資訊無障礙，走到哪一步了？

過去 20 年，網際網路飛速發展，我們進入了一個賽博空間與實體空間虛實融合的全新時代。

數字時代的來臨，為視障、聽障、肢體障礙等群體帶來了新的門檻，也帶來了新的機會。如何修建好數字時代的無障礙設施，讓他們能像普通人一樣利用數字工具，甚至是超越自身所面臨的障礙，成為了一個挑戰性的議題。

2022年1月10日，騰訊研究院舉辦《資訊無障礙：從城市盲道到數字包容》專題論壇，讨論了數字技術如何幫助障礙群體這一問題，本文為論壇内容實錄。

對話嘉賓：

王偉力北京紅丹丹視障文化服務中心創始人

陳 妍騰訊使用者研究與體驗設計部總經理

李思潼OPPO 進階産品經理

茅明睿城市象限創始人

肖 玮騰訊天籁實驗室專家研究員

主持人：

王健飛騰訊研究院進階研究員

幫助盲人，也是幫助明眼人

王健飛（主持人）：大家下午好，歡迎來到由騰訊研究院和騰訊可持續社會價值創新事業部聯合主辦的科技向善創新周，今天是專題論壇“資訊無障礙：從城市盲道到數字包容”。

在中國，無障礙早已不是一個新鮮的話題，早在本世紀50年代，大陸就從政策的高度為保障殘障群體權益做出了詳細解釋，從90年左右開始，盲道就已成為大陸城市道路基建的硬性名額。

但時至今日，伴随着科技與網絡的高速發展，人類的栖息空間已擴充至實體與虛拟的雙重領域之中。在這其中，網絡數字技術給我們的生活帶來了諸多改變，尤其是對一些障礙群體，包括視障、聽障、認知障礙等人群帶來了新的數字機遇，使得他們對未來的選擇更多樣。

資訊無障礙俨然已成為新的社會熱詞。現實生活中，很多人會覺得資訊無障礙和自己全無關系，但其實根據世界銀行和世衛組織2011年出版的《世界殘障報告》的資料顯示，每個人一生中平均約 11% 左右的時間處于“殘障”狀态。當我們大多數人步入老年時，多少都會面臨視覺、聽覺、觸覺甚至認知上的障礙。是以，無障礙不止是服務先天或後天處于殘障狀态的人群，更是需要顧及擁有輕中度障礙的老年群體和出現短時障礙的每個人。

我們今天這個論壇的目的，就是想挖掘一下無障礙這個領域的一些價值創新與實踐探索的案例。

王偉力：我先和大家簡單介紹一下我自己吧。從2000年開始，我們就開始關注盲人群體，在這個過程中，我們逐漸發現盲人生存現狀的問題在無障礙、社會教育和就業等方面，于是我們從根源上開始思考如何讓盲人群體像健全人一樣獲得平等的資訊，圍繞這個構想，我們展開了後續一系列的活動和項目，一直延續至今。

我們通過心目影院（為盲人講電影）、心目有聲圖書館（制作具有國際标準的數字資訊無障礙系統語音圖書和文本圖書，為盲人提供閱讀服務）、提供藝術實踐等視覺講述的方式來保障視障群體能和明眼人一樣平等地擷取資訊，滿足他們“看”世界的權力。

先天盲和後天盲他們在資訊分析上是不一樣的，先天盲他是從小就适應了，不得不接受。在這種前提下他就形成了一種對于資訊的處理的方式，他的思考方式，甚至于他的夢境跟我們明眼人都是不一樣的。

後天盲會有很多以前的視覺記憶，甚至于還有視覺聯想，他能夠把聽到的事情跟他以前的視覺實踐的記憶連起來，找到一些依據。但是一些後天失明的人如果特别時間長沒有資訊擷取了，他也會缺失對這個社會的視覺資訊。

視覺資訊的長期缺失會對盲人分析和思考帶來問題，進而造成這個群體會逐漸被社會所邊緣化。我們就在思考，如果他們有視覺的補充，比如說我們通過講述的方式為他們補足這些缺失的資訊，那麼他們的心理狀态就會和我們明眼人一樣無限接近。久而久之，視障群體就會像我們明眼人一樣擷取社會常态化的資訊，減少與社會的距離，并正常的生活、學習和思考。

其實最重要的是，我們想要通過視覺講述讓視障群體去了解這個世界究竟是什麼樣子的，其次，所有參與到助盲志願服務當中的志願者都會重新思考自己生命的價值、自己真正的成長和需求。

