會這麼說，你為什麼總是這麼晚回家，為什麼不接我電話呢？是不是在外邊有其他人了？那有些直男不懂女生的情緒，分辨不出當下的談話場景，可能就容易脫口而出。哪有總是，不就是最近，工作比較忙，沒有看手機而已，你怎麼疑心又這麼重，你看這麼談話，那後面的吵架是不是還得更新呢？最終可能還會以你是不是又在無理取鬧來收尾？這其實是很多直男常遇到的問題。是以說提高自身的敏感度，能夠更好地識别談話場景其實也很重要。
當我們争論時我們在争論什麼？
- 在高難度談話中，找出正确的事實從來都不是談話的重點。談話雙方争論的是他們對此在感覺、闡釋和價值觀上的不同見解。
- 我們總是極端假設自己是正确的，并急着表述這一觀點。而争辯會阻擋我們探索他人故事的腳步
- 真相、意圖以及過失——我們通常都會首先做出一個普通卻極端的假設。 我們所有的觀點和情緒都建立在同一個假設上：我是正确的，你是錯誤的。...我們往往不會驗證這一假設的正确性。
- 一旦開始争辯，我們了解對方視角的能力就會受到限制，我們會傾向以一種交易的心态來總結對話。于是對話就成了一場雙方思維”底線“的對抗賽。
- 我們無需再拘泥于證明自己是正确的，進而将談話的目的轉移到了解雙方在這一問題上的感覺、闡釋和價值觀。
剛才講的這個例子中，女生看到男生比較晚回家，沒有回他電話，下意識認為男生出軌，這其實就是實時的對話，一句為什麼總是、哪有總是也表現出了他們隐藏的情緒，這是情緒的對話。當女生懷疑對方出軌時，其實也是一種自我認知的對話，是不是自己做得不夠好等等。這其實就是高難度談話的三層結構。在事實的對話中，我們會更加聚焦他說了什麼，做了什麼，我覺得對不對？而在情緒的對話中，我們會将情緒加入到語言中，宣洩給對方。最後是認知的對話跟内心那個完美自我的對話。當女生出現這種指責争吵的時候，其實第一時間應該是要關注對方的情緒，而不是辯駁事實。比方說你可以這麼說，我知道你現在很生氣，這個是先了解對方，你說的都對，這個是認可對方的情緒。但是我确實是公司最近加班比較嚴重，沒有看到電話，然後再解釋事實，真是對不起，下次一定早點回家陪你，這個是表示歉意以及行動。當女生聽到你這麼說，是不是一下就感覺到被了解，可能也會承認自己的錯誤，那這樣的談話是不是就更加有效了呢？到這兒，你已經知道了三層結構是什麼了。那接下來我們就來闡述分析下第一部分的内容。基于事實的對話其實就是我們會更加關注自己看到的情況，并且總會下意識地覺得自己看到的就是真的。
舉個例子，老劉是公司招聘軟體的項目經理，平常對接老闆跟市場的功能需求比較多，但是老闆的想法經常變，是以總要跟技術協調變更，但每次技術接到需求，總是不耐煩地責備。他說你老是變更需求，給我們增加工作量，我覺得是你的溝通效率太低了，下次盡量一次弄完，我們研發又不是隻服務你一個項目。再比如說客戶公司在做一個智慧醫療軟體的項目，涉及到軟硬體的實施，不僅需要從外部采購硬體，還需要内部軟體部門做研發。最後軟硬體結合落地整個項目。在這個過程中，采購部跟研發部就經常出現指責問題，硬體跟軟體系統一旦比對不上，技術人員就指責說是采購部門的問題，而采購部又覺得是研發的問題，雙方都覺得自己是對的，對方是錯的，很難調和。
我們總想當然地認為自己很清楚對方的意圖，可事實并非如此！ 所謂對方的意圖不過是我們編造出來的假設，我們才是這一意圖的締造者。
那出現這些問題背後的真正原因是什麼呢？作者就提到了，主要是我們在談話之前總會做一些假設，讓自己有了一些先入為主的想法，包括真相的假設、意圖的假設還有過失的假設，聽起來是不是有一些抽象呢？看回上面的例子，技術總是指責老劉的錯誤，這就是一種對真相的假設容易建立在我是對的，你是錯的這樣的想法上。那除了真相假設，意圖假設其實也是造成談話出現障礙的原因。
