海南多市縣設立營商環境和政務服務體驗崗位 以使用者視角查漏補缺——
營商環境“啄木鳥”
■ 海南日報記者 劉夢曉 袁宇 王迎春
實習生 張夢真
成為營商環境體驗員，對李海鋒是一次特别的體驗。
“我是一名商人，又是企業的負責人，營商環境的優劣是我密切關注的。”近日，提到自己的體驗員身份，海口市江東新區歐狄科技（海南）有限責任公司的執行董事李海鋒說，“能為營商環境建言獻策，讓我非常有成就感！”
從2021年4月至今，海口面向社會選聘了兩批共56名營商環境體驗員，反映問題91個。許多像李海鋒這樣來自各行業的人員，通過明察暗訪，向海口市優化營商環境工作專班送出了不少體驗報告，既尖銳地指出問題，也給予了客觀的肯定。
不僅海口，如今，海南多個市縣面向社會聘請營商環境體驗員、政務服務體驗官。這些監督體驗人員帶着使命與情懷，上崗“找茬”、建言獻策，成為海南各地發現問題、解決問題、優化營商環境的有效途徑之一。
海口市龍華區開設24小時自助政務服務“超市”，滿足群衆非工作時間辦事需求。 海南日報記者 王凱 攝
不打招呼的體驗
沒有流程，不定主題，明察暗訪體驗辦事品質
2021年9月的一天，李海鋒在微信群裡看到了海口市釋出的公告，面向社會公開選聘第二批營商環境體驗員。“營商環境好，會有更多公司落地海口，那我們就能進一步拓展本地業務了。”對主營網際網路技術服務、開發與咨詢業務的李海鋒來說，營商環境的品質與公司的生存發展息息相關。
營商環境體驗員主要做啥？海口市優化營商環境工作專班辦公室相關負責人給出了解釋——營商環境體驗員是海口設定的複合式體驗監督崗位，“我們從市場主體及社會熱心人士中選聘，涵蓋了企業家、稅務事務所負責人、公益組織負責人、民主黨派人士等，讓他們以‘實境式’‘暗訪式’‘深入式’的方式真實體驗辦事流程”。
“從報名資訊中看到了政府包容開放的态度，也看到了尋求改變的決心。”觀望一段時間後，李海鋒決定申請這一崗位，并很快得到了回複，正式成為海口市營商環境體驗員。
海口市江東新區政務服務中心強化“一對一”服務，讓企業“找得到人、辦得了事”。 海南日報記者 張茂 攝
不過在第一次履職前，李海鋒心裡有些嘀咕：“體驗發現的問題政府會重視嗎，我們的建議能不能得到落實？”
好在，海口市優化營商環境工作專班随後舉行的教育訓練會給他吃了“定心丸”。“專班負責人讓我們大膽提出問題，隻有問題提出來，才有解決的可能，也更有助于優化本地營商環境。”李海鋒說。
2021年10月，李海鋒正式上崗。通過明察暗訪海口市某區的稅務大廳，他發現了一些問題：排隊辦稅的人很多，但是大廳4個業務視窗辦事效率不高，且視窗不同時開放，讓辦事人員等候時間過長。
“我很在意從業人員的專業性，大到對專業領域的問題能不能回答得上來，小到是不是提供了微笑服務。”嚴要求的背後，也是李海鋒的高期待，“隻有把問題及時指出來，才能更好地促進改正。”
“成為一名營商環境體驗員，感覺很奇妙，就像醫生給市民體檢一樣，不希望出現問題，但如果真的有問題，那就要一起想辦法解決。”在剛剛過去的2021年，瓊海市職業中等專業學校教師張麗麗有了個新身份——瓊海市政務服務體驗官。她的體驗對象，正是瓊海市的政務服務品質。
2007年，張麗麗從安徽來瓊海工作後，便在這裡紮根、安家。“因為熱愛瓊海，是以當我得知政府在招募政務服務體驗官後，就第一時間報名了，希望能為瓊海做一點貢獻。”她說。
選聘過程讓張麗麗感受到了政府的誠意。“從程式上就非常正式，我們填寫的報名表需要機關蓋章推薦，通過稽核後要開展教育訓練，然後發放聘書、胸卡和崗位證，而且瓊海招募的這批體驗官有來自學校、酒店、建築等各行業的從業者，這可不是走走過場的。”張麗麗說。
實地走訪後，這份真實感讓張麗麗體會更深。去年8月，她與其他政務服務體驗官一起走進瓊海市政務服務中心，“零距離”體驗中心的服務品質，仔細記錄所見所聞。“不打招呼，沒有流程，不定主題，不發任務，中心的視窗、辦公室我們都可以去。”她說。
事無巨細的回報
不僅指出問題，也提出建議，整改情況納入績效考核
實地走訪後，體驗員、體驗官們發現的問題多種多樣。比如，視窗從業人員業務不熟練、存在違反崗位紀律的問題，政務服務中心大廳缺乏休息和等候空間等。
瓊海市政務服務中心設立“辦不成事”反映視窗，給辦事群衆一個滿意的“句号”。 海南日報記者 封爍 攝
瓊海市政務服務體驗官林敏認為，政務服務中心是城市形象的視窗，大廳的從業人員更是直接代表政府的形象，“需要讓政務服務更溫暖，考慮到更多老百姓的細節需求。”
