近年來，連鎖經營已成為最具吸引力的運作模式之一，加快發展連鎖經營是我國現代經濟發展的必然要求。然而，人才短缺是我國連鎖經營發展的瓶頸，如何加強人力資源管理工作，培養和造就高素質的員工，發揮他們的熱情和創造力，連鎖企業必須面對重大問題。
一、連鎖企業人力資源管理的特點
連鎖企業人力資源管理是指鍊式企業運用現代科學的方法，結合一定量的物質資源進行合理的教育訓練、組織和調配，使人力和物力資源往往保持最佳比例，同時對人的心靈、心理和行為進行适當的歸納、控制和協調， 充分發揮人的主觀能動性，以達到企業管理活動的目标。
由于連鎖企業在經營模式、組織結構和制度安排等方面具有特殊性，其人力資源管理也展現了人力資源管理不同于普通企業的特點。主要性能如下：
（一） 空間分散
連鎖企業要擴大經營規模，提高市場占有率和品牌知名度，就要盡可能建立區域性，形成營運網絡，導緻企業員工分散在各地工作。鍊式管理的空間分散性特征增加了鍊式企業人力資源管理的難度，例如，如何處理集中管理與分散管理的關系，如何利用現代通信手段進行遠端管理等問題。
（2） 客戶服務
目前，連鎖經營大多分布在服務行業，為客戶提供優質服務是連鎖經營成功的關鍵。這一特點決定了人力資源管理鍊條管理的各個環節（如人員選拔、教育訓練、考核）的特别性。在選人時，要特别注意對員工的情緒态度要求，熱情勤奮的員工不僅容易承受客戶帶來的情感和心理挫折，還能給客戶帶來安全感、守信感。在員工教育訓練方面，除一般操作技能教育訓練外，還應強調心理和情緒調整、溝通技巧教育訓練。在績效考核中，衡量工作成果的比例相對下降，員工的情緒态度、顧客的心理感受、操作流程的标準規範等應成為考核的重要環節。
（三） 勞動強度
服務業是勞動密集型産業，所需勞動的數量、強度大，而鍊條管理主要應用于服務行業，人工成本成為鍊條營運成本的主要組成部分，也是鍊條管理績效最直接和最關鍵的因素。是以，連鎖企業的人力資源管理必須面對基層管理，科學設計用人制度和員工薪酬，合理安排教育訓練，才能提高勞動效率，降低勞動成本，提高經濟效益。
（四） 管理複雜性
連鎖企業人力資源管理的對象比較複雜，從整個連鎖管理體系來看，至少有三種不同類型的管理對象：總部經理、門店員工、加盟商。由于地位不同，追求彼此的利益并不完全一緻，對于不同類型的管理對象，其管理内容、管理要求和管理手段也存在相應的差異，這也決定了企業人力資源管理鍊的複雜性。
（五） 主題多樣性
在特許經營管理制度中，有加盟商和總部兩個管理主體。雖然兩個管理主體的整體利益是一樣的，而且有事先安排的特許經營合同，但兩者在管理理念和管理行為上大緻是一樣的。但是，這兩者在商業環境的判斷、未來的預期、利益主張上會産生一些差異，影響其經營戰略，進而在人力資源管理上産生差異。例如，在人力資源開發投入中，加盟商可能更喜歡短期行為，而加盟商則更傾向于追求長遠利益。
（六） 手段的限制
在特許經營鍊條管理系統中，加盟商不僅是産權的獨立合夥人，更是特許經營鍊體系中某一業務機關的管理者，相當于整個加盟鍊體系的員工，這就要求加盟商的激勵和限制手段必須具有一定的特殊性， 必須考慮一般管理手段的适用性。對于加盟商來說，一些管理工具，如調職、降職、撤職等管理措施，将不會奏效。即使對于加盟商的員工來說，由于總部和加盟商利益的差異，起點的差異導緻權利的配置設定和限制，使一些管理手段無法成功實施，如員工激勵和教育訓練。
二、連鎖企業人力資源管理的内容
一般來說，連鎖企業的人力資源管理流程主要包括人力資源規劃、崗位分析、員工招聘教育訓練、績效考核和薪酬管理。
（1）連鎖企業人力資源規劃
連鎖企業人力資源規劃是指連鎖企業根據其戰略目标，科學預測未來環境變化中人力資源的供求關系，制定人力資源擷取、利用、維護和開發的必要政策，保證企業人力資源需求的數量和品質， 使企業和個人獲得長期效益的計劃。人力資源規劃是連鎖企業人力資源管理的重要組成部分，其基本目标是確定連鎖企業在正确的時間和不同的崗位上都能得到合适的人才。連鎖企業人力資源規劃包括總體規劃和經營計劃兩個層次。其中，人力資源總體規劃制定人力資源開發利用的總體目标、總體政策、實施步驟和總體預算。具體經營計劃包括補充人事計劃、人員使用計劃、繼任和晉升計劃、教育教育訓練計劃、薪酬計劃、勞動關系計劃、退休終止計劃等。連鎖企業人力資源規劃的發展主要包括調查分析、供需預測、規劃實施、評價回報共四個階段。
