当你考虑如何首次与网站互动时，它通常从搜索引擎或组织的网站开始。换句话说，用户旅程始于搜索，这意味着人工智能（AI）驱动的搜索是卓越数字客户体验的基础。
随着越来越多的服务通过在线渠道提供，如何妥善解决在线体验？借助Appify和SKUKING跨境电商独立站，可以改造其网站，为客户提供个性化、无缝、公平的体验，以及他们寻求的答案。
消费者行为发生了变化，过去两年的动荡使公民更多地与政府网站互动并在那里提出问题。比如在美国，人们现在期望联邦、州和地方政府提供与他们习惯于与许多在线零售商相同的高质量网站。
这意味着为公民提供即时答案或结果，并提供公共服务，如营业执照和许可证、失业救济金、签证和护照申请，或在紧急情况或自然灾害期间提供关键信息。
公民查询的清单冗长而多样，但风险总是相同的——如果公民不能快速获得答案或自己找到基本信息，挫折感就会上升，支持成本就会上升，公众信任度就会直线下降。
虽然一些组织最近改善了用户体验（UX），但公民与网站的交互方式仍然没有改变。SKUKING跨境电商独立站出口外贸事业部Daisy认为，没有什么比失业机构和国税局（IRS）的用例更能说明这一点了。
例如，对于失业机构，每个州的机构中已经存在99%公民查询的答案。但是，数据被孤立在公民无法访问的系统中。
由于用户体验质量较低，国税局也遭受了效率低下的问题。每年，国税局都会回应1.16亿公民的电话——原因很清楚。
如果你在国税局网站上搜索“我如何申请延期报税？”，即使网站上存在相关答案，也会产生0个结果。国税局网站在响应此类搜索查询时所能做的最好的事情就是提供指向关键字的蓝色链接，但这并不能提供完整的答案。
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由于公民无法自助服务，一线支持人员在接听电话和回复票证方面面临更大的压力。这不仅给公民带来不便，对政府来说效率低下且成本高昂。根据美国国税局的数据，对公共机构的亲自访问和支持电话每次事件的费用在40美元到60美元之间。
另一方面，自助服务成本为每次事件22美分，比面对面或呼叫中心互动便宜272倍。虽然聊天机器人和虚拟助手已成为促进自助服务和24/7全天候回答问题的流行方式，但它们无法理解人类背景。这会导致更多的挫败感，并最终导致更多的前线支持寻求帮助。
公共组织如何使信息民主化
并提供更好的客户体验？
Appify跨境电商独立站手机App应用程序开发团队表示，技术是伟大的均衡器和力量倍增器，可以通过单击按钮显着改善一个人的生活质量。作为一股不断发展的力量，它继续消除由于一个人的社会特征、地理位置或身体或感官能力而出现的障碍。对于公共组织，可以利用技术使信息民主化并提供更好的客户体验。
例如，搜索引擎优化（SEO）是优化网站的技术配置、内容和信息相关性以提高其搜索引擎排名并最终提高其在线知名度的过程。消费者搜索通过利用AI和AI驱动的搜索技术随着时间的推移而发展，但企业搜索却没有。
事实上，大多数企业搜索都是由过时的关键字搜索技术提供支持的，该技术仅扫描内容中的关键字，然后提供指向与查询相关的页面的超链接列表，但此过程并不总是为公民提供正确的答案。
假设你搜索“防止UVA射线的眼镜”。人工智能驱动的搜索引擎（例如谷歌）将在搜索引擎结果页面的顶部提供直接答案，以及一组眼镜，可以阻挡100%的UVA和UVB射线，人们可以立即与之互动。它为问题提供了快速答案。
遗憾的是，大多数公共组织不提供相同级别的高质量客户体验。平均在过去90天里，有超过50亿政府网站访问者没有体验过这种类似谷歌的搜索体验。
为什么公共机构未能为公民提供与消费者搜索体验相媲美的搜索体验？为什么人工智能驱动的搜索不能在政府官方网站上得到类似的利用，这样公民就不必在获得他们需要的答案之前浏览广告和不相关的搜索结果？
让我们重新审视前面提到的IRS示例。通过人工智能驱动的搜索，国税局网站将能够理解一个问题，然后给公民他们需要的答案。这意味着搜索“我如何申请延期报税？”不会产生任何结果，而是返回类似“你可以通过在线向国税局提交表格4858来报税延期”。
除了改善搜索结果外，CX还可以在政府网站上进一步增强，提供完整的数字旅程，使公民从查询到回答再到服务完成。
动态和定制信息交换的支点
Appify跨境电商独立站App开发项目主任Bagon认为，成功取决于数字化转型始于重新构想整个客户旅程的信念。这一切都是为了让数字经济个性化。
首先，在客户选择的渠道上吸引客户，然后通过充实的无缝体验将他们从客户旅程的一个阶段转移到下一个阶段。SKUKING跨境电商独立站和Appify共同大规模提供个性化的数字体验，降低客户支持成本，并提供新的分析来源。