想想有時在溝通的時候，我們是不是總會下意識地假設對方對自己有不良動機呢？比如說上面的例子，軟體的人可能會想，采購部門是不是在公報私仇，是不是在挑事呢？再比如說咱們開頭說的女生經常懷疑男生是不是不喜歡我了，是不是出軌了等等。除此之外，這種假設在讨論中也很常見。比如同個小組做項目的大家開會讨論方案，同僚覺得我的方案有好幾處都需要修改。那有的人可能就會産生這樣的一種想法，對方是不是對自己有意見呢？是不是看我不順眼呢？但其實很多時候這些意圖都是自己設定的，對别人來說可能隻是工作上的回報，卻被自己誤認為是不良的意圖。再比如你周末下樓去拿個快遞回來，看到女朋友發微信約你出去看電影，正準備要回，對方就打電話過來問你為什麼不回，是不是不想跟我去看電影。你這才解釋說是去拿快遞沒看手機資訊。你看很多時候誤會就是這麼發生的。我們可以想一想，當你在跟别人聊天的時候，也會下意識地做出這種意圖假設嗎？第三種，過失假設。當我們跟對方聊着聊着出現沖突的時候，可能總會下意識地去指責對方，通過指責來表示自己在這個過程中受到了什麼樣的傷害。比如說丈夫下班回家，看到家裡亂成了一團，妻子也沒有做飯，在房間裡哄孩子睡覺，立刻就會生氣，指責他。你這一天都在家幹嘛呀？房間也不收拾，飯也不做，就哄個孩子，我下班回來連口飯都吃不上。真是的，那妻子一聽也很生氣啊，我容易嗎？又要幹家務活，又要做飯，帶了一天，孩子已經很累了。你在公司做了一天，那麼輕松回家也不幫幫忙，現在晚一點做飯，你就這麼大的火氣嗎？是以你看這種情況在很多的家庭中是不是很常見呢？再比如說明天公司要開一個高層會議，你讓助理幫你收拾好東西送到酒店來。但是第二天當你打開公文包，你發現彙報資料少了兩頁，立刻就打電話去怪助理不仔細，并且還在公開場合講讓大家知道沒有準備好彙報資料是助理的錯，這其實也是通過責怪對方來宣洩自己的情緒。
我們已經了解了在談話過程中經常會出現的三種假設，真相意圖跟過失假設。那應該如何避免做出假設的情況呢？作者就跟我們說了，可以嘗試通過換位思考澄清對方的意圖，同時不要下意識地去指責對方這幾種方式來避免。首先是要學會換位思考，也就是去了解對方的想法。那應該怎麼做呢？簡單來說，就是在談話的時候不再下意識就覺得自己是對的，而是将談話的目的轉移到了解對方上。像我在上面說到的丈夫跟妻子的例子，如果丈夫下班回到家，看到家裡一團亂，沒有做飯，能夠站在妻子的立場換位思考。那可能會這麼說，你今天帶孩子辛苦了，他是不是又鬧了呀？要不你先休息一會，我來做飯，而妻子如果能夠站在丈夫的立場，可能也會這麼說啊，沒事，你工作一天挺辛苦的，我來做飯，你歇一會，陪一會孩子。
再比如說工作中産品經理跟技術部門打交道比較多。如果你提一個需求，程式員說沒有時間做，就直接指責對方，說你怎麼這麼不負責任。這個功能是基本功能，現在時間特别的趕得盡快弄出來。這樣說話，即使程式員覺得這個功能得做也會很反感，因為你沒有考慮到他的感受，這其實也是很多産品經理跟程式員溝通最難的地方。那更好的做法是什麼呢？是先換位思考，了解對方，再提出訴求。比方這麼說，我能了解你現在任務挺多的，給你提需求可能也不是很合理，但是我有點擔心，因為這個功能是基礎功能，沒有這個功能的話，使用者投訴量可能會增多。之前就是因為類似的功能沒有做，導緻使用者投訴量提高了20%。是以你看咱們能不能辛苦晚上加一會班，把這個事給弄一下呢？那這種換位思考的方式也會讓同僚覺得你在了解對方更容易接受一些。
