【引】前面兩期“語音分析應用場景”分别推出了“流程優化”和“投訴分析”方面的内容，今天我們來說一下“來電原因分析”與“營運效率提升”之間的關系。
在客戶服務中心行業，一提到語音分析，大家往往想到的是與品質控制和客戶滿意度相關的内容，但是今天我們要說的是通過語音分析來提升營運效率的方法。
衆所周知，人力成本是呼叫中心的主要成本，是以提升效率降低成本是呼叫中心的重要任務之一。那麼如何通過語音分析來提升營運效率呢?我們可以采用通過語音分析系統，對來電原因進行分析的方法來實作。
首先，我們需要找到導緻使用者來電的主要原因。通過聽取錄音，我們可以給來電原因分類，由大及小，層層鋪開。以某電商平台的來話情況來看，從不同的次元可以分為：員工層面、流程層面、産品層面，甚至還有不好歸類的其他;之後再在某一次元下面細分，如“流程層面”下可以分為：催到貨、退換貨、催維修、退款咨詢、保修、發票等等，以此類推。
将來電原因分類後，看哪一類原因的來話量最高，是與流程相關的發票咨詢類電話呢，還是與産品類型相關的旅遊産品類電話呢?我們還以之前提到的電商平台為例，來話中流程層面的占比最高，占到所有來話中的28.89%，平均通話時長為586秒;再對資料進行深度挖掘分析，發現其中退換貨的電話占比最高，占流程層面的14.4%，且通話時長也偏長，為581秒，其次是催到貨和發票咨詢的來話量，也都接近10%。
找到來話量高的關鍵原因之後，管理者可以考慮通過優化流程，或者增加自助功能來降低來話的數量。比如，針對某電商平台流程層面的“退換貨”、“催到貨”和“發票”類來電量占比較高的情況，可以做以下的流程改進：1.在網站和app用戶端上增加的自助退貨的功能;2.提升配送速度，并且在網站及app用戶端上增加物流資訊的查詢功能和推送功能;3.在網站和app用戶端上增加電子發票政策說明、對于成功訂單增加發票的下載下傳列印功能。
語音分析對于“營運效率提升”的應用場景，不僅限于“來電原因分析”一種，還有“降低通話時長”、“減少重複來電”、“來電趨勢分析”等很多種，由于篇幅有限，今天就不做介紹了。
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