後疫情時代汽車服務體系必答題：怎樣用技術創新為使用者“省成本”

在汽車從出行工具轉變為智能移動終端的過程中，消費者購車，早已不隻看重車輛的性能，而是更加關注産品背後的附加值。這意味着車企必須打造創新性的服務體系，打破汽車行業固有的服務模式，開創一種新服務業态。

“未來，我們将堅持踐行誠信服務五大承諾，解決客戶更多場景下的痛點。同時，推進UNI Service，以新服務增添新體驗。”近日，在以“同心·同行 溫暖每一個你”為主題的長安汽車粉絲盛典活動上，長安汽車總裁王俊表示，2021年，長安汽車圍繞“買賣用修服”全生命周期，緻力于提升服務能力，滿足客戶不同場景的不同需求。

他告訴記者，2021年長安汽車釋出的“新汽車 新生态”戰略明确提出，要以新服務增添新體驗，而“UNI Service”就是通過線上和線下無縫連接配接的全新服務業态，為長安汽車2000多萬名使用者帶來有溫度、個性化、超預期的服務體驗。

據介紹，線上上體驗方面，UNI Service整合車機端、用戶端、顧問端、廠端，打通全鍊路、全服務場景，提供高效便捷的服務體驗。一方面，UNI Service實作了對使用者服務的快速響應，使用者通過App即可完成預約停車、預約洗車美容、預約快修快保等服務，縮短等待時間；另一方面，UNI Service基于智慧雲診技術，上線車窗、天窗、車燈未關等6項用車異常提醒和7項用車故障提醒服務，将被動提供服務更新為智慧主動式服務。

線上下體驗方面，UNI Service新增品牌體驗空間、工坊、自造空間三種全新服務業态。其中，品牌體驗空間位于城市核心商圈，可為使用者和粉絲提供多元化周邊服務。與其他體驗店不同的是，UNI Service還能為車主提供便捷高效的用車服務。

“讓使用者在逛街的同時，就能将車送至品牌體驗空間進行洗車、美容以及基本養護，極大降低時間成本。同時，自造空間則定位為車輛改裝中心，使用者可直接與改裝大咖溝通，甚至親自為愛車勾畫藍圖，由工程師将創意變為現實。”王俊透露，在場景打造方面，UNI Service提供“智慧主動、高效便捷、公開透明、共創共享”的高體驗服務場景。

“2022年，UNI Service開放共創的機制體系将更加健全。”王俊直言，在這一全新服務業态的發展與成熟中，使用者是主角。“UNI Service将廣泛聽取客戶在産品、服務、流程方面的創意與建議，加以吸收，與客戶互相成就，共同成長。”

“後疫情時代，消費者在購買商品之前就會收集很多關于企業、産品和服務水準的資訊。”正如“現代營銷學之父”菲利普·科特勒所說，在數字化智能汽車時代，客戶服務也将跟随汽車産品的變革而加速更新。

在此次活動上，從《長安·夢》節目表演到《尋迹·長安》紀錄片參與者講述故事，從長安體驗官頒獎儀式到《每一個你》粉絲大合唱，均圍繞“以客戶為中心”展開。對此，王俊總結說：“從粉絲盛典活動細節到UNI Service全新服務的釋出，都是長安汽車‘以使用者為中心’企業價值觀的落地。”（中青報·中青網記者 許亞傑）

來源：中國青年報用戶端