李海鋒不僅指出問題，還在體驗報告中羅列出了不少建議：海南營商環境應該展現海南特色，制定适合海南企業發展的标準化流程，節約企業資源，提高工作效率；可以借鑒銀行的大堂經理制度，将服務提前，事先了解每個辦事人員的需求，根據需求給出建議，減少視窗壓力，縮短等待時間；海南在優化營商環境時應開展聽證會，充分聽取各利益相關主體的意見和建議，避免工作後期的麻煩……
讓體驗人員感到欣慰的是，他們以使用者的視角認真揪出“病竈”，政府部門在論證了問題與建議後，也予以了積極落實——
從2021年10月起，李海鋒每個月都進行一次營商環境體驗，至今形成了3份報告，指出了10多個問題，其中6個得到了解決。
根據張麗麗的改進建議，瓊海市政務服務大廳增設了便民箱，裡面準備了充電寶等便民應急物資，也增設了相關提醒标志。“第一次提出的6條建議，有4條都被采納了，心裡特别高興，雖然這些都是小細節，但完善細節也能很好展現出城市的溫度。”張麗麗欣慰地說。
“落實政務服務體驗官制度，是瓊海市作風整頓建設的一項重要内容，展現了瓊海市提升政務服務水準的決心。”瓊海市政務服務中心主任王成鋼說，瓊海首批聘了25名政務服務體驗官，進一步健全了政務服務監督點評機制。
為了推動體驗員的建議落到實處，海口市優化營商環境工作專班将涉及部門的整改情況滿意度評價，納入了全市優化營商環境工作績效考核，以提高各部門對營商環境工作的重視程度。專班辦公室負責人介紹：“我們将收集到的具體問題進行梳理歸類、分解交辦，督促相關部門認真核實，及時處理并回報情況。”
積極的回應、整改、回報，傳遞出了更多的正向鼓勵。2021年4月招募的首批營商環境體驗員完成任務後，同年9月，海口市又面向社會釋出第二批營商環境體驗員選聘公告，僅6天就收到了200餘人的報名申請。
而在瓊海，成為政務服務體驗官4個多月後，張麗麗有了新的體會：“現在再去體驗政務服務，整體感受與過去相比有了很大的提升。”
從被動到主動的轉變
讓社會監督進入常态軌道，助力營商環境全面提升
不論是營商環境體驗員還是政務服務體驗官，來自各行各業的他們，帶着群衆在營商環境、政務服務領域最關切的問題開展體驗式監督，提出建議，推動政府不斷打磨出更多使用者認可的營商環境。
澄邁縣政務服務中心優化辦事環境，提升使用者體驗。 海南日報記者 陳元才 攝
“我們在發現問題的同時，也将發現的亮點進行上報，讓做得好的工作得到肯定，形成良性循環。”海口市營商環境體驗員宋志權的另一重身份，是長影海南文化産業集團股份有限公司（以下簡稱長影海南）的副總經理。近兩年來，新冠肺炎疫情對長影環球100奇幻樂園的經營造成了較大的沖擊，“這個時候，政府主動作為，幫我們減稅近800萬元”。
宋志權所指的減稅項目，是長影海南在境外購買的服務内容。2021年11月，他前往海口市稅務局辦理公司繳稅業務。該局國際稅收管理科從業人員受理後，查閱了與境外完成服務項目相關的稅法規定，将近1000萬元的稅款縮減為200萬元。
這次的繳稅經曆讓宋志權頗為觸動：“海口市稅務局的從業人員主動幫助我們減輕稅務壓力，讓我們有更多資金應對受疫情影響的旅遊市場，這份溫暖來得太及時了！”
切身感受到營商環境品質提升的，還有陵水黎族自治縣的營商環境體驗員林明經。前不久，作為個體工商戶的他去縣政務服務中心辦理稅務登記，發現審批所需的材料減少了，辦理時間也有明顯壓縮。“以前一星期都不一定能辦下來，現在一個上午就搞定了。”林明經說，如今辦理稅務登記，隻需按照模闆準備相關材料，再到受理視窗填表，“辦好後，從業人員會打電話通知我們過來取件”，這樣便捷高效的流程，為個體工商戶節省了大量時間。
“我們希望營商環境體驗員除了親身體驗外，也可以成為身邊人的‘傳聲筒’。”陵水黎族自治縣優化營商環境工作專班辦公室相關負責人表示，希望能通過這項制度收集到真實廣泛的民意，從使用者角度找出問題，幫助政府精準識别營商環境中的服務堵點和改革難點，促進陵水政務服務提質增效。
如今，海口已梳理形成部門整改責任分工表，根據各部門整改情況組織體驗員開展滿意度評價，形成了“體驗—回報—整改—回報”的閉環，有力推動市場主體合理需求落到實處，促進海口營商環境品質提升。
“直面問題是解決問題最好的方式。”海口市優化營商環境工作專班辦公室相關從業人員也表示，“要讓群衆點評、社會監督邁入常态軌道，進而倒逼改革，助力營商環境全面更新。”
“以體驗員的身份參與營商環境的優化，讓我們充滿了使命感，希望通過回報問題，助力城市政務服務水準提高，讓市民辦事擁有更好的體驗。”宋志權說。
（海南日報海口1月18日訊）
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