新長安馬自達以使用者最關心的服務作為切入點，摸準了使用者心理，找對了方法，為2022年的新發展開了一個好頭。
文 /《汽車人》盧山
2021年，南北馬自達正式合并。這是近年來國内汽車行業少有的企業級大動作，也是馬自達在華發展多年的一個全新開始。
面對中國汽車消費更新的時代浪潮，以及後疫情時期的使用者訴求，合并後的新長安馬自達，用3個月的時間整編南北管道，并且在2022年開年就推出了統一的全新服務政策。以“全車系·全場景·全時效”的原則，全面更新服務标準，確定使用者利益最大化。
從2021年8月底宣布合并，到2022年開年全新服務政策推出，新長馬“時不我待”的緊迫感由此可見一斑。
在這之前，國内并沒有太多合資公司合并的成功案例可供借鑒。是以，馬自達的合并在行業中并非沒有質疑。
此次新長安馬自達以使用者最關心的服務作為切入點，用品質和效率打消了外界的擔憂，為2022年的新發展開了一個好頭。
尊貴與尊重，中國汽車“好物業”
常言道：好馬配好鞍。車就像一棟房子，而4S店則是物業。物業的好壞，直接決定着房子住得舒不舒服。
随着生活水準的提高，品牌的“軟實力”在市場競争中正占據着越來越重要的位置。服務品質的好壞，成為汽車消費更新、使用者選擇品牌時的重要因素。
對于用心經營“粉絲”消費群體的馬自達來說，高品質的使用者體驗是讓消費者對品牌産生粘性的重要方式，強大的售後服務體系更是長安馬自達實作高品質發展的基石之一。
長安馬自達執行副總裁付遠洪此前在接受《汽車人》采訪時就曾着重表示：“整合最重要的就是提升服務客戶、經營客戶的能力，以及提升客戶體驗的水準。”
在兩馬融合的過程中，關系320萬馬自達使用者用車體驗的售後服務體系的整合，也是長安馬自達投入精力最多的闆塊之一。在逐漸完成超過400家銷售管道整合的同時，新長安馬自達也将同步推動終端三包服務體系标準的統一，更新服務體驗。
事實上，企業層面的合并對于消費者的感覺并不強烈。能不能得到更好的産品和服務，才是關乎切身利益的頭等大事。
以服務作為合并更新的切入點，新長馬這次摸準了心理，找對了方法。
無論怎麼變，圍着使用者轉不變
合并後的馬自達管道在一個體系内進行發展，統一化的服務規範、服務标準、服務方式給使用者帶來的體驗更新顯而易見，同時服務的效率和半徑也會得到質的提升。
以此次服務更新之一的上門取送車為例，過去一年有超過200個城市的5萬多名長安馬自達使用者，使用了上門取送車這項實用服務，累計服務裡程超過80萬公裡，為使用者節省了近萬個小時時間。
新長馬更新後的取送車服務，不僅将在國内所有馬自達經銷店内實行，同時新長安馬自達與專業代駕機構合作，實作豪華品牌級的服務品質，而且是超過320萬的所有馬自達使用者，都可以享受的統一管家式尊貴服務。
剛剛過去的2022年元旦，南京的新年首位次世代MAZDA3昂克賽拉車主，以及來自重慶的新年首位MAZDA CX-5車主，得到了一份意想不到的禮遇。
長安馬自達總裁中島徹和長安馬自達執行副總裁付遠洪奔赴兩地，親自給車主傳遞新車鑰匙，把交車的儀式感拉滿。
總裁親自交車，重點不在總裁而在态度。在競争過飽和的買方市場中，消費者選擇一個品牌可以有很多考量，但拒絕一個品牌隻需要“服務不好”一個原因就夠了。一切圍着使用者變，就是在多變的市場中，唯一不變的理念。
正如付遠洪所說：“當下，汽車行業正在發生翻天覆地的改變，但同時我們也更加深刻地認識到：汽車行業無論怎麼改變，始終是圍繞使用者，打造讓使用者滿意的産品，打造讓使用者貼心的服務。”
心思與心意，踐行“全生命周期”理念
服務是态度，是品質，但更重要的，是觸達。
如果都接觸不到使用者，走不到使用者身邊，再好的服務也是天邊浮雲。尤其是節假日這樣的特殊時間，更是反映企業用不用心對使用者的重點時刻。
2021年，長安馬自達售後服務大篷車在重要節假日到達國内超過100個城市，服務保養使用者超過1萬人，受理客戶咨詢超過10萬人。
這對于體量并不算大的長安馬自達來說，是個相當驚人的數字，“全生命周期客戶關懷”的理念是不是踐行到位，從這個資料就可見一斑。
在即将到來的2022年春節，新長安馬自達把這一理念再次發揮得淋漓盡緻。在本次服務更新的内容中，專門針對春節期間提供了一系列的服務項目。這些服務的價格可能并不貴，但是勝在了心思與心意。
正如此次為使用者帶來的全新更新标準的服務，不僅彰顯了長安馬自達長久以來強大的體系能力、折射出新長安馬自達對産品品質與服務品質的高度信心，更表達了在新的發展階段，堅定捍衛使用者權益的不變承諾與心意。
面向更長遠的未來，在可持續發展、數字化、電動化的轉型背景下，新長安馬自達将以使用者需求為中心、以使用者滿意為出發點，推動馬自達品牌在中國實作本土創新。立足中國市場，服務中國使用者，推動馬自達品牌進入新時代。【版權聲明】本文系汽車人傳媒原創稿件，未經授權不得轉載。