服務型企業的管理

這幾天和孩子去“海上世界”玩，連小孩都知道，到哪裡玩先在網上查一下!關于海上世界北京一共有幾個地方?女兒一共查到五個地方，在五個地方中選，第一個選擇要素是哪更好玩、第二是價格、第三是是否友善。征求意見，發現女兒已有一定的影響力了，她根據她的愛好說了一個地方，但我覺得那地方不好停車，放棄，綜合幾個人的需求，最後選擇“蟹島”的水上世界，提起“蟹島”可能很多人都去過，這裡的自然環境還是不錯的，硬體措施也很好，但這裡的管理印象不太好，原因是，有一次，我用電話按他們的折扣價訂個房，但後來服務人員說，這個價格是平時淡季的特價，我要訂的時間不是淡季，但我說，我定的時候你應該清楚此時是不是旺季，我都訂成功了，馬上要去的時候，你告訴我不是特價，這怎能讓我接受呢？後來，服務人員說她做不了主，最後我隻能取消預訂，在網上又選擇其它一個度假村。從此，我再也沒去過蟹島，當時曾預言這種企業長不了，奇怪的是，企業不但沒有像我預言的那樣消失，反而越來越大。因熟悉這個地方，也不在哪住，也看一下水上世界管的如何？

      買票每人60元，進去之後，更衣，存衣要20元/10月押金，10元租金，已進到裡面去啦，以為不會再用現金了，因去水上世界，衣服裡根本不放錢包，好在平時兜裡有點零錢。已經進去有意見也沒用，因你已沒有選擇了，隻好就犯，裡面到處要花現金，租東西、吃東西等，倒不是不想花錢，你覺得特别不友善，每次要花錢就要到存衣處取一次，更搞笑的是吃烤肉串，就像我們過去食堂吃飯一樣，要買票，再用票等串，吃點東西至少要你從座位上起坐幾次才能吃上，一看又是個沒有選擇。

    其實，服務型行業像這種企業很多，很多老闆都重視經營中的管理，确忽視了對客戶的流程管理，并且這種管理很爛的企業發展還很快，原因就是中國的企業競争不完全，完全靠資源的壟斷來競争，使用者從某種意義上講是沒有選擇的，但這種日子不會長了，當使用者有越來越多選擇的時候，當客戶服務資訊越來越對稱的時候，這種企業離消失就不遠了。

     總結起來，對服務型企業，管理者除對外關注營銷和對内關注成本之外，要重點用以下幾種方式思考：

    一、如果你是客戶，你從給這個企業挂電話開始，到完成一個服務循環，你如果認為不滿意，就有必要改善流程，很多管理者沒有時間來體驗！

    二、客戶還能給提意見，說明客戶對你還有點耐心，一定給客戶一個答複或一點禮品以示感謝，要知道沒有客戶就不會有服務型企業。

    三、員工要有教育訓練在工作，并且，對有客戶意見的事情要有值班經理負責處理應急事件！

    四、其實，“蟹島”很多問題都是可以解決的，比如，已承諾客戶的事情，一定做到，員工定不了，一定要請示一下值班經理在做處理，但績效中不能對過錯員工立即處罰，應給些教育訓練或獻身說法，告訴員工類似的事情不要再發生。比如，水上世界的事情，隻要站在客戶的角度去考慮，一定會有很多辦法解決，用一些資訊技術手段，像很多×××的管理辦法。如果一個管理者沒有辦法來通過改善管理來滿足客戶，這個客戶一定會用腳投票，并且，一個消費者至少可以影響30個潛在消費者。