當你考慮如何首次與網站互動時，它通常從搜尋引擎或組織的網站開始。換句話說，使用者旅程始于搜尋，這意味着人工智能（AI）驅動的搜尋是卓越數字客戶體驗的基礎。
随着越來越多的服務通過線上管道提供，如何妥善解決線上體驗？借助Appify和SKUKING跨境電商獨立站，可以改造其網站，為客戶提供個性化、無縫、公平的體驗，以及他們尋求的答案。
消費者行為發生了變化，過去兩年的動蕩使公民更多地與政府網站互動并在那裡提出問題。比如在美國，人們現在期望聯邦、州和地方政府提供與他們習慣于與許多線上零售商相同的高品質網站。
這意味着為公民提供即時答案或結果，并提供公共服務，如營業執照和許可證、失業救濟金、簽證和護照申請，或在緊急情況或自然災害期間提供關鍵資訊。
公民查詢的清單冗長而多樣，但風險總是相同的——如果公民不能快速獲得答案或自己找到基本資訊，挫折感就會上升，支援成本就會上升，公衆信任度就會直線下降。
雖然一些組織最近改善了使用者體驗（UX），但公民與網站的互動方式仍然沒有改變。SKUKING跨境電商獨立站出口外貿事業部Daisy認為，沒有什麼比失業機構和國稅局（IRS）的用例更能說明這一點了。
例如，對于失業機構，每個州的機構中已經存在99%公民查詢的答案。但是，資料被孤立在公民無法通路的系統中。
由于使用者體驗品質較低，國稅局也遭受了效率低下的問題。每年，國稅局都會回應1.16億公民的電話——原因很清楚。
如果你在國稅局網站上搜尋“我如何申請延期報稅？”，即使網站上存在相關答案，也會産生0個結果。國稅局網站在響應此類搜尋查詢時所能做的最好的事情就是提供指向關鍵字的藍色連結，但這并不能提供完整的答案。
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由于公民無法自助服務，一線支援人員在接聽電話和回複票證方面面臨更大的壓力。這不僅給公民帶來不便，對政府來說效率低下且成本高昂。根據美國國稅局的資料，對公共機構的親自通路和支援電話每次事件的費用在40美元到60美元之間。
另一方面，自助服務成本為每次事件22美分，比面對面或呼叫中心互動便宜272倍。雖然聊天機器人和虛拟助手已成為促進自助服務和24/7全天候回答問題的流行方式，但它們無法了解人類背景。這會導緻更多的挫敗感，并最終導緻更多的前線支援尋求幫助。
公共組織如何使資訊民主化
并提供更好的客戶體驗？
Appify跨境電商獨立站手機App應用程式開發團隊表示，技術是偉大的均衡器和力量倍增器，可以通過單擊按鈕顯着改善一個人的生活品質。作為一股不斷發展的力量，它繼續消除由于一個人的社會特征、地理位置或身體或感官能力而出現的障礙。對于公共組織，可以利用技術使資訊民主化并提供更好的客戶體驗。
例如，搜尋引擎優化（SEO）是優化網站的技術配置、内容和資訊相關性以提高其搜尋引擎排名并最終提高其線上知名度的過程。消費者搜尋通過利用AI和AI驅動的搜尋技術随着時間的推移而發展，但企業搜尋卻沒有。
事實上，大多數企業搜尋都是由過時的關鍵字搜尋技術提供支援的，該技術僅掃描内容中的關鍵字，然後提供指向與查詢相關的頁面的超連結清單，但此過程并不總是為公民提供正确的答案。
假設你搜尋“防止UVA射線的眼鏡”。人工智能驅動的搜尋引擎（例如谷歌）将在搜尋引擎結果頁面的頂部提供直接答案，以及一組眼鏡，可以阻擋100%的UVA和UVB射線，人們可以立即與之互動。它為問題提供了快速答案。
遺憾的是，大多數公共組織不提供相同級别的高品質客戶體驗。平均在過去90天裡，有超過50億政府網站通路者沒有體驗過這種類似谷歌的搜尋體驗。
為什麼公共機構未能為公民提供與消費者搜尋體驗相媲美的搜尋體驗？為什麼人工智能驅動的搜尋不能在政府官方網站上得到類似的利用，這樣公民就不必在獲得他們需要的答案之前浏覽廣告和不相關的搜尋結果？
讓我們重新審視前面提到的IRS示例。通過人工智能驅動的搜尋，國稅局網站将能夠了解一個問題，然後給公民他們需要的答案。這意味着搜尋“我如何申請延期報稅？”不會産生任何結果，而是傳回類似“你可以通過線上向國稅局送出表格4858來報稅延期”。
除了改善搜尋結果外，CX還可以在政府網站上進一步增強，提供完整的數字旅程，使公民從查詢到回答再到服務完成。
動态和定制資訊交換的支點
Appify跨境電商獨立站App開發項目主任Bagon認為，成功取決于數字化轉型始于重新構想整個客戶旅程的信念。這一切都是為了讓數字經濟個性化。
首先，在客戶選擇的管道上吸引客戶，然後通過充實的無縫體驗将他們從客戶旅程的一個階段轉移到下一個階段。SKUKING跨境電商獨立站和Appify共同大規模提供個性化的數字型驗，降低客戶支援成本，并提供新的分析來源。