當然我們還得了解對方是如何了解資訊的。每個人的成長經曆不同，對事物的看法也不同，這樣就會導緻對資訊的了解也不一樣。比如說程式員出身的人相對會比較直接看重邏輯跟事實依據。而産品經理其實對産品結果負責會更多。同樣一個需求下來，産品經理可能會想這個功能最終能否服務使用者，提升使用者體驗 ，而程式員可能會想這個需求能實作嗎？會不會違背邏輯？任務量會不會很大呢？兩個人對資訊的了解不同，也容易讓談話出現沖突。是以産品經理也需要嘗試從 it 人員的角度去思考溝通。比如說跟對方這麼說，我們最近看了資料發現在左側加一個導航欄，可以增加 10% 的聊天功能。的活躍和研發總監也溝通過了，他覺得這個功能是可以實作的。我是覺得這個子產品你最熟能不能評估需要多久改完呢？現在老闆也挺着急的，但是我們肯定要先保證品質，人力方面有困難的話，我幫你去協調，你看怎麼樣。那這樣溝通起來的話是不是比較能夠命中對方的關注點呢？第二個，澄清對方的意圖什麼意思呢？就是在談話的過程中寫下來，對方說了什麼，做了什麼，這些行為讓自己産生了什麼樣的感受？在這個感受下，我又對對方的意圖做出了什麼假設？比方對于容易胡思亂想的女生，就應該多用這一招，男生不回複電話會讓自己覺得不被在乎。那麼在這種情況下，你可能會覺得對方是不是不喜歡我了，但是這種假設成立嗎？不一定對吧。
再比如前面提到的例子，項目組的同僚在會議上批了我的方案，那他這個行為就會讓我覺得好像是在針對我，是以我的感覺就是他會不會對我有意見呢？那這裡的對我有意見，其實就隻是我做出的意圖假設，僅僅隻是我覺得對方還不一定是這樣想對吧？那這就是一個幫自己澄清對方意圖的過程。想想你是不是也曾經假設過别人的意圖呢？如果有的話，可以嘗試從行為感受意圖幫自己梳理一下，可能會更加清晰。那說完了，換位思考跟澄清意圖，我們再來看最後一個對策。作者說，盡量不要下意識地去指責對方，而是将指責轉換為規則。規則指的是什麼呢？指的是當談話出現問題的時候，我們應該關注這件事情發生的原因是什麼，雙方都有哪些責任以及如何去解決這個問題。比方說前面提到的助理被指責的例子，那如果用一種規則的方式，就可以先跟助理溝通怎麼樣更快地把這兩頁資料補上，而不是先指責對方，讓對方難堪。再想一想自己是不是也有哪些做得不到位的地方一起讨論如何規避，保證之後不會發生這種情況。
這就是作者跟我們分享的第一部分的内容。簡單地總結一下，高難度談話的第一層結構是事實的對話，也就是在談話的過程中，我們會更容易關注自己看到的事情。而正是因為真相假設、意圖跟過失假設，導緻我們會陷入到談話困境中。那面對這三種情況，作者的建議是可以嘗試多換位思考，去了解對方的想法，看對方關注什麼，有時如何了解資訊的同時去澄清對方的意圖，看自己的假設是否成立，以及将關注點放在如何解決問題上，而非是指責對方上。了解了第一部分的内容，你有沒有過一種感覺，原來我們總是會下意識覺得自己是對的。而這種站立其實就讓我們在談話過程中容易出現沖突跟問題，那是不是作者分享的換位思考、澄清意圖、不指責對方，這三種方法我們照做就能夠解決談話問題，其實還不夠。在談話的過程中還有一個相當大的障礙，那就是情緒。連拿破侖都說能控制好自己情緒的人，比能拿下一座城池的将軍更偉大。接下來闡述第二部分的内容，
第二層：情緒的對話，掌握管理情緒的技巧
- 當人們歸責受挫，受情緒幹擾時，指責他人的渴望油然而生。
- 人們會覺得指責他人才是自己想要的，其實真正讓他們不滿的不是指責他人不成功，而是表達情緒失敗。
- 我們應當認識到，指責的欲望恰恰是一條重要的線索，它會幫助我們找到尚未表達的情緒。
- 一旦情緒得到充分表達（這是我的責任，這是我認為你所應承擔的責任，最重要的是，我再也不覺得被嫌棄了），指責的欲望就偃旗息鼓了。
- 對方表達情緒時，不評價不歸因不指責，認可他的情緒。
- 簡單有效表達的情緒："我感到...."
