編輯導語：現在各行各業都開始用标簽建設場景化，标簽的本質是服務于業務場景。但對于車企來說，建構客戶标簽體系卻是困難重重，一起來看看作者的分析吧。
近期車企數字化轉型建設如火如荼地進行，各大車企首先在客戶資料全生命周期管理CDP平台建設投入重金。打通從投放系統，線索管理平台，銷售跟進助手，客戶訂單系統，售後服務系統，會員系統，商城系統等等貫穿客戶整個生命周期的相關系統。然後基于全域打通的資料系統構（标簽的本質就是業務的資料化）。從理論上講，這種做法合乎邏輯。但是從車企實際建設的角度，卻是困難重重的：
首先這些系統分别屬于車企多個部門，涉及到銷售部，售後部，市場部等等，跨部門溝通成本高，實施周期長；
其次汽車車企系統建設時間跨度大，涉及的曆史資料衆多，各個系統缺乏統一的資料标準建設。舉個簡單的例子，除了不具備客戶OneID或者說客戶主資料系統，就連車型名稱在銷售系統和售後系統叫法都存在不一緻。給資料打通工作帶來了龐大的工作量。
再次各個系統不同供應商建設，使用的技術差異大，各個系統的資料同步能力也存在很大差異。早期建設的系統，在資料準實時同步實作異常困難。技術的差異導緻系統打通技術難度大大增加。
雖然很多車企實施了早期的資料湖項目，到現在的CDP項目。目前來看，筆者并沒有看到一家車企可以很好地解決客戶資料在各個系統實作實時或者準實時打通。即便如此，其實這也并不意味着标簽體系不能建設。标簽體系的建設有兩個核心關鍵點是場景化和實時化。
标簽建設場景化，其核心就是以用為建。标簽的本質是服務于業務場景。業務場景可以形成小閉環的就可以進行标簽建設。對于目前汽車銷售顧問使用标簽的現狀，使用最多的标簽場景就是顧問利用個人微信“設定備注和标簽”功能，其中備注是使用頻率最高，比如“張先生XX車型”，因為客戶微信名是難以識别客戶的。其次會用到标簽，電話号碼，描述來補充客戶資訊。這是在個人微信場景下跟進客戶的場景。
我們回到标簽的本質就是業務的資料化，其中這個标簽又是需要真正幫助顧問識别客戶，溝通客戶，圈選客戶的，能為業務所用的标簽才是有價值的标簽。個人微信解決了标簽的基礎功能應用，以及标簽應用的便捷性。但是也存在明顯不足，這些标簽都是顧問手動标注的，資訊擷取的管道都是來源于顧問本身的溝通，存在較大局限性。
騰訊官方企業微信汽車行業版，針對汽車行業業務痛點，客戶标簽場景應用以高效和便捷為目标。在個人微信和企業微信原生功能進行了行業場景更新。尤其是在标簽，客戶行為标簽（動态雷達）這兩個功能，銷售顧問普遍回報這兩個功能非常實用。
标簽部分，分為三部分，個人标簽，企業标簽和自動标簽。其中企業标簽，背景提供了企業标簽的整體配置，可以直接接入主機廠CDP項目建設中建構的标簽體系，并且可以和CDP标簽體系直接打通，實作CDP和企業微信資料互通。讓底層數字化建設可以直接成為業務一線的炮火。
其次，如果主機廠并沒有建設好CDP标簽體系，同樣不會影響顧問标簽體系的應用。标簽庫功能，本身提供了一整套标簽模闆，同時主機廠、4S、顧問等都可以自定義和管理标簽庫，快速建構一套實戰應用的标簽體系。
自動标簽提供了入群行為标簽，素材互動标簽，關鍵詞标簽。針對這些微信溝通客戶場景化過程，自動給客戶打上标簽，便于後續的應用。
入群行為标簽：4S店在戶外車展，店頭活動，閉店銷售等營銷活動，為掃碼入群的客戶自動打上标簽。
素材互動标簽：根據發送不同素材，客戶點選，轉發等行為，為客戶打上對應标簽。比如試駕邀請函，打上“意向客戶”，“試駕”等标簽，發送對應素材給到客戶，客戶點選自動觸發規則，自動打标簽。可以大大降低顧問标簽标注工作量，提升标簽的準确性；