（2）連鎖企業工作分析
崗位分析是對連鎖企業中某一特定崗位的目的、任務或職責、權力、隸屬關系、工作條件、資質等相關資訊的收集和分析，以便對崗位的工作作出明确規定，确定完成工作所需的行為、條件和人員流程。崗位分析又稱崗位分析，是人力資源管理的基礎，為人才的招聘和使用、崗位晉升、績效考核、教育訓練和教育以及薪酬獎金的合理制定提供了科學依據。連鎖企業的崗位分析是對崗位進行綜合評價和形成崗位描述的過程。這個過程一般可以分為準備、調查、分析、描述、應用和回報六個階段，這六個階段是互相關聯、互動、密切相關的。籌備階段的主要任務是了解情況，确定樣本，建立關系并組建工作組。調查階段的主要任務是對整個工作流程，工作環境，工作内容和員工進行全面調查。分析階段的主要任務是對工作和從業人員特點的調查結果進行深入而全面的總結分析。描述階段的主要任務是根據工作分析規範和資訊準備職位描述。申請階段的主要任務是驗證工作分析。回報階段的主要任務是對工作分析檔案提供回報，并根據回報修改其中不合适的部分。
（3）連鎖企業員工的招聘和教育訓練
連鎖企業員工的招聘，是根據人力資源規劃和崗位分析的要求，從組織内外吸收人力資源的過程。一般來說，連鎖企業總公司和各店鋪經理、業務骨幹等重要崗位的招聘，應由連鎖企業總部人力資源部進行，而門店總職員授權店長進行招聘， 招聘後由總部人力資源管理部門稽核。連鎖員工招聘可分為内部招聘和外部招聘。内部征聘的做法是向本組織内人員提供關于職位空缺的資訊，并為空缺職位挑選合适的人選，包括通過甄選或調動。内部招聘的來源包括員工晉升、工作輪換、工作變更、重新雇用或重新雇用。内部招聘的實施可以注意招聘、人才庫和自我推薦推薦的方法。外部招聘是通過各種形式從外部招聘所需人員。外部招聘的來源包括熟人，活躍的求職者，失業者，競争對手和其他公司，職業介紹所，學校和人才市場。可用于外部招聘的方法包括員工推薦，廣告，校園招聘和外包（專業機構招聘）。
連鎖企業員工教育訓練是一種有計劃、有組織的教育訓練活動，旨在改變員工的價值觀和工作态度，提高員工的知識水準、業務技能，最終實作組織的整體績效提升。連鎖企業員工的教育訓練包括教育訓練需求分析、教育訓練計劃制定、教育訓練活動實施、教育訓練效果評估等。一般而言，教育訓練内容分為職業道德教育、專業技能教育訓練和管理協調能力教育訓練。教育訓練方法一般分為職前教育訓練、在職教育訓練和離職教育訓練三種。職前教育訓練是對新員工的基礎教育訓練，主要内容是職業素質教育、道德教育和專業技能教育訓練。在職教育訓練可分為經理教育訓練和專業教育訓練，主要針對崗位轉換或适應新知識、新理念和新技術的開發與服務。失業教育訓練主要針對管理者，目的是拓展連鎖管理者的思維，提高他們的管理素質，進而提高他們的整體素質。内部教育訓練過程如圖2-7所示。
（4）連鎖企業績效考核
績效考核是企業通過評價員工的工作績效（包括數量、品質和社會效益）、工作能力、工作态度和個人品格來評價員工的。績效考核是人力資源管理的重要内容之一，它可以檢驗員工與崗位之間的比對程度，為管理者與員工提供溝通機會，提高員工的績效，進而為人力資源的任用、調配、教育訓練以及獎懲等管理活動提供依據， 以提高工作效率和營運效率。
1. 評估内容
連鎖企業人力資源績效考核的主要内容包括"道德、能力、勤奮、績效"。"De"是指員工的思想素質、作風、社會道德和職業道德;"精力充沛"是指員工的工作能力，包括身體素質、學習和智力、技能等内容，"勤奮"是指員工的積極性和績效，"績效"是指員工的工作效率和效力。
2. 評估方法
連鎖企業常用的員工考核方法有圖表評價法、工作标準法、分選法、叙述性評價法、360度評價法等。
（1）圖表評估方法：通過列出設計圖表中評估的項目和評估因素的評估标準，讓評估師選擇評估。這種方法的優點是比較直覺、簡單、易于量化，缺點是容易出現主觀偏差，影響評價的真實性。
（2）工作标準法：又稱勞動定額法，企業根據工作标準對員工進行考核，方法标準明确、客觀、真實，但工作标準難以制定。
（3）交替分揀方法：指按照企業制定的标準，對類似人員進行從最高到最低的分揀的評價方法。這種方法的優點是直覺、簡單、逼真，缺點是性能水準接近時難以比較。
