來源/惟客資料
排版/Tina
校對/千尋、夏青
一、企業經營邁入“以客戶為中心”時代
經曆了一段時期的高速發展，絕大多數行業已進入存量時代。疊加宏觀經濟和疫情對市場的沖擊，目前企業的經營和業務增長受到了極大挑戰，轉變企業經營模式刻不容緩。
存量時代到來，流量紅利逐漸消失，消費者也擁有了更多的選擇。企業需要回歸關注客戶，重建立立與消費者之間的聯系，經營重點也不再局限于吸引新客戶，老客戶的價值愈發重要。
同時，随着移動網際網路的深入發展，短視訊、直播、社交等互動形式的出現，消費管道也變得更加多元化。流量更加分散，企業獲客難度增加，與之建立聯系也愈發困難。企業需要建立客戶資料資産，充分挖掘資料價值，賦能業務，進而促進業務增長。可見，客戶與資料資産對企業經營模式的轉變至關重要。
在惟客資料CTO錢勇看來，這也意味着企業經營重心要從“内部穩态”轉向“外部敏态”：“為提高企業經營效率，不僅需要實作内部穩态，還需要能夠快速應對市場、技術、經濟形勢等帶來的影響與變革，實作外部敏态。内部穩态的實作是以資源為中心、以流程驅動的，而外部的敏态則需要以客戶為中心、以資料驅動。”
惟客資料是一家以大資料和AI人工智能為核心的企業客戶經營數字化更新服務商，堅持以客戶為中心、以資料驅動，為泛地産、泛零售、汽車等行業打造具有行業特色的All in one 數字化客戶經營解決方案，助力企業提升客戶服務體驗和經營效率。
二、客戶經營數字化——存量時代的破局之道
要實作“以客戶為中心”經營模式的轉變，就需要加強客戶經營。而客戶經營的根本則是建構從使用者拉新、複購、提升成交總額、解決留存等一系列系統問題的解決方案，其核心為“以客戶為中心，以資料驅動”。其中“以客戶為中心”是指圍繞客戶全旅程和全生命周期經營，提升客戶服務體驗；“以資料驅動”是指在經營過程中通過對客戶資料精準洞察和全旅程的數字營運疊代，提升客戶服務體驗和經營效率。
客戶經營離不開數字化工具。企業需要打破傳統依賴管道的銷售方式，建立自有數字化管道，降低獲客成本，實作對消費者資料資産的沉澱。同時，還需要以客戶為中心、以資料驅動，打破孤島式的數字化建設，建構數字化經營閉環，進而充分利用客戶資料資産賦能業務。
為此，惟客資料提出“數字化客戶經營”的理念。錢勇認為：“數字化客戶經營的核心抓手是數字營銷和資料驅動，企業需要能夠将前端的數字化營銷與後端的數字化經營融為一體，真正實作由‘一生一次’到‘一生一世’可持續生意的轉變。”
然而，客戶經營數字化并非簡單地使用數字化工具。企業在客戶經營數字化建設的過程中，往往會忽略業務與系統的一體化與自身的行業屬性，造成系統能力分散、與實際業務脫節、無法落地等問題，導緻客戶經營效果不佳。
針對企業客戶經營數字化實踐的典型誤區，惟客資料打造了All in One數字化客戶經營解決方案。錢勇介紹：“惟客資料的目的是幫助企業降低獲客成本，增強獲客效率，提升投資回報率。不僅要改變業務模式，創新業務場景，實作線上線下互動經營，無縫結合；還要改變商業模式，重視客戶的長期價值與終生價值。”
三、All in one：打破資料孤島和能力孤島
在打造資料智能基礎能力時，缺乏完整的頂層規劃将會導緻“孤島現象“出現，業務系統價值難以正常發揮。
其一，各業務系統單點建設，并未聯通，導緻資料孤島出現，企業難以沉澱完整的客戶資料資産。其二，采購的多個單點營銷工具功能不聯通，形成能力孤島，無法實作流程閉環，進而造成“1+1<2“的結果。例如，如果CDP與MA是兩套割裂的系統，則會導緻客戶資料不全面或營銷不及時等問題，無法真正實作自動化、精準化觸達目标客戶，造成營銷資料與效果不佳，且無法追溯主要問題來源。
