在網際網路時代，企業客戶和消費者都被智能機器人占領。 據《2021年中國客服機器人市場研究報告》顯示，2020年中國線上客服機器人規模為4.7億左右，同比增長25.7%。 其中，電商、教育、醫療等行業的客戶服務機器人市場滲透率超過80%。 同時在疫情影響下，消費者對線上交流的需求也大大增加。 在客戶營運方面，我們也經常遇到客戶說到問題就來問客服人員的情況。 “我們也很想提升服務品質，但怎麼才能做到更好？”“你有什麼經驗可以分享嗎？”“你是如何解決這個問題的？”…… 這些都是客戶在使用智能售後客服系統後産生的需求。 當遇到問題時應該怎麼做？ 讓我們來看看一位來自廣州一家企業的使用者分享吧。
1.使用平台智能客服，提升客戶滿意度
對于一些企業來說，客服團隊通常由多個部門組成。 在傳統服務中，我們經常遇到客服不及時、服務态度不好等問題。 這些問題都是客戶的抱怨之處，但這些投訴會讓客戶的利益受損。 我們經常用“智能客服”來幫助解決這個問題，它可以實時收集客戶的訴求并線上及時回應。 在客服方面，我們公司使用平台的智能客服機器人，通過機器人解決了大量客戶售後回報問題，大大提高了員工滿意度。 目前，我們已經将客戶滿意度從原來的40%左右提升到60%左右。
2.利用智能 CRM平台，提升銷售轉化能力
（1）工單管理：實作資料自動化，智能比對，提高銷售轉化能力 “之前使用的系統不能實時了解客戶需求，是以無法及時滿足這些需求。 現在我們的售後管理系統可以在一天内收到所有資訊，并對其進行分析和管理。 （2）智能銷售團隊：提高銷售轉化率、增加客戶數量 通過銷售團隊，企業可以及時了解到客戶需求并及時響應，進而實作高轉化率； 此外，企業可以通過設定自動化營銷政策來提高使用者的參與度，并根據資料分析優化營銷政策。 （3）智能客服：節省客服成本，提高營運效率
3.使用工單系統，促進企業管理能力提升
從使用者體驗的角度來看，使用工單系統可以幫助企業在營運過程中更加注重客戶體驗。 當使用者投訴時，客戶服務中心和工單管理部門之間可以進行有效溝通，并協調解決問題，進而減少投訴事件。 當我們了解到這個問題後，公司就對客服進行了調整。 通過使用售意達工單系統，客服在處理投訴事件時可以直接在售後管理系統中檢視投訴詳情、記錄工單處理進度、實時跟蹤處理過程。 同時，公司還要求員工及時回報使用者的需求和意見。 此外，公司還對整個售後業務流程進行了規範和優化，進而使客戶滿意度提高了很多。