独家专访渣打虚拟银行MOX CEO顾海：虚拟银行来了 传统银行须双线作战

香港朱利安娜特别报道

2018年初，渣打银行数字银行全球主管Deniz Güven的任务是领导一个10人的团队，为这家拥有160年历史的银行创建一个新的虚拟银行。

"我们的出发点是为银行业建立一个未来的运营模式，而不仅仅是一个新的客户界面。（虚拟银行）似乎没有终点，这是一场马拉松，但我喜欢它，"渣打虚拟银行MOX首席执行官顾海在接受21世纪经济独家采访时笑着说。

大学毕业的新媒体专业，顾海以不同寻常的方式"误打右路"进入充满光环的银行业。在加入渣打银行之前，他曾担任西班牙BBVA集团旗下土耳其Garanti银行的高级副总裁，并参与了土耳其第一家纯流动性银行iGaranti的创建。

经过三个月的紧张准备，顾先生领导的团队于2018年8月向金管局提交了申请。2019年3月，渣打银行宣布与香港电信、电讯盈科电信和携程成立虚拟银行合资企业，渣打银行持有65.1%的大股东股份，并成功成为首批在众多申请人中获发牌照的三家公司之一。

在短短两年内，顾海的团队已经扩大到大约160人。据悉，MOX现已开始由员工进行内部测试工作，将于今年内正式投入使用。

喜欢跑步的顾海，参加过几次马拉松比赛，知道长跑获胜的方法：从每一小步开始。

您如何才能在这段旅程中给获胜者带来惊喜并有效地击中客户的痛点？顾先生承认，香港客户特别关注账户安全，因此该银行与万事达卡合作推出MOX卡，这是一种既有信用卡又有取款卡的实体卡。最大的特点是卡上没有卡号、到期日和安全验证码（CVV），有助于降低个人数据被盗的风险。与传统银行卡相比，所有moX卡信息都可以在应用程序中读取，用户一旦丢失银行卡，可以立即冻结手机上的帐户。

渣打虚拟银行首席执行官顾海。信息图

<h4>没有价格战的意图</h4>

21世纪：香港是世界领先的金融中心之一，拥有大量银行。您認為身為客戶在香港使用銀行服務時面臨的主要痛點是什麼？

顾海：这个问题对我们来说非常重要，在讨论产品服务之前，解决客户的痛点是我们的主要目标。只有了解客户的痛点，我们才能真正将自己与竞争对手区分开来，所以这是我们的出发点。为了解客户需求，我们进行了市场调研调查，并采访了2，000多名香港客户。大型机构通常按年龄，收入等对客户进行分类，而我们放弃了传统的人口统计指标，而是根据他们的行为对他们进行分组，以了解零售银行业务中一些最大的痛点。

对我们来说，（虚拟银行）不是发行新的信用卡或引入新的东西。从产品角度来看，香港市场非常成熟，但在数字银行服务方面，客户很难找到一个平台来满足所有交易需求。因此，大多数虚拟银行将以服务为主导，而不是传统银行的产品主导模式。这并不是说虚拟银行不会有传统产品，而是说我们的产品在内部和外部都会有更好的互联互通。

例如，在香港开立账户需要一些时间，你必须自己去银行。香港客户喜欢比较不同银行卡的回扣和积分政策，但他们无法实时看到积分的变化。我们希望能够解决大大小小的痛点，在MOX平台上，我们可以为客户提供一站式的实时服务，提高交易的透明度，实现不同产品和服务之间的更好的连接。

21世纪：香港现时有超过150家持牌银行，本地市场人口不到800万。金管局将如何通过发放八张虚拟银行牌照来改变香港银行业的竞争格局？

顾海：香港的银行业仍然是世界上最赚钱的市场，现在还有很大的机会，从传统银行产品的角度来看，这个市场已经成熟，但没有平台让客户实时完成所有交易。零售银行仍然有很大的机会，香港市场仍有许多"服务不足"的客户并不缺乏银行账户。摒弃传统的收入或人口作为客户分类的标准，我们应该把握这个长尾市场，利用新技术和数字平台为客户提供最好的服务。

