「見實科技：44萬從業者的私域智庫」
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得益于人口紅利、經濟增長和城市化的多重因素，中國車市在過去保持了連續20多年的高速增長。然而，就在2018年，随着人口紅利逐漸消失和中國經濟轉型，中國車市正在從增量市場轉變為存量市場。
中國汽車工業協會釋出的資料顯示：2018年中國乘用車銷量為2371萬輛。比上年同期下降4.1%。2019年、2020年、2021年中國乘用車銷量分别為2144.4萬輛、2017.8萬輛、2148.2萬輛。
中國汽車工業協會資料
據《經銷商集團數字化轉型調研報告》顯示：90%以上的集團已經開始進行數字化轉型。從這次調研結果來看，經銷商集團目前的戰略目标聚焦于當下的降本增效，提升營運效率。但調研顯示：營運成本沒有明顯下降，對資料的利用僅限于日常的層面。
主導汽車行業經銷商私域營運的角色有三大類：
第一類，集團主導。
服務經銷商的過程中我們發現，集團幾乎都開始布局了數字化，2022年開始有的經銷商收到集團通知，準備開始用企業微信做私域營運，有的經銷商收到集團通知，要求銷售企微留檔80%，售後企微留檔100%。
在企微建立使用者SCRM
我們以某集團為例，在集團開始要求經銷商執行私域營運時，其實集團已經做了大量的數字化開發，要求每家經銷商把客戶加到集團的企業微信内。這樣做有優點也有缺點：
優點是：企微确實在定程度上實作了集團統一管理，客戶資料動态監管，客戶資産留存到企業，包括與内部的營運管理系統ERP的打通，銷售顧問可以更便捷的編輯客戶資訊，以及檢視客戶資訊。
在與客戶微信聊天時，不需要跳出微信界面，就可以在微信生态内檢視客戶的以往的動态及需求，如客戶什麼時候添加的我們微信，在哪一天我們和客戶跟進了什麼資訊，客戶現在的需求是什麼等。
缺點一是，客戶群發的局限性。所有客戶加到的是集團的企業微信号，且企微每天隻能群發一次相同的消息，如果兩個經銷商同一天舉行兩場活動，那我們這個群發機會到底要給到誰呢？分級管理者隻能群發他個人的微信好友，沒辦法實作統一建立群發内容，并通知成員發送，如果想實作這一步操作，就需申請集團去完成這樣的操作。相當于我們直接把群發這個功能舍棄掉了。
缺點二是，客戶标簽不比對。對于集團來說，汽車品牌不止一個，銷售區域也不止一個，集團統一做的客戶标簽對于經銷商是否适用。客戶意向車型我們現在是放在ERP系統内，如果經銷商想給a款車型的客戶群發一條消息，想通過标簽搜尋a款車型的客戶就出現了問題。
缺點三是，快捷回複不統一。每家經銷商的情況不同，活動也不同，話術庫應該怎麼設定，每家店需要話術庫時就聯系集團，提出他們的需求，然後總部去設定嗎？從流程上來說這樣的流程并沒有實作效率的提升，反而是效率下降。
缺點四，集團企微和員工企微難去重。近幾年短視訊平台的火爆，讓各大車企、集團和經銷商開始了新媒體的布局。視訊号與微信公衆号、企業微信的打通，讓客戶進入企業的私域擷取更豐富的資訊，有需求的客戶也可以直接添加銷售的企業微信或發起微信客服咨詢。這個時候就出現了一個問題，經銷商部分客戶在自己的企微上，部分客戶在集團企微上，這兩部分客戶如何去重？
第二類，車企主導。
其實它和集團主導的私域營運有着相同的優點和缺點，他們确實開始做了數字化轉型，但并不能實作真正的精細化營運。
現象一，話術庫形同虛設。車企在數字化轉型上基本都打通了企業微信和CRM系統，也設定話術庫，但話術庫内容大多是為車企總部服務的，這些話術很明顯不是為一線的銷售人員使用的，而且話術庫并沒有做分類，是按時間順序檢視。對于經銷商并沒有做任何的賦能。如：腳墊後續會發給4S店，您聯系4S店就好；具體購車細節可以咨詢當地4S店；發車的情況您要咨詢當地的4S店，我這裡是查不到的，之前有車友分享說可以讓4S店的總監幫您定時查詢發車記錄，您聯系看看等。
現象二，隻會加人，服務跟不上。一家車企的私域名額，經銷商每增加1台終端銷售，就需要添加至少7個客戶進入車企的企業微信。當客戶加到我們的企業微信内，怎麼為我們的客戶做後續的服務？
私域并不是把客戶加到我們的企業微信就可以，加到我們的微信對他做服務，持續與他産生聯系才是私域真正的價值。沒有服務的私域，真的隻能算是“死域”。
第三類，經銷商主導。
《經銷商集團數字化轉型調查報告》顯示，百強經銷商集團近五年平均的數字化轉型年投入金額是100萬到500萬。對于單家4S店來說不可能投入大量資金去做數字化轉型。經銷商主導的缺點是不能實作與ERP系統，或CRM系統的打通，但是經銷商有三大優點：
一是，自動化标簽管理。經銷商本身可以準确知道每一個客戶通過什麼管道進入我們的私域流量池，比如自然進店客戶、視訊号添加、垂媒添加、某場活動添加等等；管道來源可以手動添加，也可以自動添加。今天做了一場活動，發放了很多海報用來宣傳，在宣傳的海報上添加了一個活碼，客戶通過這個二維碼添加我們之後就會打上這場活動的标簽。
