近日，吉林長春的鄭女士向澎湃品質報告投訴平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年2月8日至3月17日期間，她14歲的弟弟用媽媽的手機在一款名為“火線精英”的手機遊戲中陸續充值82筆，累計消費17000元左右。家人發現後，聯系到收款方即上架該遊戲的軟體商店平台——廣東歡太科技有限公司，要求退還孩子充值的80%-90%的費用，但平台稱與遊戲商協商後，願意退還60%的費用，雙方就退款金額始終未達成一緻。
4月2日，澎湃新聞對此事進行報道。4月4日，鄭女士告訴澎湃新聞，她已接到來自廣東歡太科技有限公司從業人員的電話，對方承諾在七個工作日内退還80%的費用。目前，雙方已達成一緻。
孩子的部分遊戲充值消費記錄。受訪者供圖
消費者投訴：
鄭女士介紹，今年3月24日，她在幫媽媽檢視手機賬單時，發現了多筆遊戲充值記錄。經過詢問得知，是弟弟在家人們不知情的狀況下，使用媽媽的身份證和手機号登陸遊戲并進行了充值。
鄭女士提供的消費記錄顯示，今年2月8日至3月17日期間，相關賬戶存在大量遊戲消費記錄，收款商戶全稱均顯示為“廣東歡太科技有限公司”，商品名為“點券”、“平台優惠券”。上述記錄金額不等，消費次數密集，共82筆，累計消費17000元左右。
鄭女士表示，她弟弟是在“歡太”軟體商店下載下傳“火線精英”這款遊戲的，于是她聯系到平台方廣東歡太科技有限公司的官方客服人員，并送出了孩子的身份證、戶口本、開學放假證明以及監護人資訊等。
3月31日，廣東歡太科技有限公司從業人員回複鄭女士稱，作為使用者與遊戲商的“中轉方”，公司與遊戲商經過協商後，願意退還使用者60%的費用，即一萬元左右。鄭女士坦言，這筆錢對于普通家庭來說，是一筆較大的支出，不屬于一般性消費。鄭女士認為，“火線精英”遊戲商的實名認證環節存在漏洞，孩子用家長的身份證号就可直接登入。且該遊戲收費環節無驗證，支付時沒有人臉識别，遊戲商存在失察失管的責任。
鄭女士表示，家長在監管孩子時也有失責，是以她隻要求平台方退還孩子充值的80%-90%的費用，但雙方就退款金額始終未能達成一緻。
孩子的部分充值訂單支付截圖。受訪者供圖
處理結果：
4月2日，澎湃新聞對此事進行報道。廣東歡太科技有限公司的官方客服當時回應稱，軟體商店平台隻是使用者與遊戲商的“中轉方”，使用者的相關消費實際上已經充值到遊戲中。對于退還80%-90%費用的訴求，公司客服經理正在幫消費者與遊戲商進行再次協商，最終的解決方案公司會派專員與消費者溝通。
4月4日，鄭女士告訴澎湃新聞，她已接到來自廣東歡太科技有限公司從業人員的電話，對方承諾在七個工作日内退還80%的費用。目前，雙方已達成一緻。