關鍵詞标簽：應用企業微信會話存檔功能，顧問在和客戶會話過程，自動提取關鍵詞，比如車型實體名稱提取，自動标簽意向車型；價格談判會話，自動提取購車預算标簽；提供購車洽談和購車方案參考。
銷售顧問從實戰跟進客戶經驗，總結出的客戶标簽本身具備重要的價值。例如顧問通過交流互動掌握的客戶購車意向，已購車型，購車時間，購車預算等資訊可靠度是比價高的。這些标簽對比CDP從資料本身挖掘有很好補充，比如算法标簽，即使是推測客戶婚否，性别等都需要大量客戶行為資料做支撐，而線上索早期存在大量行為資料缺失，算法标簽面臨着有技術，但是無資料可用的尴尬局面。
而銷售本身唯快不破，越早畫像清楚客戶，對于銷售政策，報價方案，成交客戶更有幫助。是以，我們的标簽體系建設，必須要走“群衆路線”，充分發揮經銷商體系衆多銷售顧問群策群力的優勢，借助顧問人工标注的标簽，一方面豐富早期客戶資訊缺少的資料資源；一方面顧問的标注，是天然的機器學習算法标簽的訓練樣本來源，同時為後續大規模自動算法标注奠定基礎。
我們再從标簽的實時性來看，客戶本身需求和認知是不斷變化的，是以客戶的标簽本質也是不斷變化的。比如對自主品牌固有印象不好的客戶，某一天實際試駕了自主品牌車型，對于自主品牌大屏，科技配置等有了新的體驗，突然轉向接受自主品牌。相信很多人都會有這種體驗。
而如果從跨度很大的曆史周期客戶資料，通過算法是很難補抓到這種變化。我們用曆史資料算出的更多是一個平均的人，曆史資料越多，反而抹平了客戶的突變，錯過了銷售時機。
是以實時的客戶行為資料生成的實時行為标簽就很重要了。比如通過客戶動态雷達，對于顧問實時發送給客戶的軌迹素材，試駕邀請函，車型介紹，朋友圈等，實時捕捉客戶的行為動态，并通過及時提醒顧問，讓顧問抓住溝通的時間節點對于提升客戶轉化就很有價值。
比如：當客戶打開了顧問發送的某個車型介紹，或則浏覽停留了較長時間顧問朋友的促銷活動，顧問及時地和客戶溝通“尊敬XX客戶，是否需要我為您進一步介紹XX車型”，“尊敬的XX客戶，誠邀您參加促銷活動”。因為此時我們的客戶也在關注同樣的事情，客戶剛好需求，顧問剛好出現，這種溝通就變得很有溫度，而不是幹巴巴地打擾。這種實時的行為标簽，結合實時的消息提醒，形成了從标簽到業務應用的閉環，很好地發揮了标簽的業務價值，回到了标簽的本質“能為業務應用的标簽才是有價值的标簽”
總結一下，我們從銷售顧問應用标簽的場景出發，圍繞着以用為建設。為主機廠，經銷商集團，4S店，車行，二手車行等不同IT建設成熟度的客戶，都提供了标簽場景化應用的解決方案。
對于CDP（客戶資料平台）建設完備的企業：充分利用CDP的強大OneID聯通能力和企微汽車行業版直連10億+消費者能力互通，通過标簽前端應用場景落地，在客戶溝通，客戶圈選等客戶培育/轉化環節充分發揮标簽的業務價值。
對于CDP建設尚不完善/IT建設程度較低的企業：可以直接以企微汽車行業版作為抓手，借助企微的平台整合能力，先期在企微客戶應用場景跑通标簽的設計，搭建，應用閉環，直接支撐銷售業務轉化。後期看企業發展的需要，同步建設自己的CDP平台，或者直接應用企微汽車行業版強大的前端和背景配置功能也是一種投入産出比非常高的解決方案。
最後強調一點，标簽體系的建設，一定需要發揮出銷售顧問這個團體在銷售實踐中的實戰經驗，讓顧問對客戶的标注标簽資産有效沉澱為企業的核心資産。
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