想想你是不是也經常在談話中無意夾雜了情緒并宣洩給對方。比如說最常見的就是機場航班延誤，經常會有一些乘客在聽到航班延誤通知後，就跟機場的從業人員吵起來，甚至是通過指責罵對方的方式來宣洩自己的情緒，表達自己的不滿，這其實就是一場情緒的對話。再比如最常見的家人之間、伴侶之間的吵架，其實也是一種情緒化的表達。在談話的這個過程中，很多人其實更多的是表現情緒，而不是表達情緒，比方通過吵架摔東西、給臉色怒吼對方這樣的方式去表現出來。那應該如何管理好自己的情緒呢？作者給出了幾個建議，首先是去探尋自己的情緒腳印，簡單來說就是去了解我們情緒的觸發點。回想一下從小到大我們是不是都會有自己的情緒反應模式呢？比如說在什麼樣的環境下最容易低落，最容易生氣，有沒有什麼事情是一下就觸發了自己的怒火的呢？如果說發現了觸發生氣的按鈕，那後面再跟别人談話的過程中就可以多去注意。比如說項目經理每次跟團隊夥伴談話時總是特别容易發火，弄得大家的關系很僵。那他發火的原因是什麼呢？是因為團隊沒有完成工作，結果還問他要解決方案時，他就特别的生氣。後面他就去記錄了自己的情緒觸點，并且分析才知道他是一個成果導向的人。是以當他看到團隊沒有結果還詢問自己建議時，就會覺得他們的工作效率很低，那情緒自然就爆發發出來了。
未出口的情緒可以通過很多方式為談話染上一層濃厚的情感色彩。 未出口的情緒會妨礙我們聆聽的能力。...被刻意隐藏的情緒會将我們注意力吸引到自己身上。
那後面如何調整呢？他把這條原則公開在團隊中，讓團隊成員都知道項目經理是一個結果導向的人，一來避免同僚犯同樣的溝通錯誤，二來提醒自己的情緒出發點，并盡量減少發怒，實施一段時間，後面也确實減少了他的情緒化問題。其次是去了解談話過程中的情緒。舉個例子，假如你在家待業了，有一段時間，每次母親催你找工作的時候，你都不想理會，有一次實在是忍無可忍，你就朝媽媽喊了一句，你煩死了。就因為這句話媽媽連續好幾天都不敢跟你說話。在生活中我們是不是也經常這樣呢？當強烈情緒出現時，不管三七二十一就甩出一句話給對方，可能當時是解氣了，但是過後可能又會後悔當時為什麼要這麼做。是以更好的做法是什麼呢？作者說，可以嘗試用情緒清單法來梳理自己的情緒，比如直接在白紙上或者打開電腦文檔寫當下有哪些情緒産生的原因又是什麼？比如說你每次跟母親溝通的時候都覺得很生氣很煩，為什麼會生氣呢？因為待業在家本來就有壓力，面試情況還不好，其實也很着急很焦慮，擔心給家裡增加負擔。是以當母親每次問你面試怎麼樣，找工作情況怎麼樣，這些就加速了你的焦慮，可以看到一句你煩死了。其實背後就藏着你沒有表現出來的焦慮不安的情緒以及對母親的愧疚感。
表達自己的情緒，讓對方感受到自己的狀态。這裡我們需要注意一下是表達而不是表現。表達就是讓對方知道他做了哪些事情，讓自己産生了這種情緒。比如說當你覺得上司沒有給你安排新任務時，你有點難過，心想是不是上司不信任，我不相信自己的工作能力。那這個時候你就可以找一個機會跟上司好好的聊一聊，比方你可以這麼說，劉經理，最近您這邊安排給我的事情不是很多。擔心您覺得我的能力有些跟不上，我其實還是可以承擔一些的。如果你有其他的安排也可以跟我溝通，這樣的話上司也會更加明顯地感受到自己的情緒。
第三層：認知的對話，調整自我認知的方式
- 你承認自己有錯的态度越爽快，表明自己複雜意圖的決心越堅定，以及認可己方責任的姿态越高，在談話中，你内心的平衡感就會越好。
