郭晓涛：深化数字化经营，做好金融五篇大文章，以高质量发展服务金融强国建设

2023年10月30日，习近平总书记主持召开中央金融工作会议，首次提出“加快建设金融强国”，将金融工作上升到更高战略高度，为中国特色金融发展之路指明方向、坚定信心。在2024年1月16日召开的省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班上，习近平总书记的重要讲话进一步明确了金融强国建设的核心要素，指明了建设金融强国的实践路径。金融，历来是国民经济之血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，关系着中国式现代化建设全局。做好金融工作必须坚持和加强党的全面领导，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，全面支持实体经济高质量发展。

中国平安自1988年成立以来，始终紧随国家战略方向，践行“金融为民”初心，秉持科技驱动“综合金融+医疗健康”双轮并行的发展战略，发挥在金融保险、医疗健康、科技领域积累的资源和优势，全面支持实体经济，积极践行社会责任，为客户提供“有温度”的金融服务。同时，公司通过强化风险管理，坚守合规底线，身体力行维护金融安全，坚定不移走中国特色的高质量发展道路，为广大客户、员工、股东和社会创造长期、稳健、可持续的价值，支持金融强国建设。

中国平安保险（集团）股份有限公司 联席首席执行官兼副总经理 郭晓涛

中国平安的数字化探索

数字金融是金融五篇大文章之一，与数字经济，乃至数字中国建设密不可分。习近平总书记曾深刻指出，数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程，给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。党的二十大也作出加快建设网络强国、数字中国的重大部署。数字中国建设越来越成为以信息化推进中国式现代化的重要引擎和有力支撑。

在平安看来，数字化是21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程，是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性进步。数字化具备颠覆性的计算能力，拥有颠覆性的认识方法，能积累颠覆性的数据基础。回溯平安的发展历程，我们历来高度重视数字化能力建设。早在1988年，平安就提出了保险数字化运营的构想。1994年，平安率先建设国内首个保单系统，广泛引进海内外科技人才。1997年，平安开始推行无纸化、信息化办公，次年实现了产险最初级地域数据管理。2002年，开始建设同期全球最大的张江后援中心，集中数千项客户服务。历经信息化、自动化两个阶段，平安的数字化转型逐步深入，正在向全面数字化快速迈进，全面数字化正逐渐成为平安可持续发展的“压舱石”与“领头雁”。

作为国内最早重视数字化研究并开展数字化转型的金融企业，当前，平安已进入数字化3.0多维认知的阶段，通过数字化运营、数字化管理、数字化经营三个层面，不断强化核心竞争力，推动自身及行业转型升级。

数字化运营，即通过优化复杂业务服务流程，提升效率、降低成本、优化服务，如通过机器、AI加人工辅助实现去中间化、去手工化；数字化管理，即利用科技手段面向多用户和多场景提升销售管理水平，防范业务风险、优化经营效能，实现管理中的风险识别、催收、承保等判断，每天处理交易数据达1.5亿笔，90%以上可实现精准预测；数字化经营，即通过数据驱动、算法模型支撑，研判市场趋势，预知潜在需求、预警潜在风险，实现经营管理的先知、先决、先行，通过数字化经营，集团内部已累计节约超200亿元成本，未来几年综合产能将提高160%以上，人工智能带来的效率提升成果十分显著。

中国平安以高质量金融服务，全力做好五篇大文章

平安的业务布局和发展理念，紧跟国家战略方向，通过多年创新拓展和业务实践，取得了一定进展和成果。

1.科技金融：打磨自身实力，扶持科创行业

科技立则民族立，科技强则国家强。党的十八大以来，建设“科技强国”，实现科技“自立自强”的重要性和必要性日益凸显，党和国家高度重视、大力推动，加快实施创新驱动发展战略。平安坚持苦练内功，强化自身科技实力，以多元化金融产品和服务扶持科创类企业发展。

