客戶關系管理CRM

B2B企業的模式是企業級采購，影響企業購買的因素有很多，決策周期比較長，決策鍊涉及的角色比較多，包括業務決策者、采購負責人、産品使用者等等。

B2C企業的模式是個人消費，購買決策由個人決定，決策周期相對較短，企業需要影響的是個人。

市場階段CRM重點

To B企業的重點是對潛在使用者的挖掘和轉化，提升銷售漏鬥各階段的轉化比率，是以更注重營銷過程的追蹤和優化。

To C企業的重點是對消費者的影響，是以更注重品牌和口碑。

銷售階段CRM重點

To B企業的重點是縮短銷售流程達成采購，企業的銷售管理系統會對這一過程有比較成熟的管理和考核辦法。

To C企業的重點是在銷售終端吸引客戶完成消費，企業往往會采取各種營銷手段及促銷組合。

服務階段CRM重點

To B企業關注的是客戶的重複采購需求和規模擴張型需求，并提供更好的解決方案及服務。

To C企業關注的是客戶粘性及忠誠度的維系，會員體系是最常見的形式。

使用者管理

1、使用者資料（Customer Profile）

指的是企業對使用者內建性資訊的搜集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

2、使用者知識（Customer Knowledge）

指的是與使用者有關，由資訊轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關系等。

3、使用者區隔（Customer Segmentation）

指的是将消費者依對産品/服務（P/S）的相似欲望與需求，區分為不同的使用者群（Need-based），或以使用者獲利率來區分（Value-based），後者對CRM尤其重要。

4、使用者定制化（Customization）

指的是為單一使用者量身訂制符合其個别需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）

5、使用者價值（Customer Value）

指的是使用者期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括産品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

6、顧客滿意度（Customer Satisfaction）

指的是使用者比較其對P/S品質的‘期望’與‘實際感受’後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

7、使用者的發展（Customer Development）

指的是對于目前的老使用者，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：

·交叉銷售（Cross Sell）：吸引老使用者來采購公司其他的産品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。

·進階銷售（Up Sell）：在适當時機向使用者促銷更新、更好、更貴的同類産品。

8、使用者保留率（維系率，Customer Retention）

指的是在于如何留住有價值的老使用者，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂制的産品與服務來提升使用者的滿意度，以降低其流失率（Chun Rate），擷取其一輩子的淨值。

9、使用者赢取率（Customer Acquicition）

指的是利用提供比競争對手更高價值的産品與服務，來吸引及擷取新顧客的青睐與采購。

10、使用者獲利率（Customer Profitability）

指的是使用者終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。

為什麼要用CRM

企業常見的困擾圍繞人員、财務、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對常見困擾進行列舉并簡要解讀，解讀資訊的提前是有關企業缺乏相關管理平台。

一、客戶管理部分

1、客戶資料儲存不全面？

解讀：

客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯系方式等，還包括與客戶發生的業務往來等資訊，是企業寶貴的商業資訊。

常見現狀：

①　資料不完整；

②　資料分别存放在不同的檔案中；

③　資料存放在不同的電腦中；

④　資料有些根本沒有記錄；

⑤　資料快速查詢非常困難；

2、客戶跟單過程混亂？

跟單過程是企業進行市場拓展，發展客戶，推廣産品的重要環節，也是企業得以擷取利潤，發展經營的必要保障。

①　銷售人員不知道如何對客戶進行跟進；

②　對客戶跟進的具體階段并不太清楚；

③　什麼時間給客戶提供何種服務條理不清；

④　經常出現工作安排混亂，重要資訊遺忘；

⑤　客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

3、客戶跟單缺乏提醒與安排？

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規律，緻使銷售人員對客戶的跟單需要進行日程安排與備忘提醒。