- 談話總是會以一種出乎你意料的方式來考驗你對自己的認知。問題的關鍵不是你是否會被這些考驗所擊倒，而在于你是否能像不倒翁一樣，迅速找回平衡，并引導談話向有成效的方向發展。
- 放棄想要控制對方反應的想法。應該做好準備迎接他們的回應。
- 我們似乎認為一旦控制了他人的反應，就可以無需面對并接受自己在這一問題上的責任，同時也就無需顧慮由此對自我認知造成的沖擊及其所帶來的痛苦感受。
這層結構可以說也是很多人在對話中出現障礙的原因，聽起來可能會有一些抽象。舉個例子，年底了，做完年終總結，你跟老闆提升職加薪，但是老闆并沒有答應，還跟你說這一年你的工作績效跟能力還需要進一步提升。那當聽到這樣的回答，你會有一種什麼樣的想法呢？你可能會覺得是不是自己不夠稱職，沒有達到老闆的要求呢？是以他才會不答應。于是你對自我的認知就出現了失衡，嚴重的甚至會覺得自己一無是處。在電影肖申克的救贖中，有一位老爺爺叫布魯克，他一直在監獄裡負責圖書管理的工作，刑滿出獄之後被安頓在一家超市收銀台幫忙裝商品，年老加上手腳不利索，經常被店員跟經理指責，這跟他監獄中的那種形象完全不一樣。當然他自殺的原因有很多，但不免确實有一種自我認知的落差感，因為感覺不到自身的價值，最終選擇了一死。是以也不難看出在跟别人的對話中對自我認知足夠清晰有多大的重要性。
作者在梳理跟我們分享了幾種常犯的認知，比如說前面提到的我在工作中是否稱職，我是不是一個好人等等，最典型的就是男女之間的分手難題。女生跟男生提出分手，男生說我對你這麼好，什麼都聽你的，為你着想，最後卻換來這樣的結果。當女生被男生這麼一指責，心裡可能會有這樣一種想法，我是不是傷害了他？我是不是一個很壞的人，進而産生一種深深的愧疚感，也會覺得自己做得不好。那為什麼一旦認知動搖，我們就會出現心理失衡呢？簡單來說就是作者提出的二進制對立的極端思維，要麼覺得自己不夠好，沒有達到理想中的樣子，要麼覺得比别人講的都是錯的。否定了所有，比如說你在公司做了好幾個項目，傳遞的都挺不錯的，同僚跟客戶對你都很認可。于是你在自己心裡建立的認知，就是我做項目管理還是挺厲害的。但是後面一次項目對接中，産品經理說你項目規劃能力不行，還要提升，并說了你應該怎麼改進等等。于是你就會覺得自己做得不夠好，覺得在對方的眼裡能力并不高，甚至會産生一種沒有價值感的感覺。這其實就是自我認知的失衡。那這種二進制對立的思考方式很危險的地方就在于它會讓我們的認知處在一種不穩定的狀态，對任何回報都很敏感，要麼全好，要麼全不好，要麼全盤接受，要麼不接受。
當你開始感到談話隐射到了你的自我形象時，你的内心可能就已經失衡。 一旦你在自我認知對話中找準自己的定位，你就能将這一憂慮的始作俑者轉變為力量的源泉。
了解了自我認知在談話中産生的障礙，我們又該如何去調整自我認知的方式呢？作者在書中就給我們分享了三種方法，
首選了解那些讓自己産生認知失衡的問題，看自己都在哪些談話中出現失衡。然後是抛掉二進制對立的思考方式，用一種更綜合的眼光去看待自己，最後是用一種健康的方式接收資訊，并将它們融入到自我的認知中。
01 了解讓自己産生認知失衡的問題
其實每個人都會有自己比較敏感的資訊，我們可以在談話中多去觀察有沒有哪些事情是經常讓自己産生認知失衡的。比如說你總會對上司同僚的評價很在意，在談話中總是會刻意留意别人是怎麼看待自己能力的。那是不是自己對于能力的評價會更敏感呢？很希望工作能力更強，給公司帶來更多的結果産出，可以問一問自己，為什麼這些外界的回報會讓自己認知出現失衡呢？是因為擔心沒有達到要求，覺得自己不夠負責嗎？那這些其實都是我們可以在談話過程中多去觀察的。那下一次出現時就知道應該如何調整看待自己的方式了。
