元宇宙與銀行“化學反應”不斷，北京銀行更新設立遠端銀行中心

北京銀行遠端銀行中心成立釋出會現場。主辦方供圖

新京報貝殼财經訊（記者 程維妙）從智能語音導航到智能文字客服等，近年銀行業數字化産品不斷推新，2021年元宇宙概念爆火，銀行與其也碰撞出一些“化學反應”。1月12日，北京銀行召開釋出會，宣布在原95526客服中心的基礎上更新成立遠端銀行中心，服務形式從語音和文字進一步拓展至視訊，正式進入全媒體遠端服務時代。

遠端銀行的建立需要一定基礎。例如本次更新設立遠端銀行中心的北京銀行，目前已經形成集智能外呼、智能文字客服、智能語音導航于一體的“機器人軍團”。其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，客戶接受度是傳統觸達方式的數十倍；智能文字客服問題解決率超過97%，可覆寫15個業務子產品，支撐來自微信微銀行公衆号、手機銀行app、網上銀行三大電子管道中97%的客戶提問；智能語音導航平均每通電話為客戶節約近40秒的通話時間。

2020年暴發的疫情，令使用者需求加速轉向線上，遠端銀行産品服務也由傳統的開戶、理财等金融服務向生活繳費、娛樂消費等非金融服務延伸。“遠端銀行代表着金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業态。”中國銀行業協會首席資訊官高峰在釋出會上表示。

他還提到2021年興起的元宇宙。“在元宇宙時代，銀行與客戶的互動方式将發生很大變化，虛拟數字人、虛拟營業廳将成為各銀行業務競争的關鍵因素。”高峰稱。

虛拟數字人、虛拟營業廳也都是遠端銀行的核心組成要素。據了解，北京銀行遠端銀行中心的服務形式，從語音和文字進一步拓展至視訊，未來更多客戶将感受到從網點面對面服務轉換為空中屏對屏服務的體驗。

目前北京銀行視訊客服已具備兩項核心能力：一是服務資訊互動可視化能力，幫助客戶與客服人員之間的資訊互動更加高效準确，對于下一步創新推出适老化服務、陪伴式服務具有重要意義；二是遠端身份識别能力，幫助銀行從技術上突破了隻有客戶臨櫃才能進行身份識别的服務局限，未來在風險防控、業務辦理等領域的應用具有巨大潛力。該行表示，未來将從傳統被動等待式服務轉變為主動陪伴式服務，更全面、更精準地為客戶提供所需服務。

新京報貝殼财經記者 程維妙 編輯 徐超 校對 楊許麗