没想到“浓眉大眼”的星巴克也“不可信”了。
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12月13日，国际连锁咖啡巨头星巴克被媒体曝光：食材过期后仍继续用，主管、店员“言传身教”篡改保质期……消息一出，迅速引爆舆论。“星巴克私换配料标签使用过期食材”“星巴克频繁触碰食品安全红线”等相关话题登上热搜。随后，@星巴克中国发布致歉声明，称深感震惊，已关闭涉事门店，并立刻启动深入调查。高售价不等于高质量，星巴克应该如何给消费者一个交代？
跌下神坛的网红咖啡
众所周知，星巴克咖啡售价在业界是出了名的高。央视曾对比星巴克在全球的售价，发现其在中国售价最高。一杯成本不足5元的中杯拿铁，美国售价19.98元人民币，印度14.6元人民币，而国内却高达27元人民币。
图片来自星巴克小程序
也正是这种高价格的设定令前往星巴克的顾客产生一种优越感。曾几何时，在星巴克点上一杯咖啡，带上一个MAC或者iPad坐一坐这几乎已经成为中国文艺青年的生活方式。
图片来自星巴克官网
公开资料显示，星巴克自1999年进入中国以来，已经在中国内地200多个城市开设了超过5000家门店。2020年中国现制咖啡市场的规模为507亿元，星巴克中国一年的营收规模在200-260亿元之间，占据半壁江山，无疑是中国市场的绝对霸主。与此同时，星巴克在中国市场的营收也获得了高速增长，2021财年高达34.748亿美元，去年同期为25.679亿美元，同比增长35.3%。
然而高价格并没有保障好高质量。今年10月底到11月中旬，新京报记者在星巴克无锡昌兴大厦店和无锡震泽路店两家门店进行了卧底调查。从已披露的视频看，星巴克确实存在使用过期原材料的问题，其中包括巧克力液、抹茶液、奶油、桃果肉等原材料。
另外，星巴克门店的店员也存在撕掉过期原料标签、篡改原料保质期等行为。暗访视频中有店员称，如果不继续使用过期食材，就会浪费，“如果一直用不出去，报废就算店里的钱，这些东西都是店里花钱”；还有店员透露，如果剩的原料过多，会直接改保质期。而视频也显示，门店的值班主管对此做法也知情并且默许。
值得注意的是，这不是星巴克第一次出现食品安全问题。天眼查App显示，星巴克旗下多家门店曾因食品问题被处罚。例如，星巴克咖啡（深圳）有限公司盐田壹海城二分店因食品违法行为，遭深圳市市场监督管理局盐田监管局行政处罚；湖北星巴克咖啡有限公司常德万达分店因经营过期食品被罚款。
质量“金标准”遭遇打脸
12日中午，星巴克中国官方微博“星巴克中国”针对此事发文致歉，称高度关注，已于第一时间关闭了这两家门店，并立刻启动深入调查。致歉声明还指出，星巴克一直致力于执行严格的食品安全标准，对食品安全问题坚决采取零容忍的态度，欢迎社会公众及媒体进行持续监督。
图片来自星巴克中国官网
记者在星巴克中国官网上看到，星巴克承诺：“我们以行业最高标准为基础，制定严格执行星巴克食品安全‘金标准’，以确保从源头供应、仓储物流到门店运营，从产品设计、生产制造到伙伴（员工）奉客的每一个环节，为顾客提供安全和高品质的食品和饮品。”
而屡次爆出的“质量门”无疑是对星巴克的“金标准”是一个响亮的打脸。对此，不少网友表示：
“连基本的食品安全都不达标，还好意思卖高价吗？”
“真的太失望了！最近一年不想再碰星巴克了。”
专家：管理过程中存在严重漏洞
据官网信息显示，目前星巴克在中国拥有60000多名员工。为实现精细化管理，星巴克中国实行店长责任制，店长享受充分的招募员工及管理权利。店长由区经理直接管理，每个区经理负责10家门店。区经理之上依次是大区经理总监与区域总经理。
星巴克中国区人力资源副总裁余华，此前接受媒体采访时曾透露，星巴克中国每年有1万名员工晋升，每13个小时产生1位新的店长，每周1位新的区经理，每季度1位新的区域总监。她表示，对于星巴克员工而言，“顾客体验是最重要的指标。”
但事实是否真的如此？中国食品产业分析师朱丹蓬认为，此次食品安全事件反映出星巴克的店经理责任制本质上是以业绩为导向，对于食品安全管控方面存在缺失：“消费者付出了高昂的价格，却出现这种事情，这是不可容忍的。”
新零售专家鲍跃忠亦认为，“食品安全涉及企业的生死存亡，星巴克这样的跨国公司出现这样的问题非常不应该，也非常令人震惊。”这一事件暴露出星巴克缺乏对食品安全的高度重视，且在相关管理过程中存在严重漏洞。
对星巴克而言，关店只是基本操作，对消费者造成的伤害如何弥补？如何才能更好保障食品安全？
朱丹蓬指出，星巴克需从管理制度入手，将原有的店经理考核制度进行相应调整，“以食品安全为第一权重，业绩和利润放在后面。只有考核权重发生变化，员工的思维与行为才能随之改变。”
目前以瑞幸咖啡、Manner咖啡等为代表的国货品牌纷纷崛起，也对星巴克在中国市场的发展构成了竞争压力。留给星巴克的时间已经不多，如果其质量“金标准”只是摆在官网上，而不是贯彻于5000多家门店中，那消费者将可能很快转向其他品牌。
奥一新闻记者 管玉慧 张洁莹