02 摒棄抛掉二進制對立的思考方式
盡量抛棄那種要麼我很完美或者我一無是處的思考方式。從一個更加綜合的角度看待自己，明白自己的行為有好也有壞，有時候會很明智，但有時候也會犯錯。比如說 10 次你有 9 次做項目都傳遞得很好，但偶爾出現問題也是正常的，跟同僚溝通，接受同僚的建議也是應該的。不要總是用一種我需要做的很完美的方式來要求自己。想一想，如果我們總是将每一次對話都當成對自己的審判，那每一次溝通就是對自己能力的質疑。再比如說程式員小A和産品經理老王在一家網際網路公司的同一個項目組工作，為了推出使用者體驗更佳的産品優化版本，老王跟小A提出了要求。小A其實任務很多，但是他又不敢拒絕。因為很多人都覺得小A是一個責任心特别強的人，如果拒絕，他總會覺得自己不負責任不是一個好同僚，這就會給小A帶來談話的壓力，将拒絕跟不負責任挂鈎，讓自己産生認知失衡。但事實上人無完人。當我們面對生活中各種情況時，可能沒有辦法跟自己所設想的一樣，總是表現得特别的好。是以我們要盡量從一個更加綜合的次元來看待自己。
03 綜合看待自己，融入自我認知
自我認知的過程中，每個人的想法都是複雜的。有時候我們之是以不敢跟别人談話，可能是因為我們假設了對方的意圖，但其實我們所想的也不一定是對的，勇敢地去表達，去了解對方的想法才更加重要。另外是出現問題我們都有責任，在談話中我們也需要經常去評估并承擔起自己在這件事情上應該有哪些責任，從一個更加中立的角度去看待。
二、總結
第一部分，事實的對話：也就是在談話的過程中，我們會更容易關注自己看到的事情。而正是因為真相假設、意圖假設跟過失假設，導緻我們會陷入到談話的困境中。面對這三種情況況，作者的建議是可以嘗試多換位思考去了解對方的想法，看對方關注什麼，又是如何了解資訊的，同時去澄清對方的意圖，看自己的假設是否成立，以及将關注點放在如何解決問題上，而非是指責對方上。 第二部分，情緒的對話：有時候我們總容易将情緒宣洩給對方。應該如何更好地管理情緒 ,作者分享了三種方法，可以通過探尋自己的情緒腳印來發現情緒出發點，進而在談話中能夠更好地留意跟規避，以及在出現強烈情緒時去梳理談話過程中的情緒，最後是真實地表達自己的情緒，讓對方感受到自己的狀态。 第三部分，認知的對話：産生自我認知失衡的原因是二進制對立。極端的思維方式，這種思維方式會讓我們在談話中要麼否定對方的觀點，要麼放大對方的資訊。那應該如何更好地調整自我認知的方式？首先是了解自己産生認知失衡的問題，看自己對哪些事情更加敏感跟在意。其次是抛掉二進制對立的思考方式，破除一種要麼我很完美，要麼一無是處的二進制思維，從更加綜合的角度看待自己。
最後是承認每個人的想法都是複雜的，并且在出現問題時能夠從更加中立的角度去看待事情的發生。最後我們說其實在談話的過程中，最重要的是要區分出談話場景，哪些是高難度談話，哪些是低難度談話。當我們有了這樣一種意識，對于遇到的談話場景就會更加清晰，也會更明白如何去應對。而在高難度談話中，其實最難的是聽出那些無聲的資訊話每個人都會說，每個人都會聽，但是在談話中那些真正沒有說出口的資訊才是人們最終想要表達的内容。