从内容的设计和创建到衡量、交付和商务，Appify使每个组织都可以通过一个集成云来制作、管理、衡量和移动这些体验。在SKUKING跨境电商独立站和Appify之间共享数据和见解，并发现优化内容以符合客户意图的机会。
在上面的IRS示例中，可以在SKUKING跨境电商独立站实现完整的数字旅程。服务可以从各种工作流程中改进，特别关注提交内容的客户体验。通过分析，机构可以确定是否有人卡在某个特定领域，了解该信息，然后改进表单。
同时，代理商还可以通过合法的电子签名完成复杂的交易。要输入的数据几乎可以与任何现有的第三方系统集成。由于政府机构和部门中已经存在许多系统，因此对这些系统的依赖可以防止任何昂贵的淘汰和更换过程的随意想法。
使用数据和分析
创建高度个性化的体验
知识图谱为组织提供了一个单一的地方来管理所有公共事实，这些事实为公民问题提供了答案。它可以有效地关联来自不同来源的数据，并优化不同部分之间的联系，而无需重建整个结构。
然后，政府可以在整个网络中放大他们存储在Experience Manager中的数据，以支其他端点。最终，通过将知识图谱与Experience Manager Assets集成，政府可以利用其在Appify中的资产来创建无缝体验。
一旦政府雇员更好地了解公民的消费者意图，他们就可以就搜索和业务战略做出明智的决策，然后实施必要的改变。随着时间的推移，这将创建一个飞轮，作为政府业务分析的关键来源。
改变公民和居民体验的组织
私营部门组织已经成功地改善了客户体验，其方式与公共部门受益的方式类似。联邦快递就是一个很好的例子。
联邦快递：运输和交付对于电子商务之旅一直至关重要。然后是COVID-19，在线购物在一夜之间出现了前所未有的增长。突然之间，联邦快递成为跨境电商的引擎，这是前所未有的。
根据《MobileSKU跨境电商独立站App数字化营销峰会闭门会议总纲》，随着网上购物的增加，人们希望货物状态更加透明。联邦快递不仅扩大了其设施和能力，以迅速适应运输中的洪流，而且还重新调整了业务方向，以支持更加个性化的客户旅程，具有更高的可见性和可预测性。
例如，FedEx为个人、小型企业和零售商创建了单独的客户路径。客户通过FedEx递送管理器获得了更多的洞察力和控制力，并且该公司增加了每个货件的通知数量。
联邦快递的行动是及时的。面对疫情，公司的独立访客激增了51%，个人访问量增加了69%。为了跟上对更多运输的持续需求，FedEx继续利用数字和数据科学的力量，更好地将制造商、仓库和其他接触点连接起来——一直到客户家门口。
联邦快递为220多个国家和地区的客户提供服务，各地区在市场成熟度方面存在显著差异。例如，虽然美国非常成熟，但拉丁美洲和加勒比地区的市场不太成熟。“联邦快递负责管理50多个国家，每个国家都有自己的渗透率，感知和品牌认知度，”
SKUKING跨境电商外贸建站与运营营销主任John补充说，大型企业通常通过现有关系与联邦快递合作。另一方面，个人和中小型企业经常通过输入诸如“在我附近发货”之类的查询来通过搜索引擎发现FedEx。
像谷歌这样的搜索引擎根据相关性和突出度等因素来确定结果的排名方式。这个搜索引擎排名在拉丁美洲和加勒比地区尤为重要，因此联邦快递制定了更全面的SEO计划，以提高自然发现性。
自FedEx于2020年11月推出Yext以来，其在拉丁美洲和加勒比地区的725+个网点的评论激增。例如，总审查量在两年内增长了64%。这通常会给少数员工带来运营挑战，但借助Yext的高效平台，团队能够始终如一地回复超过90%收到的评论，同时将平均响应时间缩短一半。
用户现在在寻找服务时更有可能找到FedEx列表。当他们这样做时，他们通常会执行高意图的参与。随着大量正面评价以及本地搜索的突出地位，联邦快递网站和“获取方向”点击量分别增加了19%和32%也就不足为奇了。
SKUKING + Appify
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对体验产生持久影响的搜索
随着政府继续适应当今的“新常态”，SKUKING跨境电商独立站和Appify将分享政府优化其网站的最佳实践，为公民和居民提供个性化，无缝，公平的体验，从而获得他们寻求的答案。
一个网站不能只是看起来不错。它还需要成为对政府服务产生有意义影响的主力军，从推动公民参与和交易到减少支持电话。SKUKING跨境电商独立站和Appify正在继续在搜索领域进行创新，他们正在共同改变人们期望从组织获得的数字体验标准。