是以說，我們助盲既是幫助盲人，也是幫助明眼人，最終解決的是人們心盲的問題。

王健飛（主持人）：感謝大偉老師的分享，我之前是在一檔播客中聽說了紅丹丹心目影院的事情，在視障群體觀影的時候，紅丹丹的從業人員會在影院配一個解說員。這個解說員會在演員的特台詞的間隙把畫面上的資訊念出來，就像是給孩子講故事一樣。

我們在和各家公司的無障礙團隊進行溝通的時候會發現，資訊無障礙在産品層面其實是一件非常複雜的事情，它不像盲道，一經鋪就，視障群體就能立馬使用。這其中會涉及到障礙使用者的使用邏輯問題。

資訊無障礙的業界探索

陳妍：我來給大家分享一下騰訊在資訊無障礙工作上的踐行和探索。我們從 2011 年開始就一直對視障使用者保持關注，觀察他們怎麼使用我們的産品，思考他們的互動邏輯和我們健全人之間的差別。

我們最早在無障礙方面的實踐工作就是努力做到将程式上所有的功能都準确地定位到具體按鍵上，并且這個功能對應的按鍵提示可以被讀屏軟體讀出來。另外，最近的研究發現，對視障群體而言使用智能手機時解鎖驗證碼和購物時“看”清楚商品資訊是他們日常生活中最常見也是最亟需解決的問題。為此，我們團隊一直在探索具體的解決方案。

針對視障群體解鎖驗證碼時無法像明眼人一樣用算數、識别物體、劃特定曲線等操作，我們就不斷摸索如何解決這樣的問題，嘗試設計出了倒數計時等待驗證的方法，讓視障群體可以登陸免操作，并在資料安全方面，我們的技術部門會針對惡意操作和危險操作做出規避，進而保證視障群體的數字财産安全。

另一個則是我們花了比較長時間探索的創新項目，嘗試使用手機攝像頭去幫助視障群體去識别現實世界中的一些資訊。

我們通過使用者研究具體的了解到視障使用者在生活中的各種障礙場景和時刻，比如在戶外的時候，剛才也分享過，他們日常的障礙有如馬路會如何識别紅綠燈、能不能順利通過斑馬線、還有坐公共汽車找導航等等，這些都是他們在戶外很大幾率會遇到的問題。哪怕在熟悉的室内居家環境，他們也會遇到一些問題，比如要熟悉家電怎麼樣去操作，一般來說他多試幾次，位置不要改變，按鈕嘗試過了，或者是有人帶過之後，基本上能夠靠自己的觸覺識别到。但我們也發現了有些問題對他們來說是非常崩潰的，比如要去識别食品或是藥品上面的資訊、成分、有效期等，我們想能不能夠通過我們的技術幫他們排除這樣的障礙。我們的技術團隊嘗試利用OCR技術，通過掃描商品語言播報的方式，幫助視障群體快速了解他們需要關注的資訊。目前産品已經在測試階段，還需要不斷調整算法和加大資料積累等方式來優化。

除此之外，我們希望在研究和研發階段能夠快速地找到我們的使用者，比如在産品需要做适老化改造的時候，就會用到騰訊問卷曆年來積累下來的老年人使用者樣本，能快速的幫助産品定位問題找準産品方向，也希望我們的老年人使用者樣本庫能夠幫助其他的産品進行調研。

在做無障礙的項目研究過程中，很多年前曾經有一位大姐深深的打動過我。她是一個非常樂觀的盲人，在我們通路她的時候，她向我們表述了因為有了QQ這樣的産品，幫他們打開了一扇門，他們通過QQ可以足不出戶跟外面的世界去做很多的交流和溝通，她的快樂極大的感染到了我們，讓我們對自己的工作産生了更大的成就感，鼓勵着我們一直把這件事情堅持下來。

王健飛（主持人）：感謝陳妍老師的分享，其實在智能手機剛剛問世的時候，很多人會擔心沒有了實體按鍵的手機會不會讓障礙人群使用時變得困難。大陸的智能手機廠商早已關注到了資訊無障礙領域，相較于較為基礎的手機讀屏軟體，OPPO已近成功探索出更進一步的解決方案。

