外賣員往餐盒内小便令七成受訪者震驚

安徽一外賣員往顧客餐盒内小便，該圖為11月29日事發時監控視訊截圖。

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近日，安徽一外賣員因往顧客的餐品裡小便被行政拘留14天。新聞一出，輿論嘩然，讓不少人對外賣配送過程中的食品衛生安全保障産生擔憂。外賣已經成為很多人的日常餐食，不少年輕人一日三餐叫外賣。送餐員給外賣撒尿“加料”，公衆對此會有怎樣的感受和評價？大家還能好好吃外賣嗎？

南都民調中心于12月2日至5日發起問卷調查，共回收1023份有效問卷。調查結果顯示：八成受訪者知悉外賣員往顧客餐盒裡小便的新聞，七成左右受訪者對此表示震驚和惡心；九成受訪者稱以後點外賣會更加謹慎，甚至考慮減少外賣點餐。針對外賣配送過程中的衛生與安全問題，近七成受訪者吐槽問題嚴重，超八成懷疑過自己的外賣有被打開、被污染的現象；遇到類似問題，近六成受訪者通常選擇聯系商家更換餐品了事。針對送餐員給外賣撒尿“加料”暴露出來的行業問題，過半希望強制使用封簽，近六成受訪者建議使用安全餐盒，超半數受訪者希望平台提高外賣員職業素養。

七成受訪者對事件感到震驚惡心

11月29日，安徽蕪湖一名外賣員打開顧客的外賣，往餐盒内小便，顧客在不知情的情況下将外賣吃掉。事發後，顧客報警。12月1日，有媒體從安徽蕪湖警方獲悉，該名外賣員因該顧客曾打差評，蓄意報複，已被行政拘留14天。

南都民調調查了公衆對此事件的知曉度和态度，大部分受訪者表示知道該事情，選擇比例達82.01%。對于該事件，71.39%的受訪者感到“震驚”，69.96%認為“惡心”，56.97%表示“無語”，54.95%表示“生氣”，但也有6.08%的受訪者認為“司空見慣”。

受訪者望餐企優化外賣包裝品質

從調查結果來看，該事件對消費者起到了一定的警示作用，不少人表示以後點外賣會更加留心，甚至會減少點外賣的頻率。93.06%的受訪者表示以後點外賣會更加謹慎，其中認為“一定會”的比例達62.95%，認為“可能會”的比例占30.11%。

不過，也有6.94%的受訪者表示不會謹慎點外賣。00後陳女士表示外賣配送過程不是商家、消費者自己能夠控制的，即使以後點外賣會更謹慎，但感覺作用不大。也有受訪者認為這隻是個别極端的行為而已。在羅女士看來，大多數外賣員還是比較敬業且有素質的。她還認為，事件曝光後，餐企會作出相應機制的優化和調整，更加重視外賣包裝品質，提升顧客的用餐體驗，是以該怎麼點還是怎麼點。

外賣配送過程食品安全引關注

在目前的外賣行業，外賣食品衛生安全問題不僅僅出現在生産源頭，運輸配送也成為污染源的重要一環。有67.94%的受訪者認為目前外賣配送食品安全問題嚴重，其中認為“非常嚴重”的受訪者最多，占34.90%，認為“比較嚴重”的占33.04%。

有如此多的受訪者認為外賣配送食品安全問題嚴重，在此情況下，也就有不少人懷疑過自己的外賣有被污染，懷疑比例高達84.8%。其中33.96%的受訪者偶爾懷疑過，18.66%經常懷疑，32.18%較少懷疑。

不過也有15.20%的受訪者從來沒懷疑過。00後盧女士就沒有懷疑過自己的外賣有被污染過，因為懷疑之後就吃不下飯了，是以幹脆就不想懷疑了，也認為出現問題的機率比較低。