（4）叙述性考核方法：是用語言描述員工績效的一種方式，一般包括崗位考核和年終考核意見。這種方法的優點是總結性強，評價清晰，缺點是容易受到評價者主觀判斷的影響。
（5）360度評價方法：又稱綜合評價評價方法，是一種全方位、多角度、多層次的評價方法，這種方法的評價不僅來自上級、同僚、下屬和自己，而且來自員工與所有主體和同行有工作關系的，這種自上而下到下，再到同僚和相關人員的評價意見， 全方位形成評估結果。其優點在于展現了績效考核和考核過程公開、公正的原則，評價結果客觀真實，具有很強的說服力;
總之，任何評價方法都不完善，就必須分析了解每種方法的優缺點，合理組合，互相彌補，綜合運用。
（5）連鎖企業的薪酬管理
薪酬管理是一個動态管理過程，其中鍊條确定他們應獲得的薪酬總額以及所有員工所提供服務的薪酬結構和形式。有效的薪酬管理不僅可以吸引高素質的人才，還可以激發員工的積極性，進而提高工作效率和企業效率。
1. 薪酬構成
由于連鎖企業的性質、特點和任務不同，薪酬制度也不同，但歸納起來主要由工資、獎金、津貼、福利和保險、住房公積金組成。
（1）工資。也稱為基本工資，根據完成勞動定額計算的工作報酬是根據雇員的部門和職位的差異，或他或她擁有的技能。主要包括：基薪、崗位工資、技能工資和年薪。工資是連鎖企業根據其工作性質支付的基本報酬，主要反映工作本身的價值，一般不反映員工因經驗或工作态度對企業的貢獻差異，是以需要用其他形式的勞動報酬來彌補。
（2） 獎金。又稱績效工資，是指員工在完成固定任務的基礎上，進一步支付超額勞動。它包括超級制作或高品質經常性工作獎，年終綜合獎和一次性特别貢獻獎。獎金是對員工工作行為和成就的獎勵，取決于他們的績效水準。
（3）津貼。這是指員工在特殊工作條件下工作時造成的額外勞動消耗，額外的生活費用和身體或心理損害的物質補償。津貼主要包括：對艱苦、髒污、疲憊、技術要求差的技術要求的崗位津貼，以及中夜班等特殊工作時間的津貼。
（4）福利。這是指通過建立集體生活設施、提供服務和實施補貼，解決職工在物質和精神生活中的一般需求和特殊困難而組織的公益事業。主要包括建立食堂、衛生間、事先串通的人所、圖書室、會所、療養院等集體福利設施，還包括員工個人生活困難津貼、探親津貼、通勤交通補貼和冬季取暖補貼等個人福利。
（五）保險和住房公積金。這是指在雇員暫時或永久喪失工作能力之後，在他們有能力工作但沒有工作機會之後，給予他們生活的物質保障。主要包括養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險和生育保險。大多數保險資金由國家，企業和雇員共同籌集。住房公積金是給予員工住房保障支出的補償，主要是在購買或裝修房屋勞工使用時，由企業和員工分擔責任。
2. 補償模式
目前，根據市場情況、工作類型、企業性質、員工素質和技能以及國家政策等因素，連鎖的薪酬模式主要有以下四種：
（1）基于績效的薪酬模式。"按績效付費是基于公司的整體績效，部門的整體績效以及團隊或個人的績效。這種薪酬模式的主要優點是，員工的收入與工作目标的完成直接挂鈎，工作量和工作品質不同，那麼收入就不同了，激勵效果明顯。這種模式的缺點是績效考核難以客觀準确，收入與績效挂鈎可能産生新的不公正現象，在公司效率下降時難以留住人才。
（2）基于工作的薪酬模式。這是指員工的薪酬主要基于職位在鍊中的相對價值。在這種模式下，員工工資的上漲取決于職位的晉升，更适合連鎖企業的功能管理職位。這種薪酬模式的主要優點是實作了同工同酬，内部公平性比較強，在晉升崗位的同時，在一定程度上調動了員工的積極性。缺點是靈活性較差，難以管理。
（3）基于技能的薪酬模式。這意味着員工的薪酬主要基于他們的技能水準。這種薪酬模式的主要優點是員工注重能力的提高，會主動提高自己的競争力;
（4）基于市場的薪酬模式。即根據所需倉位的市場價格來确定補償水準。其優點是企業可以通過薪酬政策吸引和留住人才，或通過市場需求相應地調整相關崗位的薪酬水準，進而節省人力成本。其主要缺點是會影響企業内部利益配置設定的公平性。
由于市場多變性和崗位複雜性，連鎖企業在薪酬管理上往往不是單一的薪酬模式，而是根據市場變化和企業的需求，結合各種薪酬模式的特點，将上述模式有機結合，綜合運用，以降低成本，提高效率， 進而促進企業在激烈的市場競争中不斷發展。