李思潼：大家好我是OPPO産品經理李思潼。在進入主題之前，我想給大家分享一個故事。

曾經一位同僚發給我一份PPT，說：“修改的地方都标紅了。”但我找遍了全文沒找到，後來才發現他标了綠色。想必大家也猜到了，其實我的這位同僚就是色盲。

1.在研究中我們發現全球有16%的人群為色弱色盲，68%為色覺正常，剩下16%為色覺極其敏感的人群。

2.因為受到遺傳基因的影響，最常見的紅綠色盲會在X染色體出現，會随着非色弱色盲母親遺傳給兒子，是以男性色弱色盲比女性會更多，大約每12個男性使用者就有1個色弱色盲，每200個女性中有1個色弱色盲，以這個比例遍布全球各地。

他們可能難以通過色彩分辨蘋果是不是甜的、在十字路口時會迷茫行人能否通過、又或者打遊戲時難以厘清是敵是友。

不過色覺障礙群體的困難并沒有像視障、肢體殘疾那樣顯性的擺在我們眼前，也就被更多人所忽略了。但是未曾發聲也未被關注的一群人，不應該被忽視。于是我們就在想，作為終端手機廠商能夠做出哪些改變？

我們決定，給使用者提供一塊智能的螢幕，它可以根據使用者的色盲類型，調節螢幕參數。但是問題接踵而至。許多色盲朋友并不知道自己真正對哪個顔色感覺出現了問題。

而縱觀手機行業，現有的技術隻能做到讓使用者選擇色盲類型與強弱進行調整，但如果使用者不知自己是哪一類色弱色盲時，根本不知如何選擇。而目前大家能夠接觸到的醫學常用的假同色圖檢測法，雖然可以檢測使用者屬于哪一類型的色弱色盲，卻不知輕重程度。

是以，我們的第一步是用科學的辦法讓使用者知道自己的色盲類型，繼而給出螢幕調整方案。這對于整個行業來說，是一個遺憾點、更是技術挑戰的難題。但對于OPPO來說是一份責任和使命，我們需要踏出這一步，去解決這一難題。

我們根據視錐神經的特征，尋找到了色彩行業裡檢測方式最為準确的孟塞爾色棋檢測方法，并把這個技術的簡化了的D15方式遷移到手機上。過程中一次次難題的突破讓我們都更加有信心。最終實作了OPPO色覺障礙的檢測方案和OPPO自研的千人千屏的766種色彩補償方案。在整個效果測試中，對使用者辨色能力從原有的20%左右的準确率提升到了80%。

千人千屏功能已經在今年3月搭載與OPPO Find X3系列，我們也在上月完成了現有檢測能力SDK的開發，并可以将此能力的運用到更多的硬體裝置以及軟體内容APP上，讓全球使用者都可以體驗到OPPO的千人千屏。其實千人千屏隻是剛剛邁出了一步，我們正在與無障礙研究會進行深度人群調研，希望憑借技術的進步、算法的優化，在未來的疊代版本上，會給到色覺障礙人群更多幫助。

此外，OPPO一直以來都密切關注無障礙的功能需求，為障礙人士提供了多種輔助手機操作的體驗。目前，已經提供了21個谷歌原生無障礙功能，和3個特色功能。包括千人千屏、語音字幕和無障礙顔色模式。未來，我們還将繼續關注障礙人士的需求，承擔推動資訊無障礙的普及的企業責任，踐行“科技為人，以善天下”的品牌理念，服務于全球使用者。

王健飛（主持人）：去年，騰訊在做科技向善案例研究時，注意到了這樣一個實踐案例，它并沒有直接去幫助視障群體，而是借助智能盲杖這樣一個工具來優化城市中的盲道和無障礙設施的規劃與治理問題。

利用數字技術反哺障礙群體

茅明睿：我們之前做了這樣一個項目，為視障群體設計并制作了一個裝有GPS和雷達波的導盲手杖，這個手杖可以幫助視障群體更加高效和安全地出行，這是它針對個體層面的意義；但實際上我們所考慮的事情是如何促進整個社會無障礙環境建設的數字化轉型問題。

在獲得使用者許可後，手杖在使用過程中會記錄雷達波的反射資料和位置資訊，随後将收集到的資料回傳伺服器，并通過背景算法将其合成到地圖上，通過這樣的方式，我們就能知道盲人的活動區域、行走路線，以及在行走過程中什麼地方遇到了障礙問題或者無障礙接駁問題。

