老年人手機App使用體驗如何？廣州街坊吐槽長輩版不好用

“手機是每天用很長時間啦，但還是有很多不會用的功能。”“我們想要語音提示功能”“長輩版不好用，上線前應該找老人家測試”……老人家在采訪中這樣跟南都記者“吐槽”。當越來越多的公共服務走向數字化，老年人們開始或主動或被動地成為智能手機使用者，這對老年人熟練使用手機提出了更高的要求，也讓網際網路應用适老化改造有了更多緊迫性。

距離工信部開啟适老化專項行動已一年有餘，老人家們對目前的智能手機使用體驗如何？還有哪些問題？他們對App适老化改造有什麼切身感受和要求？近日，南都記者走上廣州街頭，跟十幾位街坊老人聊了聊。

聊天、網購、視訊成幾大高頻詞

越來越多的老人家也開始手機不離手了？近期，南都大資料研究院聯合中山大學國家治理研究院、中國老齡産業協會發起的“2021智慧助老模式調研”中，近八成受訪老年人平均每天用手機App超過3小時。其中，過半受訪老年人（54.92%）平均每天用手機App在3-5個小時。

南都記者在走訪各個社群時，确實發現了不少正在低頭看手機的老人家，廣州街坊老人們都愛用手機的哪些功能呢？“健康碼、聊天、發朋友圈、微信支付、支付寶、抖音、淘寶、拼多多……”這是廣州街坊老人口中的最常用的手機App。

“我經常使用拍照類的App，因為喜歡旅遊，回來再看拍的照片和視訊，這是一種很快樂的回憶。”今年70多歲的歐阿姨向記者講述自己使用App的心得，她表示，年輕的時候就愛好攝影，現在加入了藝術團，是以愛用照片和視訊記錄生活。年近70歲的王阿姨更為新潮，“我接觸智能手機有10年了，網購也有六七年了，是以手機軟體很多。”她告訴南都記者，社交類App常用微信、微網誌和抖音；購物類App有淘寶、淘特、拼多多、盒馬等；另外還有制作圖檔的。“不過我還是好多不懂的，需要問我兒子或者身邊的朋友。”王阿姨說。

當問及還想學什麼手機功能，歐阿姨告訴南都記者，想學在手機上制作短視訊，因為可以發抖音。“不過晚輩沒有空教的，還是自己摸索，和身邊的同齡人也有互相交流。比如說想在手機上買東西，開始我都不懂，看誰會的就跟誰學。”談及希望學會的手機操作技能，更熟練地在手機上網購、制作視訊，也是街訪中多位老人家都提到的“小心願”，幾位叔叔阿姨還向南都記者現場求教如何制作手機小視訊。

“怕點錯、怕被騙”仍是一道坎

南都記者走訪社群過程中還發現，盡管不少老人家都已經開始或多或少地使用智能手機，但請他們分享使用手機的感受時，大多數老人家的下意識回報是“我們都不怎麼會用手機的”，再問及原因，他們表示“太容易點錯”“怕被騙”……

比如75歲的付阿姨說，手機上除了家人發的紅包，一般是不搶紅包的。她也不網購，“對網上的東西說實話我有時信不過”。歐阿姨提出了自己的擔憂，“網上銀行我就不太會，雖然用過，但是不敢操作，因為手機字小，你輸錯一個号碼就完了，就把錢轉給别人了。”76歲的彭叔叔則表示，“有時候有一種心理是怕，這些手機軟體登入或是注冊需要個人資訊，我一般就比較謹慎。”

“‘不敢用，不會用’，這句話簡直說出了我的心聲。”李阿姨在采訪中這樣對南都記者感慨道。李阿姨今年68歲，自從先生過世以後，她就一人獨自在家居住。她向南都記者展示了她的智能手機，這台已使用超過3年的手機仍然嶄新如初，除系統自帶的軟體外，首頁面上隻安裝了寥寥幾個App。她表示，子女不在身邊，自己身體也不好，學習使用智能應用軟體對于她而言并不是一件容易的事情。

