根據 Social endurance 的調查，64%的客戶希望在 Twitter 上發帖一小時内得到回複，85%的客戶希望公司在6小時内回複。
雖然這種客戶期望的趨勢幾乎适用于所有行業，但某些行業——如電子商務應用程式——的流量正創下曆史新高。大多數公司可能都擠滿了與服務相關的問題，客戶支援代理被不斷增加的工作量淹沒。很有可能您的一些代理也計劃在同一時間度假，給您的客戶和支援團隊的其他成員留下了幾個未解決的問題。這就是幫助中心派上用場的地方。
什麼是幫助中心?
幫助中心是指通過幫助文檔、論壇、知識庫或 FAQ 頁面将客戶重定向到自助門戶的相關答案，以便盡早解決支援産品問題的過程。幫助中心有助于確定客戶支援團隊要處理的産品更少，減少支援成本并提供更好的客戶體驗。
你如何衡量幫助中心?
訪客轉化是用訪客轉化比或轉化率來衡量的。
訪客轉化率的計算方法是，在您的自助門戶網站上的文章的浏覽量除以訪客數量。
通過分析您的客戶是否能夠有效地使用給定的資源，此名額有助于支援團隊跟蹤您的自助服務支援的成功。訪客轉化率越高越好。這表明您已經成功地幫助您的客戶解決了他們的問題，而不需要聯系您的支援團隊。
如何設定有效的幫助中心?
幫助中心是減少客戶要求的一個很好的方法，特别是如果這些是經常被問到的問題。您可以設定一個自動規則，以便在搜尋關鍵詞時立即跳轉到其頁面。
如果你對幫助中心不熟悉，這裡有幾種不同的方法可以優化你的幫助中心。
1.幫助文檔
當您的客戶與幫助文檔互動時，它可以輕松地解決在您的知識庫中已經回答過的查詢。以下是使用幫助文檔優化幫助中心的不同方法：
- 收集客戶資訊：在将客戶連接配接到代理之前，可以使用幫助文檔收集客戶的初步資訊。這将縮短客戶的等待時間，提高客戶支援代理的效率。
- 解決客戶問題：您可以使用自然語言處理的幫助文檔，這樣您的客戶就會覺得他們是在和一個真正的人交談。幫助文檔每幫助一位客戶，你的客戶服務團隊就能少照顧一位客戶。這使您的團隊可以專注于需要人工幹預的複雜客戶問題。
- 啟用簡單事務：如果您的大多數客戶服務請求都是事務性的，那麼您可以部署基于規則的動态機器人來收集客戶資訊，找到正确的問題并關閉循環。
2. faq 知識庫
您可以使用知識庫軟體來策劃常見的問題，并在您的網站、應用程式或知識庫上建立和托管自助指南，以幫助您的客戶找到他們的問題的答案，而不必求助于支援代理。客戶的需求會随着時間的推移而變化。您的客戶服務團隊需要確定您的知識庫定期更新，使用最新的資源和新問題的答案。你的知識庫可以包括：
- 所提供産品/服務的文檔
- 常見問題的解答
- 解決常見問題，逐漸指導
- 深入的操作指南，解釋您的産品或服務的使用
- 客戶應該了解的公司政策
- 産品功能的視訊教程和示範
- 新客戶的入職資源
3.社群論壇
社群論壇允許您的客戶互相受益。當客戶在社群論壇上回答了類似的問題時，可以将幫助中心連結轉移到論壇，在那裡客戶可以從其他使用者那裡找到正确的答案。對于客戶服務團隊來說，其中一些問題可能過于具體，無法編寫詳細的知識庫文章。但是有過類似經曆的使用者可能會更好地了解其他使用者的情緒，并幫助他們找到解決問題的答案。
您的團隊必須密切關注參與度最高的問題，以便編寫關于這些問題的知識庫文章。這将有助于建立一個使用者友好的知識庫，可以為您的客戶提供一站式解決方案。
Baklib線上幫助中心&知識庫編輯平台，為企業提供一站式幫助中心搭建服務。使用Baklib可以輕松搭建屬于您自己企業的幫助中心。
Baklib使用位址：https://www.baklib.com/
既然您已經了解了幫助中心的含義以及如何轉化客戶，那麼讓我們更深入地研究它對客戶和業務的好處。
幫助中心如何改善客戶體驗?
當你鼓勵客戶自助服務并為他們的問題尋找答案時。這裡有更多有利的方法，能提供更好的客戶體驗。
較短的響應時間可以提高客戶滿意度(CSAT)。
在使用互動式自助服務門戶排除問題時，客戶會感到授權和參與。
客戶可以輕松地通路案例研究、白皮書、社群論壇，并對來自全球各地的常見問題進行回答，進而感覺可以控制他們的旅程
讓我們更深入地研究一下幫助中心如何影響客戶問題、客戶支援人員的工作效率，并最終影響您的業務。
幫助中心的四大優勢
幫助中心既能提高代理商的生産力，也能使客戶受益。這是如何。
1.更低的成本
使用自助服務門戶作為第一道防線的最簡單方法是部署知識庫軟體，使用添加的資源跟蹤客戶互動。這樣做将節省支援成本，因為您的代理隻需解決所收到的支援文檔的小部分。同時，其他訪客被重定向到知識庫文章和 FAQ 門戶。
2.提高客戶滿意度
根據報告顯示，80%的客戶表示他們希望公司能更快地做出反應，但你的客戶支援代理隻能處理一定數量的客戶。幫助中心可以鼓勵客戶自助服務，減少客服人員的工作量，進而提高客戶的滿意度。
3.解決更多産品問題
你可能是市場新手，為你的業務增加了新客戶，或者最近推出了新産品/服務。你的客戶總是會有問題。但這不應該成為輕松解決問題的方式。幫助中心允許您與您的客戶保持一緻，并解決盡可能多的客戶答疑解惑—一些由您的客服人員，另一些由客戶在您的知識庫和幫助文檔的幫助下解決。
4.越來越多的忠實客戶
客戶看重的是那些能兌現承諾的品牌，并且可能會付出更多的努力來超越客戶的期望。您的支援團隊需要確定快速有效地解決查詢，無論問題多麼微不足道。幫助中心確定您的客戶在搜尋時立即得到答案，無論是從代理還是預先策劃的存儲庫，其中包含故障排除指南、教程和24*7可用的公司資源。這鼓勵消費者對一個品牌保持忠誠。
幫助中心不是解決所有産品問題的方法。總會有問題需要更多的關注、時間和獨特的解決方案。但幫助中心是授權積極主動的客戶支援團隊提供輕松的客戶體驗的第一步。