沒想到“濃眉大眼”的星巴克也“不可信”了。
圖檔來自微網誌
12月13日，國際連鎖咖啡巨頭星巴克被媒體曝光：食材過期後仍繼續用，主管、店員“言傳身教”篡改保存期限……消息一出，迅速引爆輿論。“星巴克私換配料标簽使用過期食材”“星巴克頻繁觸碰食品安全紅線”等相關話題登上熱搜。随後，@星巴克中國釋出緻歉聲明，稱深感震驚，已關閉涉事門店，并立刻啟動深入調查。高售價不等于高品質，星巴克應該如何給消費者一個交代？
跌下神壇的網紅咖啡
衆所周知，星巴克咖啡售價在業界是出了名的高。央視曾對比星巴克在全球的售價，發現其在中國售價最高。一杯成本不足5元的中杯拿鐵，美國售價19.98元人民币，印度14.6元人民币，而國内卻高達27元人民币。
圖檔來自星巴克小程式
也正是這種高價格的設定令前往星巴克的顧客産生一種優越感。曾幾何時，在星巴克點上一杯咖啡，帶上一個MAC或者iPad坐一坐這幾乎已經成為中國文藝青年的生活方式。
圖檔來自星巴克官網
公開資料顯示，星巴克自1999年進入中國以來，已經在中國内地200多個城市開設了超過5000家門店。2020年中國現制咖啡市場的規模為507億元，星巴克中國一年的營收規模在200-260億元之間，占據半壁江山，無疑是中國市場的絕對霸主。與此同時，星巴克在中國市場的營收也獲得了高速增長，2021财年高達34.748億美元，去年同期為25.679億美元，同比增長35.3%。
然而高價格并沒有保障好高品質。今年10月底到11月中旬，新京報記者在星巴克無錫昌興大廈店和無錫震澤路店兩家門店進行了卧底調查。從已披露的視訊看，星巴克确實存在使用過期原材料的問題，其中包括巧克力液、抹茶液、奶油、桃果肉等原材料。
另外，星巴克門店的店員也存在撕掉過期原料标簽、篡改原料保存期限等行為。暗訪視訊中有店員稱，如果不繼續使用過期食材，就會浪費，“如果一直用不出去，報廢就算店裡的錢，這些東西都是店裡花錢”；還有店員透露，如果剩的原料過多，會直接改保存期限。而視訊也顯示，門店的值班主管對此做法也知情并且默許。
值得注意的是，這不是星巴克第一次出現食品安全問題。天眼查App顯示，星巴克旗下多家門店曾因食品問題被處罰。例如，星巴克咖啡（深圳）有限公司鹽田壹海城二分店因食品違法行為，遭深圳市市場監督管理局鹽田監管局行政處罰；湖北星巴克咖啡有限公司常德萬達分店因經營過期食品被罰款。
品質“金标準”遭遇打臉
12日中午，星巴克中國官方微網誌“星巴克中國”針對此事發文緻歉，稱高度關注，已于第一時間關閉了這兩家門店，并立刻啟動深入調查。緻歉聲明還指出，星巴克一直緻力于執行嚴格的食品安全标準，對食品安全問題堅決采取零容忍的态度，歡迎社會公衆及媒體進行持續監督。
圖檔來自星巴克中國官網
記者在星巴克中國官網上看到，星巴克承諾：“我們以行業最高标準為基礎，制定嚴格執行星巴克食品安全‘金标準’，以確定從源頭供應、倉儲物流到門店營運，從産品設計、生産制造到夥伴（員工）奉客的每一個環節，為顧客提供安全和高品質的食品和飲品。”
而屢次爆出的“品質門”無疑是對星巴克的“金标準”是一個響亮的打臉。對此，不少網友表示：
“連基本的食品安全都不達标，還好意思賣高價嗎？”
“真的太失望了！最近一年不想再碰星巴克了。”
專家：管理過程中存在嚴重漏洞
據官網資訊顯示，目前星巴克在中國擁有60000多名員工。為實作精細化管理，星巴克中國實行店長責任制，店長享受充分的招募員工及管理權利。店長由區經理直接管理，每個區經理負責10家門店。區經理之上依次是大區經理總監與區域總經理。
星巴克中國區人力資源副總裁餘華，此前接受媒體采訪時曾透露，星巴克中國每年有1萬名員工晉升，每13個小時産生1位新的店長，每周1位新的區經理，每季度1位新的區域總監。她表示，對于星巴克員工而言，“顧客體驗是最重要的名額。”
但事實是否真的如此？中國食品産業分析師朱丹蓬認為，此次食品安全事件反映出星巴克的店經理責任制本質上是以業績為導向，對于食品安全管控方面存在缺失：“消費者付出了高昂的價格，卻出現這種事情，這是不可容忍的。”
新零售專家鮑躍忠亦認為，“食品安全涉及企業的生死存亡，星巴克這樣的跨國公司出現這樣的問題非常不應該，也非常令人震驚。”這一事件暴露出星巴克缺乏對食品安全的高度重視，且在相關管理過程中存在嚴重漏洞。
對星巴克而言，關店隻是基本操作，對消費者造成的傷害如何彌補？如何才能更好保障食品安全？
朱丹蓬指出，星巴克需從管理制度入手，将原有的店經理考核制度進行相應調整，“以食品安全為第一權重，業績和利潤放在後面。隻有考核權重發生變化，員工的思維與行為才能随之改變。”
目前以瑞幸咖啡、Manner咖啡等為代表的國貨品牌紛紛崛起，也對星巴克在中國市場的發展構成了競争壓力。留給星巴克的時間已經不多，如果其品質“金标準”隻是擺在官網上，而不是貫徹于5000多家門店中，那消費者将可能很快轉向其他品牌。
奧一新聞記者 管玉慧 張潔瑩