希望在之後的每一次談話中，我們都能夠有這樣的一種意識，去識别出高難度的談話場景，并去關注内背後的三層結構，去關注那些看不到的事實、沒有被表達出來的情緒以及跟自我認知的對話。相信當我們能夠看到這些無聲的資訊，真正的用心去溝通、去了解、去表達，從僅僅隻是傳遞到真正在談話中學習，才能夠真正做到了解自己，了解他人，也幫助他人了解自己。
三、如何進行高難度談話
1、明确目的
在開始之前，先問問自己：“我和對方談話的目的是什麼？”“我究竟要達成什麼樣的目标？”但不要帶着錯誤的目的去溝通，最常見的錯誤目的是想要去改變别人。比如，要别人能聽從我的意見，要别人按我說的去做等等。這些願望本身都沒有錯，但問題就在于，我們隻能去盡量影響别人，卻無法改變别人。還有一種常見的錯誤目的，就是為了一時的痛快，去發洩情緒，和對方大吵一架。這兩種目的都不是有效的目的，那什麼是有效的目的呢？應該是為了讓彼此互相了解，交換各自的意見，分享各自的真實想法。
2、從中立的角度開始談話
一場有效的溝通，最好站在一個中立的角度上，并且邀請對方一起來探讨問題。這樣能讓對方産生一種安全感。對方才能和你敞開心扉，才敢說真話。這就需要讓對方感覺到，自己不但不會被指責，而且即使自己不回答你的提問，也是可以的。
比如，你的室友老經常把髒盤子堆積在水池子裡不洗，你不但感到很煩惱，而且還不得不自己去洗。有一天你實在是忍無可忍了，于是你打算和他談談。你要怎麼開始呢？如果站在中立的角度，你可以這樣說：“我知道咱們都有不同的生活習慣，是以咱們倆可能對于洗盤子和什麼時候洗有不一樣的看法，我想，我們能不能就此談一談呢？我希望把我自己的想法告訴你，也很想聽聽你對這件事的看法。” 這樣開始，對方和你好好談的可能性就大得多，但是如果你上來就說：“你怎麼總是不洗盤子呢！你能不能注意一下個人的習慣呢？”這就是站在自己的角度的開場白，無論你怎麼說，都很容易引起争辯。因為對方也有自己不洗盤子的理由，也許你們對什麼是幹淨的标準也不一樣。沒準對方也覺得你太潔癖，忍你很久了。是以，要以第三方，也就是一個中立者的角度去開場。
3、懷着好奇心去了解對方
在這個階段，需要的是聆聽和清晰地表達自己。在聆聽的過程中，首先，用開放式的問題打開對方的話匣子。開放式問題就是能引出很長一段回答的問題。往往是以“為什麼”、“什麼”，或者“怎樣”這樣的方式去提問。
比如，你問别人：“你對這件事的看法是什麼？”這就是開放式問題。如果你這樣問：“你對這件事有沒有看法？”這是封閉式問題，對方就隻能回答你“有”或者“沒有”了。也就沒法和你說很多，談話也難以進行下去，而且還容易讓人以為你在質問對方，你也就沒法了解對方了。同時呢，還要去認同并且回應對方的情緒。我們知道負面情緒是造成高難度談話的關鍵問題，是以在談話過程中不僅要管理好自己的情緒，還要能引導對方的情緒。
還有一個技巧，重複你聽到的關鍵詞。人們在吵架的時候，常常一遍一遍地重複自己說過的話。這是因為他們不确定對方是否在聽，或者不确定别人聽沒聽懂。是以，在聆聽的時候，最好能闡述自己聽到的話，重複一些你聽到的關鍵詞，這樣可以讓對方知道你确實是在聽。
4、表達自己的想法
表達自己有三個關鍵技巧，首先要直截了當，不要繞彎子。其次不要把你的看法和結論當成是真理，強加給别人，你可以用表達感受，或者轉述别人的看法的方式，來表達你的看法。還有一個技巧是不要誇大其詞，少用那些很誇張的詞。