“其實我是很想在日常生活中多點使用智能手機的App，但我實在不會用。”李阿姨表示，自己曾經在某個App上誤觸了彈窗廣告，内容是涉及網絡小額貸款的。“當時我就第一時間關掉了，但是之後幾天一直心裡沒底，雖然後來确定自己沒有‘被借錢’，但那款App我就一直不敢用了。”

“智能客服根本解決不了我的問題”

南都記者注意到，注冊步驟繁瑣，客服難找、難以解決問題，也是很多受訪者使用手機時回報較多的問題。幾位受訪的廣州老年開放大學學員提到聯系客服時表示：“那些客服好像機器人，答複的問題都很統一、很套路，缺乏個性化。另外一點是聯系客服需要我們打字，這也是一道坎。”幾位老人向南都記者表示，遇到需要聯系客服的情況時，他們常常找不到入口，更傾向于向身邊的年輕人尋求幫助。另一位阿姨則因為找不到客服入口而選擇放棄，她說：“最彷徨的就是要解決這些問題的時候，我都不知道從哪裡進去找客服，實在不行我就放棄了。”

“企業現在都喜歡用人工智能客服，看似友善，但隻是減輕了企業的負擔，卻把麻煩丢給了顧客，智能客服太不人性化了。”接近80歲的彭阿姨受訪時吐槽道，談及人工客服，彭阿姨也覺得不夠适老化，“我覺得客服在對話中講的東西太專業了，有時候要解決一個問題，對方和我兜兜轉轉了個半個小時，電話費都花了很多，但還是解決不了問題。”

時常網購的彭叔叔也告訴南都記者，人工客服很多時候解決不了問題，“他們雖然很熱情幫你，但是因為他們沒有能夠很好地了解我說的東西，我也了解不了客服說的專業詞彙，是以解決不了問題。”

适老化App效果與推廣還需加把勁

數字化社會對老年人熟練使用手機提出更高要求，凸顯了移動網際網路适老化改造工作的必要性和迫切性。實際上，工信部發起适老化專項行動已一年有餘。為了幫助老年群體跨越“數字鴻溝”,去年12月，工信部印發《網際網路應用适老化及無障礙改造專項行動方案》，要求首批43款App盡快推進适老化及無障礙改造工作，針對老年人推出更多具有大字型、大圖示、高對比度文字等功能特點的産品。一周年後

界面互動複雜、操作不友好等問題是否得到解決？老年人不敢用、不會用、不能用網際網路應用的問題還存在嗎？近日，12月9日，工信部在國新辦召開的《關于加強新時代老齡工作的意見》新聞釋出會上表示，針對老年人使用智能手機，開發了“一鍵呼入”和“愛心通道”等暖心服務，已累計為7000萬老年使用者提供服務，并對173家網站和App完成改造，解決了老年人看不懂、學不會、用不好的問題。

根據南都大資料研究院的調研資料，當問及“您是否知道或使用過手機軟體(App)的‘長輩版’”時，隻有約四分之一（24.64%）的老人家知道并使用過，有超三分之一的（34.78%）老人家表示“聽說過，但并不知道從哪裡下載下傳或進入使用”，還有超三分之一的（34.78%）老人家表示“沒有聽說過，但希望使用”。

對于這個問題，廣州街坊老人們也有話說。大多數受訪老人家也都沒有聽說過或使用過适老版App，其中李阿姨表示，“不知道有版本切換這回事，但是讓老人家知曉适老化版本、簡單快捷地與App客服聯系等，确實很有必要。”李阿姨說，“App适老化改造好，我們老年人也會更積極地去學習、去使用！”

幾位廣州老年開放大學的學員告訴我們嘗試使用過，但是認為并不友善，“字太大好奇怪，看完一頁内容還要翻來翻去，感覺沒必要做這麼大，适老化不應該隻是放大字号。”彭阿姨則指出，“企業推出App的适老化版本前首先就應該老人家裡邊試一試，要不然拿出來一個版本就是不成熟的。”

采寫：南都記者 熊潤淼 陳卓睿 淩慧珊 袁炯賢 王一雪

視訊：南都記者 熊潤淼 陳卓睿