2021年1月1日起，由上海市體育局、市市場監督管理局、市消費者權益保護委員會、市健身健美協會共同制定的《上海市體育健身行業會員服務合同示範文本（2021版）》（以下簡稱“合同示範文本”）在全市推廣使用，備受期待的“健身會員卡辦卡七天冷靜期”也正式落地。
合同示範文本實施一年來初見成效，企業和市民建立起良好的“契約精神”有效化解了健身領域的消費沖突，維護了消費者的合法權益，提升了健身行業服務規範。
而在今日（3月14日），上海市消費者權益保護委員會、上海市單用途卡協會、上海市健身健美協會也聯合釋出《上海市體育健身行業投訴分析報告（2021年度）》。
統計資料顯示，2021年度上海市體育健身行業預付類消費投訴總量仍處于高位，但是增長幅度放緩。
其中，“12345”市民服務熱線受理投訴共16049件，與2020年度同比下降10.98%；全市各級消保委共受理投訴8436件，同比上升48.3%。
投訴内容集中在“正常經營不能退卡或能退卡但手續費高”和“經營者關店不能兌付或退卡”。
投訴“正常經營不能退卡或退卡手續費高不能達成一緻”前10位的品牌。
資料顯示，受疫情常态化影響，部分依靠現金流支撐的傳統健身企業難以為繼，全市有437個體育健身品牌涉及“經營者關店不能兌付或退卡”的消費投訴。
尤其是金吉鳥、琦健身等經營多年、中型體量的傳統健身連鎖品牌企業，在經曆一段時間欠薪、欠租的艱難維持後，集中爆發關門潮，引發大量消費糾紛和勞動仲裁案件。
值得關注的是，在疫情的重創下，本市體育健身行業正努力探索在危機中育先機，于變局中開新局。
一方面，行業主管部門會同多部門加大市場監管力度、提升行業服務規範、加強理性消費引導，特别是健身行業會員服務合同示範文本的推廣使用，有效減少了一批健身卡的消費投訴。
另一方面，在行業協會引領支援下，部分頭部企業積極轉型，不再售賣長期卡，并依托專業服務和良好口碑吸引并留住消費者，業績穩步上升，也赢得了消費者和市場的認可。
推廣使用合同示範文本
2021年，全市15家健身品牌、652家門店使用了由市體育局、市市場監督管理局、市消費者權益保護委員會、市健身健美協會共同制定的《上海市健身行業會員服務合同示範文本（2021版）》（以下簡稱“合同示範文本”），共簽訂合同示範文本482903份，依據合同中的“7天冷靜期”條款，為6863名消費者妥善解決了退款訴求，有效預防了因消費者一時沖動或銷售人員承諾未兌現而産生的投訴糾紛事件。
3月14日，市健身健美協會釋出了第二批使用合同示範文本的健身品牌企業名單，包括7家健身企業、4家市屬公共體育場館遊泳館。
7家健身品牌：
樂刻健身
九博俱樂部
菁竺健身
FCD健身
魔獸健身
傳奇宇宙健身
PT健身聯盟
4家市屬公共體育場館：
東方體育中心（遊泳）
田林體育俱樂部（遊泳）
江灣體育場（遊泳）
中原體育館（遊泳）
作為全國首個由行業部門、行業協會聯合市場監管、消保委制定的健身行業會員服務合同示範文本，一經推出便形成了全國性影響，大大減少了因會員一時沖動或不良銷售人員欺騙消費者的行為而産生的投訴糾紛事件。
某頭部企業回報，企業承諾使用合同示範文本後，通過營運模式調整，積極處理“七天冷靜期退費”投訴，在營業額較去年大幅回升的同時，退款總量維持在去年同期水準，沖動消費的客戶投訴逐漸減少。
全年使用會員示範合同品牌資料統計。
為加強對合同示範文本的推廣，市消保委在2021年連續開展消費調研，檢查發現：個别承諾使用合同示範文本的健身企業，出現對部分條款的誤讀，發生了“老會員續卡不簽署示範合同”“新店預售會員卡不适用示範合同退費收取高額手續費”等新情況，集中産生了一批消費糾紛。