21世纪：您认为虚拟银行的出现将如何重塑香港的银行业？短期内会发生什么？

顾海：坦率地说，MOX无意进行价格战，我们会为每一位客户提供公平的定价，当然不排除有些银行会这样做。与传统银行的区别更多地在于客户体验而不是价格。香港虚拟银行约有50万早期客户，他们将拥有截然不同的客户体验。价格战不是全球可持续的战略。因此，MOX继续强调服务和客户体验。对于MOX的最终绩效评估（KPI），它不是市场份额，而是思维份额。商业KPI只有在获得市场批准并达到一定规模后才能考虑。在这个阶段，我们的重点是提升心脏份额（心灵占有率）。该指标可以通过对应用程序中的下载列表，实时用户调查数据等进行全面评估来评估。对于员工考核指标，我们不看一个月内有多少客户加入，而是看我们是否可以缩短客户开户等的等待时间，确保整个过程非常顺利。

<h4>既要防守，又要进攻！</h4>

21世纪：当您在传统银行业工作多年时，传统银行面临的挑战是什么？他们如何与虚拟银行竞争？

顾海：我们的办公室每周都会接待潜在客户，即使他们可能只有小额交易或只是小产品。包括我在内的所有员工和管理层都不断意识到客户的需求，这对传统银行等大型机构来说是一个挑战。我们将建立一个完全在云端的虚拟银行，所有交易都是实时的，我们将能够实时检测客户在交易过程中的困难，并提供及时的帮助。MOX拥有约160名员工，能够在技术的帮助下每月推出新产品，这比大型组织具有很大的优势。据我所知，大型组织推出大型新产品的通常周期是9-12个月。

虽然我们的虚拟银行业务又重新开始了，但我们有合作伙伴，包括香港电信和携程。如果你想进入客户的日常生活，你必须了解他们的不同需求。香港电讯拥有约400万客户群，他们提供网络、数据服务，我们可以将其与银行产品相结合。携程是亚洲最大的网上旅游预订平台，香港人非常热衷于旅游。渣打银行本身是香港的一家大银行，已有160年的历史，而银行业本身就是一个建立信心的行业。

21世纪：渣打银行作为一家拥有悠久历史的持牌银行，为什么选择从头开始建立一家新的虚拟银行？这背后的考虑因素是什么？

顾海：我们的出发点是探索渣打银行未来的运营模式，在独立的虚拟银行下，我们可以拥有更大的灵活性，可以更容易地推出不同的营销来获取客户。银行业面临着很多新进入者，很多科技公司正在进入，所以我们需要在防守和进攻上与双方作战。这意味着我们需要一种新的运营模式，这正是渣打银行决定建立一家虚拟银行的。

<h4>虚拟银行是一场马拉松</h4>

21世纪：金管局发牌的八家虚拟银行中，不少是内地领先的科技公司，MOX在竞争中有哪些优势？

顾海：我们是在渣打银行的领导下成立的，长期扎根于香港市场。同时，我们拥有强大的合作伙伴，共同打造客户信赖的品牌，这些元素在一起非常独特，也是我们与其他竞争对手之间的主要区别。

21世纪：就虚拟银行的运营而言，可持续性和盈利能力的关键要素是什么？

顾海：我们的客户被称为MOX Generation，这是一个全新的一代，习惯于在手机上做任何事情。无论他们是什么年龄，他们可能是18岁或80岁，他们的共同点是他们喜欢数字消费模式。我想强调的是，我们的虚拟银行业务不是针对2020年，而是针对未来十年或更长时间。获得客户信任、生态系统、合作伙伴以及利用技术提供最佳服务都是非常重要的要素。坦率地说，现在讨论利润还为时过早，而根据其他市场的经验，利润稍晚一些。虚拟银行是一个漫长的旅程，相当于一场马拉松，我很享受。现阶段，我们将全力专注于零售银行业务，但具体目标客户群暂时无法提供太多细节。

21世纪：你自己的经历很特别，除了多年的银行工作经验，你有新媒体教育背景，多年的写作经验，这对你现在的工作有什么帮助？

顾海：我称自己为银行家，但大多数银行家都有很强的技术背景，除了对数字技术的知识，我对媒体的运作非常熟悉。在正确的平台上与您的目标客户进行有效沟通，以创建"对话"数字银行体验。我的背景在这方面很有帮助，这是我参与的第二家虚拟银行。

21世纪：与世界其他地区相比，您如何看待香港发展虚拟银行的落后步伐？

顾海：是的，其他一些国家开始得更早。大约五六年前，虚拟银行出现在英国、美国和德国。然而，香港可以说是亚洲缺乏真正虚拟银行的先驱。MoX是世界上为数不多的完全在云中构建的虚拟银行之一。这意味着更贴近当地市场，实时响应客户需求。也许最早在明年，香港将拥有一个成功的虚拟银行的例子，其中一些甚至比英国和美国的市场参与者还要大。

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