獨家專訪渣打虛拟銀行MOX CEO顧海：虛拟銀行來了 傳統銀行須雙線作戰

香港朱利安娜特别報道

2018年初，渣打銀行數字銀行全球主管Deniz Güven的任務是上司一個10人的團隊，為這家擁有160年曆史的銀行建立一個新的虛拟銀行。

"我們的出發點是為銀行業建立一個未來的營運模式，而不僅僅是一個新的客戶界面。（虛拟銀行）似乎沒有終點，這是一場馬拉松，但我喜歡它，"渣打虛拟銀行MOX首席執行官顧海在接受21世紀經濟獨家采訪時笑着說。

大學畢業的新媒體專業，顧海以不同尋常的方式"誤打右路"進入充滿光環的銀行業。在加入渣打銀行之前，他曾擔任西班牙BBVA集團旗下土耳其Garanti銀行的進階副總裁，并參與了土耳其第一家純流動性銀行iGaranti的建立。

經過三個月的緊張準備，顧先生上司的團隊于2018年8月向金管局送出了申請。2019年3月，渣打銀行宣布與香港電信、電訊盈科電信和攜程成立虛拟銀行合資企業，渣打銀行持有65.1%的大股東股份，并成功成為首批在衆多申請人中獲發牌照的三家公司之一。

在短短兩年内，顧海的團隊已經擴大到大約160人。據悉，MOX現已開始由員工進行内部測試工作，将于今年内正式投入使用。

喜歡跑步的顧海，參加過幾次馬拉松比賽，知道長跑獲勝的方法：從每一小步開始。

您如何才能在這段旅程中給獲勝者帶來驚喜并有效地擊中客戶的痛點？顧先生承認，香港客戶特别關注賬戶安全，是以該銀行與萬事達卡合作推出MOX卡，這是一種既有信用卡又有取款卡的實體卡。最大的特點是卡上沒有卡号、到期日和安全驗證碼（CVV），有助于降低個人資料被盜的風險。與傳統銀行卡相比，所有moX卡資訊都可以在應用程式中讀取，使用者一旦丢失銀行卡，可以立即當機手機上的帳戶。

渣打虛拟銀行首席執行官顧海。資訊圖

<h4>沒有價格戰的意圖</h4>

21世紀：香港是世界領先的金融中心之一，擁有大量銀行。您認為身為客戶在香港使用銀行服務時面臨的主要痛點是什麼？

顧海：這個問題對我們來說非常重要，在讨論産品服務之前，解決客戶的痛點是我們的主要目标。隻有了解客戶的痛點，我們才能真正将自己與競争對手區分開來，是以這是我們的出發點。為了解客戶需求，我們進行了市場調研調查，并采訪了2，000多名香港客戶。大型機構通常按年齡，收入等對客戶進行分類，而我們放棄了傳統的人口統計名額，而是根據他們的行為對他們進行分組，以了解零售銀行業務中一些最大的痛點。

對我們來說，（虛拟銀行）不是發行新的信用卡或引入新的東西。從産品角度來看，香港市場非常成熟，但在數字銀行服務方面，客戶很難找到一個平台來滿足所有交易需求。是以，大多數虛拟銀行将以服務為主導，而不是傳統銀行的産品主導模式。這并不是說虛拟銀行不會有傳統産品，而是說我們的産品在内部和外部都會有更好的互聯互通。

例如，在香港開立賬戶需要一些時間，你必須自己去銀行。香港客戶喜歡比較不同銀行卡的回扣和積分政策，但他們無法實時看到積分的變化。我們希望能夠解決大大小小的痛點，在MOX平台上，我們可以為客戶提供一站式的實時服務，提高交易的透明度，實作不同産品和服務之間的更好的連接配接。

21世紀：香港現時有超過150家持牌銀行，本地市場人口不到800萬。金管局将如何通過發放八張虛拟銀行牌照來改變香港銀行業的競争格局？

顧海：香港的銀行業仍然是世界上最賺錢的市場，現在還有很大的機會，從傳統銀行産品的角度來看，這個市場已經成熟，但沒有平台讓客戶實時完成所有交易。零售銀行仍然有很大的機會，香港市場仍有許多"服務不足"的客戶并不缺乏銀行賬戶。摒棄傳統的收入或人口作為客戶分類的标準，我們應該把握這個長尾市場，利用新技術和數字平台為客戶提供最好的服務。