我們希望這些帶有雷達掃描和資料回傳的盲杖，在未來可以擴大生産，北京有10萬個視障人士，如果我們能夠生産10萬根盲杖送給他們，并且依托他們的回傳資料，我們就能夠準确地知道視障人群的生活區域和遇到的問題，這樣在無障礙環境建設時，把公共财政資金精準投入到盲人的活動區域和出行問題節點上，可以讓城市的改造成本降低，同時也可以有效提升視障群體的獲得感。

此外，我們針對現有的無障礙建設的各種規範标準，将它們建構成了知識圖譜，有了這些圖譜資料庫，我們便可以和網際網路地圖合作，讓每一類設施都關聯上相應的無障礙建設的相關要求，如此我們有可能通過衆包的方式讓市民通過簡單的選項回報給我們每個設施都是否符合無障礙建設要求，例如這個餐館有沒有坡道、有沒有扶手，商場有沒有無障礙廁所等，這樣既可以實作城市的無障礙環境評價和監測，還能夠提升全社會的無障礙意識。資訊無障礙社會環境的數字化建設一方面依賴于大量的使用者行為資料的支援，另一方面我們更需要創造一個全民參與無障礙環境建設的生态，讓大家參與進來共同解決這個問題。

王健飛（主持人）：感謝茅明睿老師的分享，類似利用數字技術去反哺障礙群體的案例，在現實生活也有很多，而且也不局限在視障這個領域。

騰訊天籁實驗室在去年做過一系列面向聽障群體的探索，讓我們來看看他們在過去一年對聽障領域進行技術賦能的一些探索。

肖玮：騰訊會議天籁實驗室的前身是騰訊多媒體實驗室的音頻團隊，我們現在主要服務于騰訊會議、TRTC等産品，我們希望為使用者提供完備的音頻解決方案，讓使用者能夠聽得清、聽得真。

在資訊無障礙方面，我們的初心是既然積累了那麼多通信音頻方面的技術，那為何不把它們拿出來做一些改造，然後服務于聽障使用者，為社會做出一些貢獻。

實際上，在我們的日常生活中，聽力障礙問題始終伴随在我們身邊。統計表明，一個人從開始出現聽力欠佳，到真正被确診有嚴重的聽力問題，這個過程的平均時間大概是7年，是以，聽力健康問題應該引起每個人的注意，尤其是在長時間佩戴耳機或長期暴露在超标噪聲環境時，更應該定期關注自己的聽力狀态，定時給自己的耳朵“放假”。

騰訊會議天籁實驗室在去年對外公布了一個集測聽、輔聽、遠端康複的App。使用者用手機便可以輕松檢視自己目前的聽力健康狀況。

我們的APP基于精準測量，可以針對個人的聽損狀态，在特定的頻段施加不同的輔聽增益，進而提供個性化輔聽。經過測試，在林氏六音等測試場景，可以提升單音識别率約66%。

此外，我們2021年愛耳日期間，基于數字測聽技術，進行了一次國内的聽力狀态的大資料分析。我們觀察到一個現象，按照一般規律，我們不是說随着年齡的增長，人的平均聽力水準會呈現出一個單調下降的關系嗎？

但是我們把各個年齡段統計出來的低分人群進行對比分析後發現，20—30歲這個年齡的區間人群，低分人群的平均聽力狀态，一些30歲40歲的低分人群的平均聽力狀态還要差。

這個現象就提示我們去思考其中的原因，其實這可能就跟我們所說的噪聲暴力有關系，比如說我們很多年輕人喜歡戴着耳機，這個耳機可能一天要聽十幾個小時，我們可能有一些娛樂的噪聲，有一些建築的噪聲等等，這個可能會影響我們的所謂的年輕人整體的聽力狀态，别忘了他們将來也會成為30歲—40歲的這樣一個年齡，他們會成為一個社會的中堅，我們這麼想的話我們應該關注一下低年齡段的聽力健康問題。

簡單來說就是說你不管是聽歌軟體，還是看視訊的話，你這個音量别調得太大，這裡其實給了一個一些門檻值，因為時間關系我們不展開了，這裡其實就是一個意識的問題，即使你喜歡聽歌，我們也建議每天戴耳機的時間，70%的音量值按鈕聽歌時間不要超過6個小時，其實這個是蠻重要的。而且剛剛提到的安全計量的範圍我們也是希望各個APP能夠有一個類似于智能報警。

對很多老年人來說，聽力高頻損是發生在他們身上機率最高的聽力疾病之一，很多時候老年人聽不清，是因為他們無法感覺聲音的部分頻率，尤其是在噪音環境下，某些擁有特點音色的聲音會導緻老年群體聲音感覺能力的進一步下降。