①　回訪客戶記混時間；

②　給客戶報價把握不好時機；

③　合同談判讓銷售人員需費心牢記資訊；

④　催促回款缺乏提醒，緻使回款不及時；

⑤　發送資料因缺乏提醒容易遺忘；

4、客戶品質層次缺乏分析？

客戶品質層次是區分客戶可以為企業帶來效益高低的重要衡量标準，也是企業投資決策的關鍵因素之一。

①　不清楚哪些客戶是熱點客戶；

②　不清楚哪些客戶最有可能為企業帶來利潤；

③　不清楚哪個地區的客戶品質高；

④　企業市場推廣不清楚朝向哪種客戶群；

⑤　銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

5、售後服務跟進不足？

産品品質、價格水準、服務保障等三駕馬車為市場經濟時代，企業發展都必須重視的環節。

①　客戶投訴不能及時回報；

②　售後維修保養缺乏提醒；

③　産品質保到期不能及時了解；

④　客戶建議記錄分散零散；

⑤　對客戶的售後維護不被重視；

6、客戶對賬缺乏對賬單？

和客戶對賬，将業務往來的錢貨問題進行核對清點，是企業經常需要面對的事情。

①　彙總客戶購買的訂單不及時；

②　管理銷售員對客戶的業務往來不便；

③　了解公司整體錢貨對賬情況困難；

④　了解“清貨兩訖”缺乏單據；

二、銷售管理部分

1、銷售新人很難接手工作？

員工離職，人事變動是企業經常發生的事情，銷售人員離職導緻不少企業的銷售工作需“重頭再來”。

①　離職員工“帶走”了自己負責的客戶；

②　銷售新人“重頭再來”，摸索跟進工作；

③　企業不得不重複對銷售新人開展培新；

2、銷售過程跟蹤困難？

銷售過程的跟進掌控，是企業上司做好企業的必要環節，其重要意義不言自明。

①　不清楚銷售跟進階段；

②　不友善點評銷售跟單；

③　無法彙總分析所有銷售跟單；

3、銷售員的工作彙報困難？

員工彙報工作是企業上司掌握公司動态的必要環節，工作彙報并非一定要面對面彙報或者送出書面材料等。

①　分時間段了解員工工作情況不便；

②　員工彙報工作缺乏資訊送出平台；

③　浪費大量時間在重複說明工作上；

④　點評指導工作情況不能及時回報給員工；

4、銷售績效考核不便？

績效考核作為計算銷售人員業績提成，點評銷售人員工作品質的重要資料。

①　銷售人員業績統計不友善；

②　計算業績工資提成較費時間；

③　設定銷售目标缺乏參照資料；

5、缺乏競争對手分析平台？

業務拓展的過程中，不免會有同行競争相同客戶，了解分析競争對手會為成功突破客戶起到重要作用。

①　不清楚有哪些競争對手；

②　不清楚競争對手采取的是什麼樣的方案方針；

③　不知道如何戰勝競争對手；

6、缺乏營銷輔助工具？

營銷的第一步是資訊的有效傳遞與高效傳遞，資訊化時代，營銷輔助工具的利用，将為企業營銷工作帶來很大的便利。

①　希望客戶生日系統自動給客戶發送生日祝福短信；

②　借助郵件營銷，批量長期自動發送營銷資訊；

③　收到的客戶郵件能自動按照客戶郵箱分類管理；

三、财務管理部分

1、快速查詢财務資料困難？

财務資料是企業經常需要了解的資訊，快速進行自動查詢，迅速獲得精确的财務資料無異于極大的提高了企業的工作效率。

①　老闆查賬需要問會計；

②　會計查賬需要翻找賬簿；

③　彙總查詢資料需要較長時間；

2、缺乏收支流水帳記賬平台？

企業所有财務資訊裡面，收入、支出帳的處理無疑是頻率最高的，快速精确的處理好收支流水帳對提高财務人員工作效率至關重要。

①　傳統記賬方式記錄收入、支出，會計分錄處理費事；

②　出現收支不平衡查找差錯資料費時費勁；

③　需分不同的會計賬簿與科目分開記賬；

3、各賬戶具體收支盈餘不清楚？

管理現金賬戶、公司銀行賬戶、普通銀行賬戶等的收支清單以及賬戶餘額資訊，是企業老闆們必查的“家底帳”。

①　查賬需要去銀行、翻賬簿；

②　具體“家底”不清，時時了解“家底帳”不便；

4、企業應收應付款管理困難？

先款後貨、先貨後款等難免會存在大量的應收款、應付款管理需要。

