探訪服務流程，評價服務品質，2021金扳手服務暗訪在行動，今天帶大家一起去體驗合資品牌組中長安馬自達、長安福特和東風悅達起亞4S店的售後服務表現。
長安馬自達、長安福特、東風悅達起亞分屬日、美、韓三個車系，都是國内消費者耳熟能詳的汽車品牌。然而，3 個品牌的發展在近年來都受到了不同程度的影響。其中，長安馬自達處于馬自達品牌的整合“過渡期”，東風悅達起亞正面臨股東整合，長安福特則在一段時間内受到三缸發動機的不利影響而銷量受挫。
可以說，3 個品牌都有銷量上升的空間，未來發展也都存在一些不确定性，但經過多年的市場打拼，它們也都積累了一定的市場保有量。因而，做好售後服務，服務好保有客戶成為了 3 個品牌眼下確定企業生存發展的重要抓手。那麼，這 3 個品牌的 4S 店實際的服務情況到底如何，請跟随金扳手服務暗訪體驗一番。
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我們随機選擇了3個品牌在北京的4S店，分别以CX-5、翼虎和獅跑車主的身份，到店體驗一次更換機油機濾的基礎保養服務。這3家4S店分别為：
以下簡稱：長馬店、福特店、起亞店
在暗訪前一天我們都進行了預約，進店之前，我們也結合評價标準預先在每輛車上設定了6個考察點，以此來考察4S店售後服務的專業性和規範性。
服務流程體驗
到店接待環節
接車檢查和開單環節
接車檢查時，長馬店和起亞店的服務顧問均使用了接車三件套，并采用紙質接車單記錄了車輛和車主的基本資訊，而福特店的服務顧問則沒有使用接車三件套，後來我們從客休區觀察發現維修技師在維保時使用了三件套。
對于車身外觀，長馬店服務顧問邀請我們一同檢查，提醒且記錄車身損傷情況，并打開發動機艙蓋和行李廂蓋對油液面和備胎等進行了預檢。福特店的服務顧問僅記錄了行駛裡程和油量，沒有進行環車檢查。他們的服務顧問均沒有打開發動機艙蓋和行李廂蓋進行檢查。起亞店的服務顧問邀請我們一起檢查了車輛外觀，還檢查了四門開關狀态。
長馬店和起亞店的服務顧問與我們溝通了車輛的使用情況，其中長馬店溝通的比較詳細，也很專業。
在開單過程中，3家4S店的服務顧問都介紹了保養項目、機油類型和收費明細。其中長馬店介紹的最為詳細，福特店在沒有征求我們意見的情況下，自行增加了發動機油路和油底殼清洗，費用為319元，我們在工單上看到這個項目後，經詢問讓服務顧問取消。3家4S店的服務顧問都預估了保養時間，長馬店和福特店預估2小時，起亞店預估1個半小時。
保養等待環節
開完單後，3家4S店的服務顧問告知我們可以去客休區休息，長馬店和起亞店的服務顧問還引導我們前往客休區，并介紹了設施和服務項目，其中長馬店的客休區有專門的服務人員，服務熱情周到。
3家4S店的客休區設施都很齊全，環境舒适，準備有飲料和小食品，均設有透明工廠中的房間，便于客戶及時了解保養程序。
在實際的維保時長方面，3家4S店都在預估時間内完成，長馬店用時1小時50分鐘，福特店用時1小時40分鐘，起亞店用時1個半小時。
對于我們進店之前設定的6處小故障和考察點，長馬店最終解決了5個故障，冷媒加注口帽丢失問題未解決。福特店解決了2個，備胎胎壓不足、三角警示牌缺失、冷媒加注口帽丢失、排水槽堵塞問題未解決。起亞店解決了4個故障，備胎胎壓不足、三角警示牌缺失問題未解決。但是需要說明的是，起亞店雖然解決了兩側近光燈不亮的故障，但是解決的方式存在過度維修的情況，因為我們設定的故障是近光燈保險絲熔斷，應該隻需更換保險片就能解決問題，但實際情況是4S店把保險片以及本來就是正常的兩側近光燈燈泡全部更換，讓我們多付了兩個燈泡的配件費用。
結算環節
結算時，3家4S店最終的保養費用與服務顧問預估一緻，結算單上有更換配件明細、配件價格和工時費價格，收費透明，3家4S店的服務顧問對收費情況進行了詳細解釋并陪同我們結算。
交車環節
在交車環節，長馬店有專門的交車區，其他2家店則沒有。長馬店和起亞店的服務顧問主動向我們展示了舊件，并把剩餘機油交還給我們。長馬店服務顧問還向我們展示了機油更換量，并把檢查出來的問題向我們進行了說明。福特店沒有舊件和保養項目展示，我們也不知道機油是否有剩餘，因為沒有交還剩餘機油。
預先設定的故障及解決情況
總體評價
總體來說，3家4S店在服務暗訪中的表現參差不齊。長馬店的預約服務、接車預檢、結算交車都做得很到位，将我們設定的6個故障排除了5個，說明長馬店在預檢流程中執行規範細緻。同時，服務顧問熱情專業，保養等待時間合理，總體服務體驗度很好。
福特店服務顧問在接車環節出現不使用三件套的情況，實屬不應該，而且在保養過程中，我們明明看到機油沒有用完，但是交車結算時服務顧問卻說都用完了。
起亞店整個維保流程中執行的都還不錯，但是在排除故障這一項卻出現了失誤，讓我們多更換了兩個燈泡，燈泡雖小，但如此過度維修實在不應該。
最終，根據我們金扳手服務暗訪的GES-150評價标準，長馬店售後服務的綜合得分是124分，優秀。福特店綜合得分98分，表現一般。起亞店綜合得分88分，不及格。從使用者評價次元看，3家4S店售後服務的三項星級評價為：
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