科技创新始终是平安发展的核心驱动力。平安高度重视核心技术研发，不断加大科技投入，锻造长期发展的硬核实力。截至2023年9月末，平安已拥有超3200名科学家的一流科技人才队伍，专利申请数超过5万项，位居国际金融机构前列。平安全球领先的基础科技覆盖图片技术、智能语音等6大领域，广泛应用于车险定损、银行风控、电话客服等多个综合金融场景，以及影像筛查、疾病预测、智能诊断等众多医疗健康场景中，为集团持续提升核心竞争力做出重要贡献。

在金融支持科技类企业发展方面，平安依托综合金融优势，切实支持重大技术攻关和战略性新兴产业发展。平安产险聚焦新质生产力发展和现代化产业体系建设，为芯片、航天航空、人工智能等专精特新产业成长保驾护航，同时创新推出知识产权保险、研发费用损失保险、网络安全保险等，支持科技企业稳健经营。平安资管以债权投资计划形式投向新一代基础设施、半导体、新能源汽车等行业的累计投资规模已超400亿元。平安银行通过引入“商行+投行+投资”等模式，重点加强对先进制造业的支持力度和对科创企业的培育力度，为企业提供全生命周期金融服务。截至2023年9月末，平安银行制造业贷款余额2292亿元，较年初增长7.3%，高于平均贷款增速4.4个百分点，专精特新客户授信余额较年初增长98.4%。

2.绿色金融：履行社会责任，坚持可持续发展

“绿水青山就是金山银山”，自国家“双碳”战略提出以来，平安积极响应，并将ESG理念深度融入公司的经营和业务发展之中，加大对绿色经济的支持力度，持续推动绿色保险、信贷、投资等业务发展。

平安产险将“保险机制+生态维护”有机融合，开创了全国首例城市红树林碳汇指数保险，为生态保护注入“金融创新”支撑。立足深圳红树林保护实际和特点，创新采用“遥感+实地采样+样方调查”的方式确定碳汇量，将“无形的碳汇”以科学的定价“有形化”，充分保障红树林碳汇的生态效益和经济价值。

平安银行推出多种绿色金融产品，并持续创新升级产品和服务，为绿色企业提供综合金融服务。凭借数字化和物联网优势，在绿色信贷业务方面发挥专业能力，助力清洁能源、转型金融等领域实现高质量发展。

此外，平安是较早建立ESG可持续发展战略和相关治理结构的机构。近年来，更是升级设立了“可持续发展委员会”，统筹推进负责任投资、银行与可持续保险。截至2023年9月末，平安绿色保险原保险保费收入262.7亿元，绿色贷款余额达1360.4亿元，保险资金绿色投资规模达1323.亿元。

3.普惠金融：提升客户体验，践行金融为民

党的二十大报告提出，“让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民”。而金融为民正是平安自创业以来的立业初心，基于此，平安不断提升金融服务的覆盖面和满意度，持续完善产品创新能力和服务体系建设。

从数据上看，平安银行“真普惠、真小微、真信用”正在不断落到实处。截至2023年9月末，平安银行单户授信1000万元及以下的小微企业贷款累计户数105.4万户，其中贷款金额在100万元以下的户数占比85%，小微企业主和个体工商户占绝对主体。

针对新市民群体，平安推出了一揽子金融服务。平安产险为全国43个地区累计54万外卖骑手提供了专属保险产品，为网约车司机、家政、快递员等灵活就业新市民量身定制了“心安·务工意外险”；平安寿险创新“医疗费用支付+就医服务”一体化医疗解决方案；平安养老险为超过5000万参保人提供惠民保业务。

陆金所控股通过提升风险承担比例，构建小微融资长效支持机制。截至2023年9月末，已累计服务2000万客户，贷款余额超3600亿元。金融壹账通依托区块链技术，为广东省金融局搭建中小企业融资平台，链接政府、金融机构与中小企业，打造中小企业融资生态，累计接入金融产品1600余个，中小企业申请融资额达816亿元。

同时，平安积极响应乡村振兴战略，投身乡村振兴产业帮扶，累计提供扶贫及产业振兴帮扶资金1032亿元，培育致富带头人8万余人，发放乡村振兴卡17万张。

4.养老金融：探索医养生态，创新养老产品

随着中国老龄化程度深化，实施积极应对人口老龄化的国家战略、发展养老事业和养老产业被写入二十大报告。

面对老龄化时代带来的挑战和机遇，平安凭借多年积累的综合金融优势和医疗资源能力，探索构建中国版“管理式医疗模式”，打造“保险+健康管理”“保险+居家养老”“保险+高端养老”三大创新模式；通过金融产品的创新，构建多层次养老金融保障体系。

