消費維權速報｜戴爾電腦質保期内多次未修好，澎湃介入後換新

近日，上海的袁先生向澎湃品質報告投訴平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2020年5月29日花費13999元購買了一台戴爾筆記本電腦，使用了一年半後，電腦從2021年11月19日開始出現故障。袁先生表示，戴爾售後部門曾先後4次維修自己的電腦，不僅未排除故障，還“僞造”了自己認可電腦故障已解決的維修結果敷衍了事。多次維修未果後，他向戴爾提出換機被拒絕。

12月8日，澎湃新聞接到袁先生投訴介入此事，12月13日，戴爾公司對此回應稱，目前已經同為袁先生更換一台全新電腦，雙方達成一緻。

消費者投訴：

袁先生介紹，2020年5月29日他花費13999元購買了一台戴爾筆記本電腦，但在使用近一年半後，該電腦于2021年11月19日開始出現故障，顯示器黑屏并無法進入系統。

袁先生說，由于電腦出故障時仍在質保期内，他便聯系了戴爾官方售後反映此事。在維修人員檢視機器後，他被告知電腦故障是由于系統問題，但該維修人員在嘗試操作之後表示無法重裝系統，随後為電腦安排了更換硬碟。

袁先生稱，除第一次“重裝系統”戴爾公司沒有出具維修單，其他的維修都有記錄為證。他提供的3個維修報告單顯示，戴爾公司分别在11月22日、24日和30日提供了維修服務。

然而連續4次的維修都沒有成功排除電腦故障，甚至還引發了新的問題。袁先生表示，維修人員為電腦更換硬碟後，還是無法進入電腦系統，便判斷是主機闆出現故障；随後技術人員在第3次維修中對電腦進行了主機闆更換，可鍵盤燈和眼動儀又出現了故障；在第4次的維修中，袁先生電腦的鍵盤的主機闆再次被更換，但鍵盤燈無法使用，揚聲器也出現異常。

袁先生稱，這連續4次的維修耗盡了他的耐心，且始終沒有解決問題，他希望戴爾公司能根據國家的“三包”規定為自己換機處理，但這個訴求被戴爾公司以“不符合公司的退換政策”為由予以拒絕。

更讓袁先生氣憤的是，他發現戴爾公司僞造了他認可電腦故障已解決的維修結果。袁先生稱，由于第4次維修仍未成功排除電腦故障，他便沒有在維修報告單上簽字，但系統卻顯示“問題已解決”。對此，他曾發郵件提出質疑，但該郵件也未得到任何回複。

袁先生未簽字确認但顯示“問題已解決”

企業回應：

12月8日，澎湃新聞就此事聯系戴爾公司。一名從業人員稱将核實詳情，并未透露袁先生電腦維修的詳細進展及遇到的相關問題。

12月13日，戴爾回應稱，經了解，袁先生不符合相應退換機政策的适用範圍，但出于使用者關懷，已為袁先生申請“特殊換機”，随後将郵寄一部全新的整機，但新機的保修時間仍延續舊機的剩餘保修時長，雙方對此處理方案達成一緻。

律師說法：

北京市京師（上海）律師事務所律師付娜認為，産品滿足三包條件的，商家應承擔三包責任。

《工業産品品質責任條例》、《産品品質法》和《消費者權益保護法》中明确規定，産品的生産者、銷售者對售出的産品承擔“三包”責任，售出的産品不符合規定要求時，應當負責“修理、更換、退貨；給購買産品的消費者造成損失的應當賠償損失”，即所謂“三包”。據最新版《消費者權益保護法》第24條規定，經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

付娜表示，根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十三條，在整機三包有效期内，如果消費者購買的電腦主機、外設商品出現《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型号同規格的商品；同型号同規格産品停産的，應當調換不低于原産品性能的同品牌商品。