21世紀：您認為虛拟銀行的出現将如何重塑香港的銀行業？短期内會發生什麼？

顧海：坦率地說，MOX無意進行價格戰，我們會為每一位客戶提供公平的定價，當然不排除有些銀行會這樣做。與傳統銀行的差別更多地在于客戶體驗而不是價格。香港虛拟銀行約有50萬早期客戶，他們将擁有截然不同的客戶體驗。價格戰不是全球可持續的戰略。是以，MOX繼續強調服務和客戶體驗。對于MOX的最終績效評估（KPI），它不是市場佔有率，而是思維份額。商業KPI隻有在獲得市場準許并達到一定規模後才能考慮。在這個階段，我們的重點是提升心髒份額（心靈占有率）。該名額可以通過對應用程式中的下載下傳清單，實時使用者調查資料等進行全面評估來評估。對于員工考核名額，我們不看一個月内有多少客戶加入，而是看我們是否可以縮短客戶開戶等的等待時間，確定整個過程非常順利。

<h4>既要防守，又要進攻！</h4>

21世紀：當您在傳統銀行業工作多年時，傳統銀行面臨的挑戰是什麼？他們如何與虛拟銀行競争？

顧海：我們的辦公室每周都會接待潛在客戶，即使他們可能隻有小額交易或隻是小産品。包括我在内的所有員工和管理層都不斷意識到客戶的需求，這對傳統銀行等大型機構來說是一個挑戰。我們将建立一個完全在雲端的虛拟銀行，所有交易都是實時的，我們将能夠實時檢測客戶在交易過程中的困難，并提供及時的幫助。MOX擁有約160名員工，能夠在技術的幫助下每月推出新産品，這比大型組織具有很大的優勢。據我所知，大型組織推出大型新産品的通常周期是9-12個月。

雖然我們的虛拟銀行業務又重新開始了，但我們有合作夥伴，包括香港電信和攜程。如果你想進入客戶的日常生活，你必須了解他們的不同需求。香港電訊擁有約400萬客戶群，他們提供網絡、資料服務，我們可以将其與銀行産品相結合。攜程是亞洲最大的網上旅遊預訂平台，香港人非常熱衷于旅遊。渣打銀行本身是香港的一家大銀行，已有160年的曆史，而銀行業本身就是一個建立信心的行業。

21世紀：渣打銀行作為一家擁有悠久曆史的持牌銀行，為什麼選擇從頭開始建立一家新的虛拟銀行？這背後的考慮因素是什麼？

顧海：我們的出發點是探索渣打銀行未來的營運模式，在獨立的虛拟銀行下，我們可以擁有更大的靈活性，可以更容易地推出不同的營銷來擷取客戶。銀行業面臨着很多新進入者，很多科技公司正在進入，是以我們需要在防守和進攻上與雙方作戰。這意味着我們需要一種新的營運模式，這正是渣打銀行決定建立一家虛拟銀行的。

<h4>虛拟銀行是一場馬拉松</h4>

21世紀：金管局發牌的八家虛拟銀行中，不少是内地領先的科技公司，MOX在競争中有哪些優勢？

顧海：我們是在渣打銀行的上司下成立的，長期紮根于香港市場。同時，我們擁有強大的合作夥伴，共同打造客戶信賴的品牌，這些元素在一起非常獨特，也是我們與其他競争對手之間的主要差別。

21世紀：就虛拟銀行的營運而言，可持續性和盈利能力的關鍵要素是什麼？

顧海：我們的客戶被稱為MOX Generation，這是一個全新的一代，習慣于在手機上做任何事情。無論他們是什麼年齡，他們可能是18歲或80歲，他們的共同點是他們喜歡數字消費模式。我想強調的是，我們的虛拟銀行業務不是針對2020年，而是針對未來十年或更長時間。獲得客戶信任、生态系統、合作夥伴以及利用技術提供最佳服務都是非常重要的要素。坦率地說，現在讨論利潤還為時過早，而根據其他市場的經驗，利潤稍晚一些。虛拟銀行是一個漫長的旅程，相當于一場馬拉松，我很享受。現階段，我們将全力專注于零售銀行業務，但具體目标客戶群暫時無法提供太多細節。

21世紀：你自己的經曆很特别，除了多年的銀行工作經驗，你有新媒體教育背景，多年的寫作經驗，這對你現在的工作有什麼幫助？

顧海：我稱自己為銀行家，但大多數銀行家都有很強的技術背景，除了對數字技術的知識，我對媒體的運作非常熟悉。在正确的平台上與您的目标客戶進行有效溝通，以建立"對話"數字銀行體驗。我的背景在這方面很有幫助，這是我參與的第二家虛拟銀行。

21世紀：與世界其他地區相比，您如何看待香港發展虛拟銀行的落後步伐？

顧海：是的，其他一些國家開始得更早。大約五六年前，虛拟銀行出現在英國、美國和德國。然而，香港可以說是亞洲缺乏真正虛拟銀行的先驅。MoX是世界上為數不多的完全在雲中建構的虛拟銀行之一。這意味着更貼近當地市場，實時響應客戶需求。也許最早在明年，香港将擁有一個成功的虛拟銀行的例子，其中一些甚至比英國和美國的市場參與者還要大。

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