錢勇認為，企業需要建立數字化客戶經營閉環，通過打造數字化系統、工具與業務的閉環，實作客戶經營結果與過程的不斷提升。閉環的實作，則需要建立All in one一體化的數字化客戶經營系統。
在系統搭建前，企業需要建立專門的數字化營運部門，并制定完整的頂層建設規劃，以保證各業務系統能夠聯通，實作完整的能力閉環。
該系統需要具備三大能力：
首先，能夠收集多管道消費者資料，與客戶直接建立觸點；
其次，能夠聯通資料，打破資料孤島，将客戶全生命周期的資料進行整合與聯通，從使用者擷取、留存、轉化到複用環節形成閉環，建立資料基礎；
最後，能夠對客戶資料進行分層、多元度精準洞察、分析、預測，用資料價值賦能業務增長，指導經營決策，實作精準營銷。
對于已經具有一些單點客戶經營能力的企業來說，一體化的數字化客戶經營系統并不是舍棄已有的業務系統能力，而是在打通已有業務系統的資料流與功能的基礎上，再次進行能力補足，實作流程、資料的打通，提高經營效率。
惟客資料實踐：三大平台助力企業打造一體化客戶經營能力。
為滿足企業的一體化建設需求，惟客資料即将釋出新一代大資料和智能算法平台“惟數5.0”、新一代數字化客戶經營平台“惟客5.0”與新一代雲原生技術底座“昆侖2.0”三大産品線，助力數字化建設程度不同的企業實作All in one數字化客戶經營。
對于數字化程度較低，還未進行數字化客戶經營建設的企業來說，更重要的是沉澱資料資産，喚醒資料價值，實作資料驅動的智能營銷。惟客資料的大資料和智能算法平台與新一代數字化客戶經營平台可以有效助力。
前者能夠彙集全域資料，整合40多種資料源的采集插件，開箱即用，徹底打破企業資料孤島，形成資料資産為業務賦能，并支援CDC模式整庫和單表實時同步功能，整合流批一體的開發引擎和低代碼的開發方式，協助企業建立全域資料資産，打造資料即服務的能力。
後者則借助CDP+MA等産品，能在适當的旅程節點，适當的觸點和時間，使用适當的溝通内容和營銷工具，為精準選擇的消費者提供恰到好處的溝通服務；同時為助力企業實作會員一體化營運，該平台還提供了廣告投放、銷售管理、會員營運、線上商城等豐富的業務元件，完成了對流量擷取、線索管理、與客戶建立信任、營運轉化、服務履約、獲得客戶滿意等客戶全生命周期各環節經營效率的提高。
對于已經具有單點能力的企業來說，不僅需要補足基礎資料智能能力，還需要将原有的業務系統與建立的業務系統進行聯通。此時，就需要使用像惟客資料推出的新一代雲原生技術底座“昆侖2.0”一樣的內建平台。
“昆侖2.0”具有aPaaS開發雲與iPaaS內建雲兩部分。前者支援領域驅動設計模型自動生成代碼，提供審計日志、事件溯源等多種基礎元件，提高開發速度；并具備可擴充性，降低系統二開成本，能夠讓企業以低成本快速補足缺失能力。而後者能夠基于API生命周期管理、流程編排，快速、靈活內建惟客雲業務應用及其他外部系統，降低系統對接成本，讓企業真正實作API資産化、價值化和業務一體化。
四、行業化：實作業務與系統“一張皮”
部分企業在進行數字化客戶經營建設的過程中，會忽略其自身行業屬性，生搬硬套其他行業的解決方案，造成系統使用率低，與業務脫節，導緻業務與系統的“兩張皮”。同時，客戶消費場景和需求在不斷變化，企業缺乏快速滿足創新性業務需求的能力，造成丢失業務增長的機遇。是以，企業需要具備有行業特色的數字化客戶經營系統。
數字化客戶經營系統的行業特色不僅展現在日常經營分析的業務場景中，還需要能夠發現新的業務需求，靈活反應，在系統基礎功能的基礎上進行場景化創新。
首先，在建設基礎系統的相關流程、規則、名額等的設定上，企業需要結合真實業務場景，進行個性化定制。其次，當新的消費場景出現時，企業需要能夠快速搭建新的創新型應用，對客戶進行洞察，調整營銷政策與經營政策。