比如：“你從來都不在乎我”、“你永遠都不會鼓勵我”“你每次都這麼不認真”等等，這些“你從來”“你永遠”“你每次”都太誇張了，而且還很模糊。如果别人這麼說你，你是不是也想辯解一下？“我是每次都這樣嗎？”“我是從來都這樣嗎？”是以，别誇張，有事說事，别給人貼标簽。
5、引導話題方向，直到解決問題
作者還教了我們一招，叫做“再構造”的談話技巧。使用這個技巧，無論對方是否配合你，你都能讓話題重新步入正軌。那什麼是再構造呢？再構造就是把對方說過的話，“翻譯”成能為你所用的話。具體來說，就是你引導對方調整他的心态，如果對方處在高難度談話模式中，你就引導他進入相應的學習型姿态。
比如對方說“我就是對的，我的判斷絕不會錯”。你不用和他争辯，你可以這樣再構造：“聽起來，你十分肯定你的看法，而我也想和你分享我對此的看法。”假如對方說“這都是你的錯，都是你造成的！”你可以這樣再構造“我知道，在這件事上，我的确有一定的責任，不過我想我們雙方都有責任。與其追究到底是誰對誰錯，還不如我們一起找到導緻這種局面的原因。” 我們沒法用一兩句話就能扭轉局面，因為再構造是一個持續的過程，隻要你能不斷地引導話題方向，不斷的再構造，就能保證談話不偏離正軌。
四、附錄
📰一張為高難度談話而準備的清單
引用來自：https://book.douban.com/annotation/17090975/第222頁
👉🏻第一步：梳理三層對話，為談話做準備
- 整理發生了什麼。
- 你的故事來源于何處（資訊，過去的經曆，原則）？他們的故事又從何而來呢？
- 現在這一局勢對你造成了什麼樣的影響？他們可能有哪些意圖？
- 雙方在這件事情上各自應該承擔哪些責任？
- 了解情緒。
- 探尋你的情緒腳印，以及你現在所有的情緒。
- 捍衛你的自我認知。
- 你對自己的哪些認知受到威脅？為了更好地捍衛自我認知，你需要接受哪些資訊、觀點和事實？
👉🏻第二步：檢查你的目的，然後再決定是否提出這一争議性話題
- 目的：你希望通過這次談話你獲得什麼，或實作什麼願望？轉變你的談話姿态，進而實作學習，分享和解決問題的目标。
- 決定：這是否是談論這一争議性話題并達到你目的的最好方法？争議性話題是否真的潛藏于你的自我認知對話中？你是否能夠通過改變你在該事件中的責任而影響這一問題？如果你不提出這一争議性問題，你能做點什麼讓自己從此放手，淡忘它？
👉🏻第三步：從第三個故事開始
- 将沖突當成你和對方所持有的不同故事之間的差異。将雙方的觀點都納入讨論的範圍，使它們成為你們談話的一部分。
- 将自己的談話目的告訴對方。
- 邀請對方以合作夥伴的身份，與你一同梳理目前的局勢和各種資訊。
👉🏻第四步：他們的故事，以及你的故事
- 聆聽，進而了解他們是從什麼角度來看待發生了什麼這一問題。提問。認同他們隐藏在争辯和控訴後面的情感。重新闡述對方的話，以此确認自己是否了解了對方話語的含義。嘗試着弄清楚你們究竟是如何走到這一步的。
- 分享你的觀點，你過去的經曆，以及你的意圖和感受。
- 再構造，再構造，再構造，進而使得談話不會偏離正軌。将談話從對事實的探讨引入對雙方思考問題角度的了解，從指責引向歸責，從對彼此的控訴轉為對各自情感的認同等。
👉🏻第五步：解決問題
- 創造選擇，讓選項能夠滿足雙方最重要的觀點和利益。
- 選擇标準來衡量事情應該如何發展。時刻牢記互相照顧的準則；單向付出的關系通常都不會長久。
- 随着談話的深入，與對方商讨如何才能保持開放性的溝通。