從内容的設計和建立到衡量、傳遞和商務，Appify使每個組織都可以通過一個內建雲來制作、管理、衡量和移動這些體驗。在SKUKING跨境電商獨立站和Appify之間共享資料和見解，并發現優化内容以符合客戶意圖的機會。
在上面的IRS示例中，可以在SKUKING跨境電商獨立站實作完整的數字旅程。服務可以從各種工作流程中改進，特别關注送出内容的客戶體驗。通過分析，機構可以确定是否有人卡在某個特定領域，了解該資訊，然後改進表單。
同時，代理商還可以通過合法的電子簽名完成複雜的交易。要輸入的資料幾乎可以與任何現有的第三方系統內建。由于政府機構和部門中已經存在許多系統，是以對這些系統的依賴可以防止任何昂貴的淘汰和更換過程的随意想法。
使用資料和分析
建立高度個性化的體驗
知識圖譜為組織提供了一個單一的地方來管理所有公共事實，這些事實為公民問題提供了答案。它可以有效地關聯來自不同來源的資料，并優化不同部分之間的聯系，而無需重建整個結構。
然後，政府可以在整個網絡中放大他們存儲在Experience Manager中的資料，以支其他端點。最終，通過将知識圖譜與Experience Manager Assets內建，政府可以利用其在Appify中的資産來建立無縫體驗。
一旦政府雇員更好地了解公民的消費者意圖，他們就可以就搜尋和業務戰略做出明智的決策，然後實施必要的改變。随着時間的推移，這将建立一個飛輪，作為政府業務分析的關鍵來源。
改變公民和居民體驗的組織
私營部門組織已經成功地改善了客戶體驗，其方式與公共部門受益的方式類似。聯邦快遞就是一個很好的例子。
聯邦快遞：運輸和傳遞對于電子商務之旅一直至關重要。然後是COVID-19，線上購物在一夜之間出現了前所未有的增長。突然之間，聯邦快遞成為跨境電商的引擎，這是前所未有的。
根據《MobileSKU跨境電商獨立站App數字化營銷峰會閉門會議總綱》，随着網上購物的增加，人們希望貨物狀态更加透明。聯邦快遞不僅擴大了其設施和能力，以迅速适應運輸中的洪流，而且還重新調整了業務方向，以支援更加個性化的客戶旅程，具有更高的可見性和可預測性。
例如，FedEx為個人、小型企業和零售商建立了單獨的客戶路徑。客戶通過FedEx遞送管理器獲得了更多的洞察力和控制力，并且該公司增加了每個貨件的通知數量。
聯邦快遞的行動是及時的。面對疫情，公司的獨立訪客激增了51%，個人通路量增加了69%。為了跟上對更多運輸的持續需求，FedEx繼續利用數字和資料科學的力量，更好地将制造商、倉庫和其他接觸點連接配接起來——一直到客戶家門口。
聯邦快遞為220多個國家和地區的客戶提供服務，各地區在市場成熟度方面存在顯著差異。例如，雖然美國非常成熟，但拉丁美洲和加勒比地區的市場不太成熟。“聯邦快遞負責管理50多個國家，每個國家都有自己的滲透率，感覺和品牌認知度，”
SKUKING跨境電商外貿建站與營運營銷主任John補充說，大型企業通常通過現有關系與聯邦快遞合作。另一方面，個人和中小型企業經常通過輸入諸如“在我附近發貨”之類的查詢來通過搜尋引擎發現FedEx。
像谷歌這樣的搜尋引擎根據相關性和突出度等因素來确定結果的排名方式。這個搜尋引擎排名在拉丁美洲和加勒比地區尤為重要，是以聯邦快遞制定了更全面的SEO計劃，以提高自然發現性。
自FedEx于2020年11月推出Yext以來，其在拉丁美洲和加勒比地區的725+個網點的評論激增。例如，總審查量在兩年内增長了64%。這通常會給少數員工帶來營運挑戰，但借助Yext的高效平台，團隊能夠始終如一地回複超過90%收到的評論，同時将平均響應時間縮短一半。
使用者現在在尋找服務時更有可能找到FedEx清單。當他們這樣做時，他們通常會執行高意圖的參與。随着大量正面評價以及本地搜尋的突出地位，聯邦快遞網站和“擷取方向”點選量分别增加了19%和32%也就不足為奇了。
SKUKING + Appify
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對體驗産生持久影響的搜尋
随着政府繼續适應當今的“新常态”，SKUKING跨境電商獨立站和Appify将分享政府優化其網站的最佳實踐，為公民和居民提供個性化，無縫，公平的體驗，進而獲得他們尋求的答案。
一個網站不能隻是看起來不錯。它還需要成為對政府服務産生有意義影響的主力軍，從推動公民參與和交易到減少支援電話。SKUKING跨境電商獨立站和Appify正在繼續在搜尋領域進行創新，他們正在共同改變人們期望從組織獲得的數字型驗标準。