居家养老正是平安的重要探索方向之一。该模式通过智能管家、生活管家和医生管家在内的“三位一体的养老管家”，为老人提供“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”10大场景的数百项服务。通过“1套监督体系”，覆盖服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理各个环节，全方位监督服务质量与服务过程。平安居家养老服务已覆盖全国54个城市，累计超7万人获得居家养老服务资格，54个城市中超50%投保人已激活居家服务权益。

在探索“居家养老”服务模式的同时，平安还积极参与国家“三支柱养老体系”建设。第一支柱上，积极参与国家基本养老保险基金的投资管理；第二支柱上，全面参与企业年金受托管理、投资管理、账户管理，管理资产超万亿元；第三支柱上，在税收优惠的个人养老金产品和非税收优惠的个人商业养老金融产品方面，推出了多项行业创新产品。

5.数字金融：赋能金融行业，助推数字化转型

平安旗下各专业子公司均积极推进数字化转型建设，以数字金融赋能业务发展，助力各项主营业务实现开源节流、降本增效，进一步巩固核心竞争力，保持市场领先优势。

平安人寿持续探索数字化转型，打造数字寿险新模式。在数字化经营方面，打通“结果—过程—行为—财务”指标，推进报表线上化、建立经营驾驶舱，助力经营分析与管理决策，实现聪明经营；在数字化运营方面，打造“前端直达、专家集中、数据驱动”模式，借助自动化、智能化手段，为客户提供一站式的便捷服务及体验，服务运营线上化水平已达99%以上，投保及服务自动化水平在90%以上，不断升级、优化客户数字化服务体验，提升服务效率及客户满意度。

平安产险通过以用促建的方式，围绕重构科技底座、升级系统架构、数据治理、提升AI能力四方面进行突破，推动产险以客户为中心的全面智能化转型。平安产险“财产险业务数字化转型工程”荣获2022年度人民银行“金融科技发展奖”一等奖，并入选《金融电子化》杂志“2023金融信息化10件大事”。在个人业务领域，围绕人货场体系打造“客户需求及价值准确洞察—人货场精准匹配—策略自动化生成”的端到端客户全生命周期数字化运营模式，打造AI声音工厂感知和优化用户体验，赋能队伍作业提效。2023年全年实现超300万车辆车险自助续保，自助成本低于整体10.8PT。在理赔领域，针对简单案件搭建全流程端到端自动化理赔能力，复杂案件机器辅助人，全年实现超28万案件端到端全自动理赔，最快4分钟结案，为客户打造极致理赔服务体验。依托集团科技SNA等能力，扩大风控覆盖范围，实现减损25.6亿元。

此外，平安用数字技术促进集团客户服务升级，打造远程销售数字化智能作业体系，覆盖获客、筛客、营销等全流程。平安95511客服中心深度发展数字科技，打造行业标杆，以智能策略、人机协同等模式，为个人及专业客户提供高效便捷的智慧服务。2023年，95511客服中心不断升级迭代AI智能客服，AI坐席服务量约22.2亿次，占总体客户服务量的82%；AI累计受理客户来电咨询1.5亿次，问题解决率达93%，客户等待时长减少43%，交互轮次减少21%。

拥有强大的金融机构是构建金融强国的关键要素之一。中国平安将继续响应党和国家号召，始终坚持践行金融工作的政治性、人民性，认真落实中央金融工作会议精神，做好五篇大文章，服务国家战略、服务实体经济、服务民生需求。立足自身，我们将坚持深化“综合金融+医疗健康”双轮并行、科技驱动的核心战略，深入贯彻以人民为中心的思想、以客户需求为导向的理念，充分满足人民群众多层次、多样化的金融保险和医疗健康需求，不断提升金融服务实体经济的质效，为推进中国式现代化建设与民族复兴伟业贡献平安力量。

（此文刊发于《金融电子化》2024年3月上半月刊）