多年來，惟客資料始終緻力于為泛地産、汽車、泛零售等特定行業與場景提供數字化客戶經營産品與服務。錢勇指出：“惟客資料不僅建立了行業專家團隊，還把資料智能技術産品與行業中的場景、業務痛點相結合，基于資料驅動助力企業全面實作業務模式和商業模式創新。”
總的來說，惟客資料在行業化創新上的實踐分為透明化、資料化、智能化與自動化四大方向。
第一，透明化。為保證企業經營資料更加透明，經營決策更加及時可控，惟客資料為特定行業提供了具有行業Know-How的經營分析平台。通過制定具有行業屬性的資料次元與名額，企業能夠對多元度資料進行描述性分析、診斷性分析以及預測性分析，進而快速深入了解企業的經營情況。例如，惟客資料幫助某頭部地産商建構的經營分析平台就覆寫了其 60 多個區域、3000 多個項目，設計了超過600 個具有地産行業屬性的管理和經營名額，包括經營、财務、營銷、投資等多個管理域。通過這些具有行業特色的資料名額，該公司能夠快速判斷出經營過程中出現的偏差以及潛在風險。
第二，資料化。惟客資料将所有前台應用都嵌入了資料分析元件，對客戶經營的結果與過程實作全面的實時分析和預警。例如，其幫助另一家頭部地産商建構的營銷數字化平台，上線 4 個月就完成了對34個地區公司500多個項目線上開盤、線上看房、線上交易等場景的覆寫，實作了觸達超過300萬潛在購房使用者，超過120萬留店使用者，超過70萬到訪客戶，以及超過400億成交金額等卓越成果。
第三，智能化。惟客資料将智能算法與行業場景深度融合，成效顯著。例如，基于 prophet 算法的時序模型，在鐵路場景實作了“票務預分”。即根據曆史出行人數以及未來出行需求的趨勢，智能配置設定各個車站出售車票的比例。目前惟客資料已為某頭部旅遊線上服務商在銷售上提升了7.15%左右的客座率；此算法模型還被廣泛應用于泛零售行業的智能補貨、智能預警等場景。
而基于NLP 的語義模型，惟客資料在地産行業銷售和客戶會話的場景中釋出了會話智能的系列服務，幫助地産商自動監測和分析銷售執行過程，讓銷售人員對客戶的關鍵資訊傳達率提升到 94%。
此外，惟客資料還基于計算機視覺模型，在地産、泛零售等行業實作了鋼筋識别等應用；基于推薦算法，在地産置業、商業等場景打造了客戶分層經營、消費券推薦等功能，并實作了使用推薦算法模型後的消費券核銷率提升 45%的顯著效果。
第四，自動化。在客戶資料平台、營銷自動化平台、社交化客戶關系管理平台等産品上，惟客資料通過大量資料與算法驅動的規則模型、決策模型、行為分析模型、推薦模型、使用者旅程編排、觸發器，以及全域使用者觸點的打通，實作了原來大量手工作業任務的自動化觸發與完成。
值得注意的是，無論企業數字化程度如何，在打造具有行業特色的一體化數字化客戶經營系統的過程中，均不能追求“一蹴而就”，需要對頂層規劃進行拆分，分階段搭建。最好能夠在每一階段都對目标進行量化拆解，以實作系統功能與效果的不斷優化。
五、擁抱生态能力，推進技術創新
11月22日，惟客資料将舉辦2022年惟客資料新一代産品釋出會。此次線上釋出會将聚焦泛地産、汽車等行業，攜手領域專家共話客戶經營數字化趨勢和落地路徑，并全面推出全新版本惟客5.0、惟數5.0、昆侖2.0。
錢勇介紹，惟客資料将持續進行資料智能技術的研究與産品開發，繼續加強技術和産品生态合作；在信創和國産化替代方面，會加大産品的自研率和對國産晶片、作業系統、資料庫、中間件等的适配能力。
在未來，惟客資料作為客戶經營數字化建設的實踐先鋒，将繼續圍繞All in one 數字化客戶經營解決方案進行技術創新與服務更新，幫助企業喚醒資料價值，打造客戶經營數字化的有效閉環。