需求管理之項目經理與客戶溝通的宜與忌

     摘要：

    我們知道，項目經理有75%到90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。然而，項目經理的溝通工作中，與客戶的溝通尤為關鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。

    本文從作者的經驗出發，總結和分析了與客戶溝通的五宜和五忌：宜謙虛禮讓，忌“據理力争”、宜換位思考，忌刻意說服、宜留有緩沖，忌當場回絕、宜主題明确，忌海闊天空、宜當面溝通，忌背後議論。期望這五宜五忌能為項目經理在與客戶的溝通過程中帶來幫助。

    一、 宜謙虛禮讓，忌“據理力争”

    項目經理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經理需要有良好的态度和謙虛的心态，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養高尚的人，這樣更容易赢得客戶的配合和了解。

    有些項目經理以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據理力争”，這是非常有害的。因為我們始終需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執意“據理力争”，很可能會讓客戶反感而對日後的合作不利，最終影響到項目的成功。

    當然，忌“據理力争”,并不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，隻是需要我們注意表達的方式和方法。

    總結之，項目經理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據理力争”。

    二、 宜換位思考，忌刻意說服

    在項目的建設過程中，我們經常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經理往往急于從“自身”的利益出發，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。

    對客戶提出的需求，當我們難以了解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易了解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結果标明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶的價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求确實是項目所需要的，則我們可以通過執行需求變更流程的方式去影響這些變更（結果可能是終止變更、無償變更或有償變更）。

    作為一個項目經理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終赢得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必将被客戶所疏遠，最終得不償失。

    總結之，項目經理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。

    三、 宜留有緩沖，忌當場回絕

    經驗欠佳的項目經理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥的，特别是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現回複給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

    當客戶提出需求變更特别是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正确的做法應該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級準許後再答複客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩健的人、一個思維嚴謹的人、一個對事負責的人，進而為以後的合作打好基礎。

    總結之，項目經理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當場回絕。

    四、 宜主題明确，忌海闊天空

    有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、彙報項目情況，這時我們隻需要主題鮮明言簡意赅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導緻該說的事情沒有說清楚。

    記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設好項目服務，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。

    總結之，項目經理在和客戶的溝通過程中，宜主題明确，忌海闊天空。

    五、 宜當面溝通，忌背後議論

    在和客戶的溝通交往中，難免會出現一些彼此誤會甚至産生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些項目經理礙于客戶是甲方因而不敢或不願和他們當面溝通，選擇了背後發牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會導緻誤解加深或關系惡化，因為背後議論别人是對别人最大的不尊重，況且您的背後牢騷很可能會不胫而走傳到客戶的耳中。

    良好的做法是，在适當的環境下采用适當的方式與客戶當面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”并且您很願意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關系良性化并最終解決問題。

    總結之，項目經理在和客戶的溝通過程中，宜當面溝通，忌背後議論。

    實踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度會更高。

    “善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經理與客戶的溝通，不是指項目經理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的是項目經理要具備足夠的引導項目建設的能力”。

    以上總結的項目經理與客戶溝通的五宜和五忌，是作者的一些體會，但願這些總結能為廣大項目經理在與客戶的溝通過程中帶來裨益。