使用者思維，是一個如今被許多企業常常挂在嘴邊的詞。對使用者思維的了解，也各有不同。有人會認為使用者思維就是一種花哨的包裝，但對長安汽車而言，卻并非如此。
在長安汽車對外釋出的第三次創業-創新創業計劃中，第一條就是“極緻服務，經營客戶”，足見以使用者為中心的服務理念對于長安UNI品牌高端化的重要性。
“一千八百餘場全員教育訓練、為10萬餘名客戶上門取送車、170餘家透明工廠中的房間、1132名服務專家、6000多次遠端診斷、服務觸達47萬名客戶……”這是長安汽車總裁王俊在2021年長安汽車第六屆粉絲盛典上給出的一連串數字，也恰好可以說明長安UNI是如何處理品牌與使用者的關系的。
是靠服務，是圍繞使用者對買車到用車修車的全生命周期服務的結構與創新，而服務是沒有花哨可言的。
買車，使用者看重的是消費透明合理，長安汽車怎麼做？那就通過經銷商管委會規範全國2500多家經銷商的金融服務費、上牌費等各種服務收費項目和标準，做到透明統一。
使用者希望服務周到專業，長安汽車就導入了标準的接待流程，不光是導入流程，而且還要不斷地對終端全員進行教育訓練，提升服務的專業化。全年将近2000場教育訓練，覆寫絕大部分終端門店，3萬人次。
使用者需要消費的愉悅，那就要讓全國數百家經銷商有能力提供差異化的特色服務。比如為女性客戶提供免費美甲，為藏族客戶獻上哈達祈福。看似微不足道的服務，都是為了滿足使用者的心理需求。
晶片短缺，使用者又希望及時傳遞。那就想方設法保障供貨，掃貨、囤貨，儲備資源。
用車，使用者想要的是便利快捷的服務。長安汽車就推出“上門取送車”服務，一鍵下單，流程透明。把服務工坊搬進使用者的生活商圈，讓使用者在逛商場的同時，還能停車、洗車，甚至做保養。
缺乏汽車專業知識的使用者希望有貼心的專業提醒，長安汽車就開始逐漸提供“智慧雲診”服務，主動提醒使用者的愛車狀态。智能識别車況異常，通過手機APP主動提醒，涉及6大場景、7大系統，保障車輛安全。
使用者需要日常的關懷的，那就多開展客戶關懷活動，與大咖面對面交流、個人聚會、生日Party，線上愛車講堂等等。2021年長安汽車累計開展三千多場，線下參與11.4萬人，線上互動178萬人。
修車，使用者希望透明放心。長安汽車就累計打造了近200家“透明工廠中的房間”，讓維修保養全程可視化，甚至可以讓使用者在手機APP上遠端監工。
使用者希望維修服務的回報及時快捷，長安汽車就提供“5G遠端診斷”服務，1132名服務專家時時線上，為終端提供疑難雜症技術解決方案。2021年，共提供六千餘次遠端診斷服務。
使用者不希望售後保養占用周末的時間。那就開展“超級星期三，等您到九點”的服務活動。在每周三提供延時服務，累計服務客戶超4.5萬人，讓車輛維保不再占用周末時光。
上述種種服務，其實說出來平平無奇。既沒有腦洞大開的創意創新，也沒有高不可攀的技術門檻。
但長安UNI正是依靠着這些針對一個個使用者需求推出的，樸實無華的服務，來赢得使用者的信任與青睐。什麼叫“以使用者為中心”？這才叫“以使用者為中心”。
這個道理其他企業不懂嗎？為什麼偏偏是長安汽車？
其實很多企業都會高舉“以使用者為中心”的旗幟呐喊，但我們都知道眼下的汽車産業競争的浮躁和慘烈程度，在短期利益面前并不是所有企業都能夠很好的踐行“以使用者為中心”這一理念。
當然，為謀求利益而選擇發展方向或者以使用者為名義的營銷政策都不足為奇，但隻有在服務的道路上一步一個腳印才能真正打動使用者。這條路沒有捷徑，也沒有秘訣。而長安汽車恰恰是作為一家軍工背景的企業，本就有着務實的企業文化，才能一直踐行下去。
依靠營銷與使用者建立起來的聯系，難免會随着潮流的變化而改變；而依靠服務與使用者建立起來的信任感，将會伴随企業一直發展。這恐怕就是長安UNI品牌的價值所在。（文/優視汽車 老炮）
注：配圖來自網絡，權利歸原作者所有，一并感謝！本文僅代表作者個人觀點，不代表優視汽車的立場。