①　應收款催收容易遺忘或記混；

②　回款沖銷收入查詢資料不便；

③　耗費大量時間用來進行财務對賬；

5、企業賬務資料統計不便？

财務資料的統計與分析，是企業進行投資決策、資金運作安排的最重要參考因素。

①　銷售收入統計不便；

②　利潤彙總對比困難；

③　盈利趨勢缺乏資料統計圖表；

6、老闆審帳看帳缺乏平台？

老闆不一定做帳，但通過看帳審帳對企業财務情況進行把控還是免不了的。

①　看帳審帳需要通知财務人員做報表；

②　在外地出差等看帳稽核困難；

四、進銷存管理部分

1、庫存流水賬明細不清？

出庫、入庫、剩餘庫存等庫存進出流水帳，是管理倉庫的必要資料。

①　庫存流水帳缺乏自動計算管理；

②　快速查詢、分時間段查詢庫存流水帳不友善；

③　庫存流水帳單彙總統計困難；

2、産品資訊管理困難？

産品數量多，每款産品的具體資訊也較多，查詢管理與重複利用頻率較高，産品資訊自然也是企業經常需要用的重要資訊；

①　快速查詢産品具體資訊不友善；

②　報價、采購、訂單等經常需要關聯産品資訊；

③　産品跟蹤管理困難；

3、庫存與采購缺乏協調管理？

采購與庫存必然的關聯性決定了采購部門與庫存管理部門需要經常協調、溝通、提醒等。

①　庫存不足不能及時提醒采購人員做好采購準備；

②　采購多少産品最合适缺乏曆史參照資料；

③　采購回來的産品驗收入庫缺乏資訊管理平台；

4、采購管理缺乏提醒與分析？

庫存低于下限自動給采購人員發送采購提醒，将很大程度上幫助采購人員在最合理時機進行采購。

①　采購往往出現滞後采購或超量采購；

②　采購人員采購安排缺乏提醒管理；

5、不清楚産品銷售給哪些客戶？

彙總産品銷售給哪些客戶，便于公司分析産品銷售方向，調整産品經營範圍有重要意義。

①　不清楚一款産品具體有多少客戶買過；

②　不友善追蹤供應該産品/或原料的供應商有哪些；

③　不知道哪些客戶正在關注該産品；

6、産品銷售情況缺乏統計？

統計産品銷售情況如果沒有系統平台，将是一項不大不小的資料計算“工程”。

①　不清楚公司整體産品銷售情況；

②　不知道哪個地區産品銷售的最好；

③　對比了解銷售人員産品銷售情況困難；

五、辦公管理部分

1、員工彙報請示工作不友善？

解讀：員工彙報或請示工作是企業必有的一項工作環節，也是企業辦公效率高低的重要分水嶺。

①　工作彙報零散，不友善進行工作對比；

②　老闆不在機關時，員工請示工作不便；

③　彙報工作不友善讀取已經産生的資訊；

2、老闆審批工作缺乏網絡平台？

解讀：企業上司或企業老闆進行工作審批，指導安排工作是掌控企業的重要手段；

①　不能及時知道員工請示的工作資訊；

②　有時會遺忘或耽擱資訊的審批；

③　對需要多人審批的資訊管理起來不便；

④　缺乏網絡平台時，審批工作耗費大量紙張；

3、了解員工工作情況不便？

解讀：了解員工工作情況、工作品質高低等，（不同于員工的工作請示）也是企業需要關注的事情。

①　不知道銷售人員一天具體幹了什麼工作；

②　缺乏資料用來評判員工工作品質的高低；

③　員工數量多，相對分散時，了解工作情況不便；

4、郵件收發缺乏資訊分類管理？

解讀：郵件往來是現代企業資訊傳遞的重要形式，精确管理郵件收發資訊便于提高企業在郵件辦公方面的工作效率；

①　不清楚員工具體收發了哪些郵件；

②　不友善将郵件歸類到客戶視圖中；

③　缺乏軟體進行收發郵件的便利；

5、工作安排缺乏提醒？

解讀：對工作進行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

①　日程、待辦任務沒法工作安排提醒；

②　容易記混或遺忘有關工作安排；

③　對他人進行工作任務配置設定不友善；

6、客戶來電缺乏記錄？

六、其他管理部分

資料存放分散，集中管理困難？

資料誤删除，資料恢複困難？

分支機構管理不便？

擁有特殊管理需求？

企業缺乏專業IT人員？

其他管理困擾？