另外，聽障使用者最大的痛點是噪聲幹擾，在噪聲環境下，聽障使用者對言語表達準确度的感覺要比正常使用者差很多，噪聲幹擾越強就越聽不清楚。我們嘗試着通過“增強語音”的方式做“語音增強”，把使用者聽到的帶噪音的語音段保留之後做噪聲抑制，利用我們最新的AI語音增強技術，可以在保留語音的前提下，有效地抑制噪聲，不管是音樂幹擾聲，還是人聲幹擾，甚至是風的噪聲，都可以有效抑制，進而讓語音更清楚。

對于障礙群體，還能做些什麼？

王健飛（主持人）：多謝肖玮老師的分享，接下來我們進入自由探讨環節。我剛才有一個問題想接着肖玮老師去追問一下，在你們和聽障群體溝通過程中你們會發現他們對這個普通的數字産品有沒有一些不一樣的訴求？

肖玮：我跟他們交流之後我發現最大的感觸首先來說跟他們交流比較順利，也是感謝目前各種助聽裝置的幫助。這些朋友也希望有更好的聲音體驗，提升生活品質。目前，很多裝置或者App都在無障礙方面有一些嘗試。這方面，還需要更多的努力。比如，可能要做一些所謂的使用者資料的調研，知曉這些朋友的體驗痛點。我覺得這個是蠻關鍵的。

主持人：那接着肖玮老師這個回答，我想問一下陳妍老師，對障礙群體而言，一些平常的使用者調研手段和資料可能對他們不是那麼适用，因為我們很難從背景資料把障礙群體的資料識别并挑選出來，是以，我們平常是怎麼發現障礙群體的特殊使用者需求呢？

陳妍：在現在整個網際網路大的趨勢下，踐行騰訊的願景和使命：使用者為本，科技向善，要求我們對這些使用者始終保持觀察和探索。QQ群是我們最開始，也是一直在用的一種對障礙使用者收集問題的方式。他們會常常在群裡面給我們提一些産品使用上的問題，包括他們有什麼需求，或者是我們程式有什麼錯誤，各種各樣的。其次，我們會定期維護和更新不同障礙人群的樣本庫，可以向他們發送調研請求。我們有時也會以訪談的形式邀請他們給我們講述在産品使用過程中的問題。像我之前提到的“騰訊為伴“項目，就是我們主動走近他們的日常生活，觀察并記錄他們日常生活，從中發現他們的痛點，并思考如何去解決。

對騰訊而言，使用者參與産品/服務共創的文化基因一直伴随着我們，這也是騰訊十幾年來一直堅持的一個研發習慣。

主持人：我有一個問題想請教大偉老師，網際網路的飛速發展給我們的社會生活帶來了翻天覆地的變化，那麼對于視障群體而言，數字工具的飛速發展會對他們帶來什麼影響？他們對數字工具/産品有什麼不一樣的使用訴求嗎？

主持人：我還有一個問題想問茅明睿老師，城市象限現在還應該算是一家創業公司。我們在之前做科技向善的調研的時候，其實有很多我們調研到的項目，他們就說這個資訊無障礙可能都是大廠才能夠有餘力去做的，您當時是怎麼想到要去做這件事的呢？

茅明睿：我在創業之前是一名規劃師主要是在用一些新的技術方法去研究城市和分析城市中的空間問題、治理問題、規劃問題等等，後來我們把這個能力叫做城市體檢的能力，我們把城市當做一個有機的生命體，去看這個城市得了什麼病，怎麼去治療它。

要開展城市體檢，首先需要一個價值體系來評估城市好或不好，其中城市的包容性就是一個非常重要的價值。但是我們如何去實作城市包容性的測度就變成一個很重要的問題，是以我們開始去關注城市的老齡友好、兒童友好、新職業青年友好等等，當然很重要的一點還包括殘障人士友好和無障礙環境的問題。

當有機會接觸到了紅丹丹文化助盲的使用者時，我就積極地想跟他們合作，站在他們的視角去看我們的城市在包容性、在無障礙上都有什麼問題，哪些問題是我們不接觸視障群體可能感覺不到的，或者沒有辦法真正地以他們的立場去體會的。

是以我們就把自己的技術能力跟這個群體的需求和一些場景進行了一些有限地結合，便有了我們現在的工作。