對此，市體育局、市消保委及時召開體育健身行業通氣會，督促相關企業及時糾正，依照承諾在已開業門店與全部會員簽署合同示範文本，進一步規範服務環節，加強門店管理教育訓練。
市健身健美協會會同參會的17家健身企業，認真回應投訴和消費調研中反映的問題，目前已全部整改落實，推動行業規範統一。
轉型探索新型經營模式
資料顯示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家門店）、星之健身（18家門店）等，其95%以上的門店全年未發生消費者投訴。
他們轉型的共性是以客戶為中心，提升專業能力和服務水準，增加消費者的粘性，同時通過售賣短期卡、控制經營成本、規範員工銷售行為等舉措，降低使用者消費門檻，減少營運風險。
在使用示範合同的基礎上，中田健身提出要讓客戶先體驗後才可購買課程，并作出“7天無理由退費”的承諾，即“消費者上課6天後不滿意，也可全額退款”。
星之健身将所有卡種價格公示上牆，做到價格公開透明，不使用銷售話術逼單，在消費者入會前如實告知合同細節、會員權利和義務，并讓會員簽字确認。
兩家企業在對投訴的處理上，強調“堵不如疏”，願意第一時間妥善處理，避免投訴事件進一步更新。
典型案例分析
體育健身行業因為經營模式上“寅吃卯糧”“重銷售輕服務”，長期存在預付費消費糾紛，其中有部分業内常見的不良經營行為，已涉嫌消費侵權。
（一）私教預付費已達成退費協定但長期不履約
體育健身行業私教服務比會員卡多了人力成本，單節私教課費用一般要數百元，很多學員一次性購買幾十上百節課程，而健身教練流動性較大，因疫情導緻關店的健身房較多，是以消費者關于私教的投訴80%以上的訴求都是退款。
但即便消費者願意支付違約金，并與門店達成退費協定，仍有企業拒不退費或無故延長退費周期。據統計，體育健身行業私教退費平均周期超過半年，因退款推诿或退款時間較長的投訴約占私教投訴總量的52%，超長退費周期又往往造成消費者重複投訴。
全年私教投訴超過15單的門店及品牌。
案例
消費者王女士投訴反映，在某品牌健身房店花費2萬元購買40節私教課程，有效期從2020年9月至2021年10月，可以自主約課。2021年4月，由于健身教練離職，而其他教練上課時總是兜售課程，于是向門店提出退款，要求退還剩餘課時費用1.04萬元。
門店負責人則表示“退課退款要‘按原價扣除費用，另收取20%作為手續費’，還要走申請程式，審批流程複雜，能否退款是未知數”。
王女士同意收取手續費，并通過區消保委調解，等待半年仍未收到退款。
（二）虛構免費更新等事實誘使老會員續約長期合同
一些健身房超賣長期卡，透支大量現金，“寅吃卯糧”的經營模式積重難返。會籍卡顧問為完成業績，不惜虛構事實欺騙老會員到店續簽長期合約。
如：通知會員可以免費更新會員卡，會員到店後發現仍需支付更新費用；通知會員因被離職的銷售人員盜用會員卡，卡的部分權益已失效，必須再買一張卡後再一并轉讓等。實際隻是營銷套路，會員一旦簽約付款，後續維權艱難。
趙某已經辦理一張6年期健身卡，銷售人員聯系其稱有優惠活動，可對健身卡進行免費更新。趙某到店了解，發現優惠活動是用信用卡提前消費未來10年的健身服務，涉及金額2萬餘元，并被告知今後每年可分批退款，10年共可退款23888元。
辦理完此優惠後，趙某與該健身品牌總部聯系，經多方确認，該品牌并沒有此類活動，得知上當後，趙某已申請退款。