進一步追問受訪者遇到過哪些外賣配送食品安全問題，35.54%的受訪者反映自己遇到過外賣灑了又被放回飯盒的問題，29.71%的受訪者的外賣包裝曾被打開過。大學生陸女士提及，她有一次因外賣員送餐态度差問題和其起了争執，等拿到外賣後，她發現炸雞的包裝上明顯有一個大洞，也不知餐品有沒有掉了再被放回去；而且打開可樂的時候，可樂噴灑出來了，很明顯是經過搖晃造成的。出于餐品被污染的擔憂，陸女士最後還是扔掉了這份外賣。

此外還有26.85%的受訪者經曆過送餐不及時導緻餐品不新鮮的情況，24.48%遇到過有紙屑等異物飄入的問題，22.01%則有過外賣員偷吃的經曆。大學生何同學表示，有一次自己丢了外賣，去查監控，結果發現偷外賣的就是外賣員本人，這讓她十分震驚。

調查資料顯示，大部分受訪者在外賣配送遇到食品安全問題時，選擇最多的是聯系商家更換餐品了事，占比58.84%。另外，比較多人選擇的是和外賣員、商家聯系要求理賠，占比51.23%。也有相當一部分受訪者選擇投訴外賣員并給予差評、拉黑外賣員等，分别占47.58%、27.05%。

不過，也有部分受訪者表示不會追究責任。何同學看到外賣員偷了她的外賣之後，并沒有去追究責任，一方面是因為外賣價格不高，另一方面也是覺得追查下去的話并不會得到很好的配合。

外賣包裝不上封簽是主因

談及外賣配送中食品出現安全問題的原因，68.52%的受訪者認為主要原因是多數外賣包裝不上封簽，随意被打開無人知曉。

事實上，早在2018年，北京就推出了“食安封簽”，此後上海、廣東、江蘇、内蒙古等多地也陸續宣布全面推廣“食安封簽”，但推廣過程中也存在顯而易見的困難，其中成本高、如何分攤是首要問題，商戶、平台、消費者對此意見不一。另一方面，無論是國家層面的相關規定，還是地方層面出台的有關制度，都是鼓勵使用“食安封簽”，而非強制使用，這也是其在推廣過程中遭遇的瓶頸之一。

除了封簽外，也有一定比例的受訪者認為平台責任更大，對外賣員的管理不到位，占51.03%，50.24%則認為部分外賣員道德素質低下，49.85%反映外賣包裝不嚴實問題突出。

受訪者建議使用安全餐盒加封簽

外賣配送過程中如何保障食品安全問題？多數受訪者希望餐企、平台能夠從外賣包裝上改善，其中59.14%的受訪者建議餐企統一使用帶有“安全扣”的餐盒，56.30%的受訪者希望行業能夠統一在外賣包裝上加封簽，防止被私拆。

也有相當一部分的受訪者認為外賣員的素質參差不齊，寄望于行業加強對外賣員的管理。56.89%認為平台應加強對外賣員的職業教育訓練，提高行業素質；56.60%則希望通過罰款等加大對外賣員違規行為的處罰力度。

如今外賣已成為公衆消費生活中不可或缺的一部分，外賣食品安全自然關系到每一個人，不僅僅是生産源頭上的，運輸配送也是關鍵一環。但從調查結果來看，這一環備受消費者的吐槽和質疑，餐品灑了又被放回去、包裝被打開過、部分外賣員偷吃……為此，公衆希望商家、平台能夠改善外賣包裝，統一使用“雙層卡扣”的安全餐盒、強制使用封簽等，進一步提升食客的就餐體驗。與此同時，公衆也更希望通過“内外結合”的手段，讓外賣生活少點糟心，寄望于行業能夠加強對外賣員的職業教育訓練，提高外賣員的道德素質、職業素養，行業更加規範有序。“再也不點外賣了”可能隻是一句氣話，但在這句氣話背後，行業應該要看到消費者的無奈與失望。如何守住外賣“最後一公裡”的安全，讓消費者吃得更放心，才是值得深思的問題。

社會調查與公共輿情研究課題

項目出品：南都民調中心

項目監制：謝斌 張純

項目主持：謝小清

項目執行：南都研究員 謝小清 麥潔瑩 塗長芳 沈紅媛 實習生 翁婉婷 陳子穎 溫依庭 杜美玉