二是，實作多點觸達。微信群發、微信群的群發、視訊号觸達、自動歡迎語等都是觸達場景，選擇人員或者根據标簽發送精準消息，做到千人千面，而不是千人一面。
視訊号可以展示對外資訊展示頁上，客戶加了我們的微信，就像看朋友圈一樣在公司的視訊号上逛一逛，對公司以及産品有更多的了解。同時還可以為公司内的每一個員工配置他們自己的歡迎語，也可以根據不同的場景配置不同的歡迎語。
三是，實作精細化管理。做客戶标簽，對客戶進行分層，建立快捷回複話術庫，提升員工效率。大多數時候，客戶咨詢的問題都是一些重複類型的問題，把這些整理成話術，放在話術庫内，為一線人員提供便捷，就可以實作高效率的工作。标簽的建立和使用，就是讓你對客戶進行分層，給不同的客戶提供不同的需求。
四是，資料管理。有多少客戶進入你的私域池；有多少客戶是重複客戶；銷售顧問與客戶的互動情況；平均回複時長；客戶什麼時候删除，都需要在第一時間收到提醒。做為一家經銷商的管理者這些資料的及時回報都可以幫你調整工作，為客戶提供更好的服務。
回到經銷商主導的私域營運上來，其實效果也有不好的時候，當然這并不是說做這件事是錯的，更多的原因是：
人才的缺乏以及私域認知不足。
大多數經銷商的企業微信管理者是行政主管或是市場經理，他們用企業微信就是為了打卡、彙報、審批等，私域意識強一些的則會用企微添加客戶，管理者是行政主管，老總不知道可以檢視資料。
綜上，集團主導，車企主導和經銷商主導的3種模式下，最好的解決方式是：
以經銷商為主導，集團或者車企去給經銷商做賦能。
一方面，共享上下遊資源。在2022年1月10日，企業微信上新了4.0版本，其中有一個功能，上下遊共享應用。集團或者車企能否将應用共享給到下遊企業，經銷商在企業微信原有功能上加上這些數字化的工具就可以實作效率的提升。
短視訊直播跨越了地域的限制，但汽車這種商品也有着特殊性，大多數的客戶還是會就近購車。A區域接到B區域的客戶就是無效客戶，對于集團來說，有一個平台加上一些獎勵，A區域把客戶共享給B區域，就可以實作線索有效率的提升。
另一方面，通過外包解決人才缺乏問題。見實《2019-2022：私域人才需求與薪酬調研報告》顯示：2022年私域人才需求新增至少110萬。私域是一個長期主義的事，很多人都沒有實作從0到1的過程，“1”就是如何建立标簽系統、如何建立話術庫，如何為我們的賬号做定位等，隻有“1”建立好了，在往下走就變的容易多了。短時間内實作“1”，尋找外包是可選項之一。
最後，關鍵的企微輕咨詢轉化。私域是一個從輕咨詢到轉化沉澱的過程，微信客服這個功能就是一種輕咨詢的表現。然而大多數公司卻忽視了企微留資的重要性。
有家經銷商一天内通過視訊号實作了800條的微信客服線索咨詢，100條的添加企業微信客戶，但他們并沒有把這當成公司資産，因為公司的考核是需要客戶留下聯系方式才算有效線索，是以沒有留電話他們認為不重要，也不維護。
沒有留電話可能隻是他不希望你打擾他，并不代表他完全拒絕了你，太多客戶第一天沒留電話，第二天就過來買車的；也有客戶加了你微信，基本不說話，也不給你留電話，但是他在悄悄關注你的動态，有一天決定要買車了，就來店裡找你。
還有客戶今天可能咨詢的車型你沒有，你就放棄了他。在我身邊有這樣一個案例，一個朋友和我咨詢了四五年的上汽大衆途安車型，三個月前他還問我途安的價格，結果三個月後就定了一台蔚來。是以他此時此刻的想法不代表他将來的想法，我們需要做的是想辦法讓他由輕咨詢變成添加為我們的企業微信好友，留到我們的私域流量池内，通過資訊、通過朋友圈、通過公衆号、通過視訊号，甚至通過社群不停的觸達他影響他，改變他原有的心智。實作轉化成交。
再有客戶即使成交了别的車型也不代表他對你沒有價值。再舉個例子，一個客戶因為我們的車型不能滿足他的需求，他買了别人家的車。結果兩天後他帶朋友來買車，順利的完成了成交轉化，買車的這個客戶在後來的兩年不僅自己家裡增購了一台，還介紹了幾個客戶買車。對于汽車低頻高消費的特點，複購率的确不好提升，但轉介紹率絕對是一個非常重要的名額。把客戶想辦法留到我們的私域内，可能會發生很多你預料之外的驚喜。
2020年騰訊生态大會上，我們和一家服裝企業绫緻集團的私域負責人深聊，他說，2020年疫情期間，绫緻組織了成百上千場的直播，生意不降反升。秘訣是他們在過去兩到三年，通過加微信的方式，積蓄了幾百萬的微信和企業微信的“私域使用者”。
從一開始我們就聊了汽車市場從增量變成了存量，大多數行業的獲客成本都在逐年增加。想要降低獲客成本，私域營運成為了不二之選。但是高管的重視程度和員工的接受程度都制約着私域的快速發展。
如果你此時此刻認為私域重要，就一定想辦法去行動起來。
最後，引用文思婧主任在《2021汽車經銷商集團數字化轉型專題論壇》上的一句話：“越來越多的經銷商意識到，随着新能源車占比不斷提高、管道模式的變革、消費者需求的日益多元化，加快了數字化轉型的程序，抓住經銷商真正的核心資産和核心競争力——客戶資源，才能使得在大浪淘沙的環境中生存下來。”
【 私域白皮書】
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