近9成消費者認為三大營運商未使用語音“月底清零”不合理

中新經緯3月14日電 據“内蒙古自治區消費者協會”微信号消息，内蒙古自治區消費者協會委托第三方調查機構在全區多地開展了相關社會調查結果顯示，消費者認為營運商提供的現有套餐及資費政策不合理，消費者知情權和公平交易權得不到充分保障。

本次調查在全區收回4122個樣本，包含向全區12個盟市及2個計劃單列市常住居民發放的問卷調查和對三大通訊營運商部分營業廳及電話客服的消費體驗。

營運商提供的現有套餐及資費政策不合理。30.3%的調查對象認為套餐有額外增值業務産生，28.3%的調查對象認為套餐整體資費超出所需範圍，89%的調查對象表示套餐中當月未使用的語音時間“月底清零”不合理，所有調查對象均表示三大通訊營運商沒有提供無固定月租收費标準。

圖檔來源：内蒙古自治區消費者協會

消費者知情權和公平交易權得不到充分保障。44.9%的調查對象表示營業員未主動告知套餐詳細内容，40%的調查對象表示經曆過被捆綁開通其他業務情況，36%的調查對象表示經曆過營業員誘導參加消費活動且活動結束未能及時取消導緻資費增加，21.1%的調查對象表示經曆過在不知情情況下辦理業務進而造成額外收費的情況。

在現場消費體驗情況方面，本次體驗在全區選取了73家營業廳，其中電信25家，聯通24家，移動24家。體驗中發現如下情況：

各營業廳可辦理的最低資費不統一，且與三大通訊營運商查詢回函答複的最低資費不符。部分電信營業廳告知可辦理的最低資費為19-40元不等，電信内蒙古公司答複最低資費檔位為5元；部分聯通營業廳告知可辦理的最低資費為17-59元不等，聯通内蒙古公司答複最低資費檔位為8元；部分移動營業廳告知可辦理的最低資費為10-38元不等，移動内蒙古公司答複最低資費檔位為8元。

本次所有體驗的三大通訊營運商營業廳均表示不提供“無固定月租”資費，套餐語音時間也僅限當月使用，不能順延。

入網辦卡體驗時，三大通訊營運商的部分營業廳存在要求當場預存話費，且預存話費金額高于所辦理套餐月收費标準的情況，如辦理18元/月的套餐時，部分營業廳要求預存100元話費。同時，同一營運商不同營業廳告知的預存标準不統一；部分營業廳還存在未主動告知消費者套餐詳細内容、在消費者不知情的情況下開通其他業務導緻資費增加的情況。

此外，人工電話客服咨詢體驗顯示，三大通訊營運商人工電話客服對套餐内容等業務介紹較為詳細，能給消費者合理建議。

同時，内蒙古自治區消費者協會還就收費标準、套餐結轉等問題發函查詢，三大通訊營運商内蒙古公司複函内容基本相同，簡要内容如下：

語音、流量套餐的收費相關法律法規依據及備案情況。三大通訊營運商認為，根據《關于電信業務資費實行市場調節價的公告》，自2014年5月10日起不再執行政府指導價，營運商可根據市場情況和使用者需求自主制定電信業務資費方案；依據《電信條例》履行資費備案義務，執行的電信資費方案均向本地通信管理局履行備案手續。

是否提供無保底、按實際語音、流量計費的資費。營運商表示，已制定各類價格檔位的資費方案以供使用者選擇，電信提供5-999元的資費檔位，聯通提供8-999元的資費檔位，移動提供8-598元的資費檔位，但均未表明提供了無保底、按實際語音、流量計費的資費。

套餐中消費者當月未使用完的通話時間不能結轉至次月的解釋說明。營運商回複，根據《關于電信業務資費實行市場調節價的公告》，營運商可根據市場情況和使用者需求自主制定電信業務資費方案，自主确定具體資費結構、資費标準及計費方式。套餐内語音通話時間不結轉至次月情況已在宣傳、公示、報備時說明。

本次問卷調查中，消費者對于三大通訊營運商提供套餐的合理性以及保障自身知情權、自主選擇權和公平交易權的反映較為強烈。現場消費體驗中，營運商服務品質有待提升，現有資費政策還需進一步完善。對此，自治區消費者協會提出如下工作意見和建議：

三大通訊營運商應落實企業主體責任，進一步提升服務品質，規範區内業務辦理标準和流程，加強從業人員的業務技能培養。提升資費透明度，向消費者提供準确、詳實、無差異的消費資訊，保障消費者的知情權和公平交易權，杜絕同一營運商各營業廳資費介紹差異化、入網辦卡預存金額标準混亂、擅自為消費者開通業務等情況。

建議營運商充分尊重消費者自主選擇權，重視使用者體驗，探索更加符合少年、老年等特殊消費群體需求的服務模式，提供無保底、按實際語音、流量計費的資費方式。

建議營運商堅持以消費者為中心，合理運用市場主導地位，着力提升消費者獲得感，參考“流量不清零”政策，切實研究制定有效方案，實作套餐内流量與語音通話時間月底均不清零。(中新經緯APP)